应用Servqual量表分析影响社区卫生服务质量的因素

黄桂园 杨贵荣 刘新萍

应用Servqual量表分析影响社区卫生服务质量的因素

黄桂园 杨贵荣 刘新萍

目的：调查并探讨影响社区卫生服务质量的相关因素。方法：2015年4～9月随机抽取社区65岁以上健康体检居民383名，将Servqual量表应用于社区卫生服务对老年人健康体检服务质量评价中,分析影响社区卫生服务质量的相关因素。结果：得出影响社区卫生服务质量的因素主要是自我健康评价、性别、参加体检次数。结论：2次参加体检的人群、男性体检者及自我健康评价低的老年健康体检者对社区卫生服务的期望高，感知服务低。

社区卫生服务质量；老年健康体检人群；Servqual量表；影响因素

社区卫生服务是我国基层医疗卫生服务的主体，其服务质量如何、什么因素影响着社区卫生服务质量的水平，如何进一步提高社区卫生服务质量，引起了国内学者的广泛关注。本研究基于社区老年健康体检人群视角将Servqual量表应用于社区卫生服务对老年人健康体检服务质量评价中,基于Servqual评价法的原理，评价和分析社区卫生服务质量及其影响因素，期望为社区卫生服务质量的持续改进提供依据。现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 抽取我市社区卫生服务站自2015年4～9月的社区老年健康体检人群。纳入标准：被调查者年龄65～85岁，认知功能正常,无智力障碍、无精神疾病或精神疾病史者，自愿参加，自行或在研究调查者帮助下顺利完成问卷填写者。反之则为排除标准。

1.2 调查工具 (1)一般资料调查问卷。自行拟定，主要包括年龄、性别、婚姻状况、文化程度、是否患有慢性病等。(2)Servqual量表。调查量表采用陈琦等[1]在经典的Servqual量表基础上充分考虑了社区卫生服务的特点制定的社区卫生服务质量Servqual量表。该量表进行了良好的信效度检测，包括6个维度20项条目。以Likert态度量表中常用的5级评分法进行计分：非常同意5分、同意4分、一般3分、不同意2分、非常不同意1分。

1.3 Servqual评价方法的主要内容 Servqual评价法，以问卷调查的形式，让被服务者对每一个项目问题内容以分值的形式对服务期望和实际感受进行评价。如果P值(感知值)>E值(期望值)时，则P-E(SQ值)>0，表示对服务接受者的真实感受程度要比服务水平的期望值高，服务质量的表现是令人满意的。如P值=E值时，则SQ值=0，表示服务接受者的真实感受和服务期望水平持平，服务质量的水平是可以接受的。如果P值

1.4 统计学处理 调查问卷经EpiData 3.0双人录入,编写程序进行逻辑审核及质量控制。采用SPSS 17.0统计软件进行数据分析，计量资料的比较采用方差分析或t检验，采用多元逐步回归分析归纳影响因素。检验水准α=0.05。

2 结 果

2.1 383名老年健康体检者对社区卫生服务感知质量的单因素分析(表1)

2.2 社区卫生服务质量的多元逐步回归分析 通过相关分析，得知除人际关系外的其他9个变量与社区卫生总体感知服务质量的spearman 相关系数(P均<0.05)。分别以对社区卫生服务质量影响显著自变量的SQ值和以社区卫生服务总体感知服务(总SQ)值为因变量，进行多元逐步回归分析，结果见表2。

表1 383名老年健康体检者对社区卫生感知服务质量的单因素分析

注：1)为t值，2)为F值

表2 社区卫生总体感知服务质量的多元逐步回归分析

依照标准化回归系数的绝对值越大，其因变量受所对应自变量的影响就越大的意义，因而通过表2可以得出自变量影响社区卫生总体感知值的重要性排序，从小到大分别为自我健康评价、性别、参加体检次数。

3 讨 论

3.1 参加体检次数是对社区卫生感知服务质量最重要的影响因素 由表1可知首次参加体检的感知服务值最高，参加体检3次或以上的次之，参加2次体检的感知服务值最低。其原因可能是初次体检的人群，由于对所受服务的不了解，因而期望不高，当其在接受服务时较容易获得满足，从而提高了对服务质量的评价。二次体检的群体在初次体检的体验上，给予了较前次高的期望，即使本次接受的服务与前次是相同水平，他们的感知服务也较前有所下降。参加3次及以上的感知服务居中，是通过了2次以上的服务经历，期望和感知处于一个相对平衡的水平，使得感知服务评价较前有所提升。患者对医疗服务的期望可以分为基本型、选择型和愉悦型期望共3层[2]。基本型期望是指患者认为医疗服务机构应当具备的服务质量或是指患者应当得到的服务；选择型期望是指患者在医疗服务机构供选择的服务中希望得到更多的辅助服务；愉悦型期望是指患者潜在期望的服务，医疗服务机构如未提供患者不会感到不快，但一旦实施此服务，患者会感到很满意，进而大大提高患者对服务质量的评价。这一结论提示社区卫生服务的医护人员，要注意了解被服务者的期望层次，根据期望层次提供服务，从而提高被服务者对社区卫生感知服务质量的评价。

3.2 自我健康评价对社区卫生感知服务质量有影响 自我健康评价低的对社区卫生服务感知远远低于自我评价好的。有学者指出人们对自己的健康状况越乐观,对医疗服务满意度越高，反之则低[3]。自我健康评价低者,在生理和情感方面对外界的需求和依赖相对增加，期望能够从社区卫生服务中获得更多的帮助，当不能够满足他们的期望时，自然影响了其对社区卫生服务质量的评价。此外，自我健康评价低的老年健康体检者对外界影响较为敏感，包容性较低，他们往往角色强化，对社区卫生服务机构有较大的依赖心理，因而在相同的服务条件下可能易产生不满的情绪，导致其对社区卫生感知服务的评价偏低[4]。自我健康评价是影响社区卫生感知服务质量的一个重要影响因素，在开展社区卫生服务工作时，要留心注意受服务者对自身健康的主观感受和评价，对自我健康评价低的老年健康体检者予以更多关注，在不影响整体体检工作安排的情况下，给予最大的帮助和支持。

3.3 性别对社区卫生感知服务质量的影响 结果显示，女性的SQ得分高于男性，国外学者[5]研究指出性别的不同对感知服务质量是有差异性。本研究中老年健康体检人群中的女性感知服务高于男性可能是因为：(1)此次调查中的383名体检者中137名老年体检者为女性，在表1文化程度-文盲一项的22人中，女性有19人；在月收入≤1500元的44人中，女性有41人。这表明这些女性体检者近半数都是低收入、低学历的，而低收入低学历的对服务的要求不高，在相同的服务条件下，这类人群较易获得满足，进而得到较高的服务质量评价。(2)心理学上认为女性的忍耐力高于男性，老年女性的自我效能感较高[6]，社区卫生服务站在进行健康体检时，老年健康体检的女性群体在体检排队等候时和对体检项目的配合度上表现出了较好的耐心和较高的配合度。这一结果提示在以后的社区卫生服务中，在保持现有的服务水平上不断提升服务质量。比如合理安排体检时间、分时间段安排体检人群，缩短排队等候的时间、演示如何正确配合体检项目等，以此来保持女性体检人群对社区卫生感知服务质量较高的评价，进而提高男性体检群体对社区卫生服务的感知，最终使得社区卫生总体感知服务质量不断提升。

[1] 陈 琦,潘岳松,王君丽,等.Servqual评价法在社区卫生服务质量评价中的应用研究[J].中国农村卫生事业管理，2009,29(12):883-885.

[2] 李洪宁,刘 勇,胡 丹.以服务质量差距模型分析自贡市社区卫生服务质量现状[J].中国初级卫生保健,2014,28(1):34-36.

[3] 周煜光,刘 杰.银川市社区老人的卫生服务需求及其影响因素分析[J].宁夏医学杂志,2016,38(6):569-572.

[4] 王高玲,臧梦云.老年社区卫生服务需求的调查研究[J].广西医学,2106,38(7):1030-1035.

[5] Vafaee-Najar A,Nejatzadean Z，Pourtaleb A,et al.The quality assessment of family-ly physician service in rural regions, Northeast of Iran in 2012[J].Int J Health Policy Manage，2014,2(3):137-142.

[6] 周晓丽.社区老年慢性病患者孤独感与自我效能感的相关性[J].中国健康心理学杂志,2014,22(2):247-248.

(本文编辑 刘学英)

Analysis on factors affecting the community health service quality with Servqual scale

HUANG Gui-yuan,YANG Gui-rong,LIU Xin-ping

(The First Affiliated Hospital of Medical College of Shihezi University,Shihezi 832008)

Objective:To investigate and discuss the related factors affecting the community health service quality.Methods:Randomly selected 383 receiving physical examination above 65 years old from a community in the period from April to September 2015, and Servqual scale was applied in the evaluation of elderly health examination service quality in community health service, to analyze the related factors affecting the community health service quality.Results:It’s discovered that the main factors affecting the community health service quality included self-evaluation for physical health, sex, and frequency of physical examination.Conclusion:The healthy old people of physical examination who took physical examination for two times, were men, and had a lower self-evaluation for physical health had a higher expectation for community health service and lower perception of service.

Community health service quality；Elderly health examination multitude；Servqual scale；Influencing factors

832008 石河子市 石河子大学医学院第一附属医院社区门诊

黄桂园：女，硕士，主管护师

杨贵荣

2016-10-28)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.05.063