三甲儿童医院分院门诊护理管理新模式的探讨

邓跃碧 张 妮 刘恩梅 李 娥

三甲儿童医院分院门诊护理管理新模式的探讨

邓跃碧 张 妮 刘恩梅 李 娥

目的：探讨一种门诊护理管理的新模式，以达到适应公立医院改革、提高医疗服务质量、优化患者就医流程、改善患者就医体验、提高患者满意度的目的。方法:我院自2014年开院以来，一直致力于门诊护理管理的改革，探索运用护理信息系统管理、医护一体化门诊建设、护士职业素养培养，形成了门诊护理管理的新模式。结果:我院门诊护理管理实施新模式以来，信息系统不断得到改进完善，门诊预约就诊率不断提高，日门诊量安全稳定攀升，医疗资源不断合理优化，护士职业素养不断提升，患者就医体验不断改善。结论：我院门诊护理管理新模式有助于进一步改善医疗服务行动计划的推进、改善患者就医体验。

医疗改革；护理管理；信息系统；就医体验

公立医院的改革是医改的核心[1]。我院紧随国家医改步伐，积极响应国家卫生与计划生育委员会推行的“进一步改善医疗服务行动计划”，不断实施医院管理改革。如何完成改革，破茧成蝶、实现完美蜕变，是我院改革的核心。护理管理是医院管理的重要组成部分[2]，护理改革是公立医院改革的一个缩影, 是评价公立医院改革成功与否的重要标尺部分[3]。医院门诊是患者到达的第一站，深刻影响患者就医体验及对医院满意度，医院门诊护理管理是医院医疗体系中重要的一环[4]。随着二胎政策的开放，儿科患者增多，患儿就医难、就医体验差、满意度低是我国儿科的普遍就医现状。我院门诊为改善儿科患者就医现状，对门诊护理管理进行改革,实施管理新模式，以便优化患者就医流程、改善患者就医体验、提高患者满意度。现将我院门诊护理管理新模式报道如下。

1 门诊护理管理的方法

1.1 门诊护理信息系统管理 随着国内科学技术与信息网络化的飞速发展，医疗制度的逐步健全与完善，对医院信息系统的要求越来越高，医院信息系统向着数据大型化、操作简明化、功能全方位发展。现代医院的信息系统主要是由以费用为中心的HIS，以诊断为中心的CIS,以管理为中心的MIS。为做好门诊护理管理，我院由护士领头参与信息系统管理，由临床护士指导信息工程师变革，做到后勤围绕临床转，临床围绕患者转，依托患者切身利益，改善患者就医体验。

1.1.1 组建多部门合作的信息管理小组和兴趣小组 我院由门诊护士领头组建的信息管理小组，由分管院长、医疗护理办、患者服务中心、信息中心等部门人员参与，建立微信群，每周进行信息管理讨论，采用头脑风暴方式不断优化我院门诊信息系统管理。门诊护士在临床工作中所出现的问题可随时反应给信息管理小组，信息中心工程师同时快速准确解决信息系统相关紧急问题。对于信息系统有待改进方面的提议可由信息管理小组讨论后提出适合临床的最佳方案以便信息工程师改进。组建门诊小天使微信群及QQ群，设置小天使微信公众号定时推送医院相关信息，同时建立ACCESS数据库进行门诊小天使患者信息管理。门诊护士组建信息管理兴趣小组，由医师、后勤等对门诊信息系统管理有兴趣的人员参与，不断讨论优化我院信息系统。

1.1.2 实施分时段预约、合理优化医疗资源配置 我院为方便患者就医，实施实名制分时段预约挂号就诊服务，患者不必就诊当天清晨来院排队挂号，提前预约好时间提前半小时到院候诊便可。门诊护士通过责任制护理模式对患者及医师做出管理，根据各科门诊不同医师看诊速度，合理配置分时段预约号源，专家门诊及儿保门诊投放预约号达100%，普通门诊投放预约号达80%。成立预约监控管理小组，由小组成员每日监控预约平台号源是否正常，及时调整异常情况。

1.1.3 引进多元化预约及支付平台 为方便不同层次不同地域的患者就诊，我院引进了多远化的预约平台，包括：医事通网站、APP、微信公众号，卫生局热线12320，工商银行自助机，我院微信公众号，支付宝等。引进多元化支付平台，包括：我院微信支付、人工窗口、工商银行自助机。

1.1.4 成立护理QC小组、不断优化与提升信息系统 我院门诊成立护理QC小组，随时对门诊信息系统情况进行质量控制，不断优化与提升信息系统。通过临床应用改良医院呼叫系统，改良医院门诊采血系统，通过PDCA模式不断改进分时段预约方式、简化患者预约就医流程及改善患者预约后就诊不守时等情况，现我院通过细化预约时段，绑定就诊卡后取消就诊取号流程，降低了患者预约就诊不守时率。

通过护士参与指导护理信息系统变革，实现我院信息的全过程追踪和动态管理，从而简化了就医流程，优化了就诊环境，改变了排队多、等候时间长、秩序混乱的局面，同时缩短了患者候诊及就医时间，提高了医院资源利用率，为医院提升服务质量，有效缓解医患关系，降低运营成本提供了强有力的手段。

1.2 建设医护一体化门诊 美国护理协会将医护合作定义为：医师与护士之间的一种可靠的合作过程，医护双方都能认可并接受各自的行为和责任范围，能保护双方的利益和有共同实现的目标[5]。我院建设医护一体化门诊目的在于建立新的医护合作关系，改善医疗服务行动，改善患者就医体验，提高患者满意度。蒋艳等[6]研究指出实施医护一体化可以改善患者就医体验，提高其满意度。建立医护一体化专科门诊，由高年资医师护士担任门诊医护角色，建立病房与门诊相互连接的绿色通道，专科门诊患者可轻松入院；三分治疗七分养，患者出院后可享受专科门诊医护随访，不但解决了患者疾病治疗相关知识，更轻松解决了患者疾病护理相关知识。推行医护一体化疑难病例讨论、健康教育、就医流程改造、科研培训、出院随访等，打破了“医师的嘴、护士的腿”的传统医护模式，通过医护间的相互合作，使医护双方共同受益，改善患者就医体验，提高患者满意度，加强护士对所在专科相关专业知识的了解，提升了护士的职业素养。现护士分担了医师的部分工作，原先由医师完成的门诊宣教、健康教育、康复指导、就医流程改造等相关工作改由专科护理人员完成(表1)。医护一体化模式的构建打破了原有的医患、护患两条平行线的格局,重建医、护、患三位一体的崭新工作格局[7]。

表1 我院医护一体化工作比较

1.3 护士职业素养培养

1.3.1 实行门诊护士轮岗制 我院门诊实行大门诊多部门集合管理，其中包括：门诊分诊、专科专家门诊、治疗注射室、雾化室、患者服务中心。通过护士门诊科内轮岗，担任不同岗位角色，提供了护士更多学习与发展的机会，使看似乏味的门诊护理工作变得更有刺激性和挑战性，提高了护士应急处理能力，增强了护士的满足感，激发了护士的工作积极性；通过科室之间的轮岗，促进护理技术的传播、更新、推广和应用，开阔了护士的视野，提高了业务综合能力。在专科知识的基础上通过转科学习掌握更多的知识和技能，以具备疑、难、危急重症患者的护理能力。

1.3.2 实行护士分层次培养 护理人员培训是优化护理人力资源结构，激发护理人力资源潜力，提高人力资源使用效率的有效措施。为提高各阶段人员的临床工作能力，保障护理安全，我院护士通过统一考核聘用后，由医院护理部统一组织入职培训方可上岗，培训包括：专业技术、职业道德素养、护士职业礼仪等方面，上岗后根据不同年资、不同职称进行分层级划分，N1级：专科1～3年，本科1～2年；N2级：专科4～7年，本科3～6年；N3级：专科7年以上的护师，本科6年以上的护师；N4级：中级职称及以上。由医院护理部统一拟定各层级护士的培训计划，不同层级采取不同培训重点，N1、N2级以专技能力培训为主，N3、N4级以护理管理及科研写作培训为主，定期组织培训考核，提高我院护士专业技术能力及职业素养。护士通过OA填报分层次培训手册，护士长及护理部定期抽查了解护士培训学习情况。护理部每年统一组织进阶考核，达到要求者方可进阶。

1.3.3 组建护士读书会 我院护士组织经营读书会、建立护士读书会微信群，通过护士分享朗读、讨论各自所读书籍，包括：人文、专业知识、素质培养等方面，广泛进行知识交流、拓展视野、宏观思维、提升生活、享受阅读过程的快乐、提高自身素养，让我院护士体会在生活、工作中学习，亦正是学习生活的素质；在思维运转中成长，亦正是成长思维的动能；在彼此交流中精进，亦正是思想交流的平台。

1.4 观察指标 将门诊就诊患者月总人次、预约挂号率、候诊时间，比较实施门诊管理新模式前后以上指标的变化情况。

1.4.1 门诊就诊患者月总人次 从医院HIS系统中统计2015年3～5月(分时段预约前)及2016年3～5月(分时段预约后)每月门诊患者就诊总人次。

1.4.2 预约挂号率 从医院HIS系统中统计2015年3～5月(分时段预约前)及2016年3～5月(分时段预约后)每月门诊患者就诊总人次及预约挂号人次，计算每月预约挂号率。

1.4.3 患者候诊时间 随机选择2015年3月1日～5月31日(分时段预约前)及2016年3月1日～5月31日(分时段预约后)各100例，统计计算出门诊患者候诊时间。

1.5 统计学处理 通过SPSS 19.0软件，做计量资料比较采用两独立样本的t检验，检验水准α=0.05。

2 结 果

2.1 分时段预约前后我院月门诊人次比较(图1)

图1 分时段预约前后门诊就诊人次比较

2.2 分时段预约前后门诊预约挂号率情况比较(见图2)

图2 分时段预约前后门诊预约率比较

2.3 分时段预约前后患者排队候诊时间比较(表2)

表2 分时段预约前后患者候诊时间比较±s)

3 讨 论

3.1 提高门诊预约挂号率 通过实行门诊护理管理新模式，实行分时段预约，合理优化医疗配置，不断促进门诊信息化建设及改善质量，提高了门诊患者预约挂号率，使绝大多数患者均能轻松挂号，降低患者看病挂号的难度。

3.2 缩短门诊患者候诊时间及诊疗时间 通过分时段预约挂号诊疗及诊间支付模式的实施与优化,患者不用一早来院排队挂号,不用预约后一早来院取号，缩短了患者挂号候诊的时间，缩短了排队支付的时间，进而缩短了患者的诊疗时间。陈军华等[8]研究显示，分时段预约亦可降低患者候诊时间，提高患者满意度。

3.3 优化门诊诊疗环境，改善患者就医体验，提高患者满意度 我院通过不断优化预约诊疗流程，患者根据自己所选时段前来就诊，降低原预约模式下高峰时段的人流堆积，使得门诊诊疗环境更加安静优美，医疗资源得到合理利用。患者不再因环境而心烦，不因挂号而为难，不因等待而急躁。医护一体化专科门诊的建立，使得专科门诊患者可轻松入院，患者出院后可享受专科门诊医护随访，解决了患者疾病治疗及护理相关知识。改善了就医体验，提高了患者满意度。

3.4 提高了门诊护士的职业素养 通过轮岗制使得门诊护士不再是单纯的分诊护士，而是向全能型护士发展，让护士更好的发挥自己的长处；分层次培养促使门诊护士不断学习不断进步，专业能力得到更好的提升；通过读书会使得门诊护士在生活与工作中学习，享受阅读过程的快乐，提高了自身素养。

我院门诊护理管理的改革以“进一步改善医疗服务行动计划”为蓝本，着手于护理信息系统管理、医护一体化门诊建设、护士职业素养培养的新模式，提高了医疗服务质量，优化了患者就医体验，提高了患者满意度，提高了医院资源利用率，提升了护士职业素养。但公立医院医改的路还在前行，护理改革的路依然在前行，我院门诊护理管理仍有待优化改进，我们会继续努力，寻找最优的门诊护理管理模式。

[1] 戴 夫.公立医院改革下护理管理的创新思路[J].中国医院管理，2013,33(5):74-76.

[2] 叶文琴,朱建英. 现代医院护理管理学[M].上海:复旦大学出版社,2008：33-48.

[3] 郭燕红.推进优质护理提升护理质量[J].中国卫生质量管理,2013,19(1):1-5.

[4] 姜晓芬.门诊护理管理新理念以提高护理质量[J].中医药管理杂志，2016,24(2)：167-168.

[5] AN Association.Nursing’s social policy statement[M].Washington DC:American Nurse’s Publishing,2003:89.

[6] 蒋 艳,曹 华,彭小华,等.医护一体化模式在优质护理服务中的应用研究[J].护士进修杂志,2012,27(5):405-407.

[7] 杨 莘,邵文利,应 波,等.实施优质护理服务 完成从观念到行动的转变[J].中国护理管理,2011,11(1):33-34.

[8] 陈军华，彭 芳，侯晓营，等.大型综合性语言分时段预约的实践[J].解放军医院管理杂志，2015,22(3):230-231.

(本文编辑 冯晓倩)

Discuss on new model of outpatient nursing management of branches of 3A children’s hospitals

DENG Yue-bi，ZHANG Ni,LIU En-mei,et al

(Children’s Hospital of Chongqing Medical University,Chongqing 401122)

Objective:To discuss a new model of outpatient nursing management, so as to achieve the purpose of adapting the reform of public hospitals, improving medical service quality, optimizing the patients’ medical seeking process, improving the patients’ medical seeking experience and increasing the patients' satisfaction.Methods:Since the opening in 2014, our hospital has been devoted to the reform of outpatient nursing management, explored the application of nursing information management, doctor-nurse integrated outpatient construction and cultivation of nurses’ professional quality, and has formed a new model of outpatient nursing management.Results:Since the implementation of new model in outpatient nursing management in our hospital, the information system has been improved and perfected continuously, the consultation rate outpatient appointment has increased continuously, the daily outpatient volume has been rising stably, medical resources have been reasonably optimized continuously, the nurses’ professional quality has been increased continuously and the nurses’ medical seeking experience has been improved continuously.Conclusion:The new model of outpatient nursing management of our hospital could further promote the improvement of medical service action program and improve the patients’ medical seeking experience.

Medical reform；Nursing management；Information system;Medical seeking experience

401122 重庆市 重庆医科大学附属儿童医院礼嘉分院

邓跃碧：女，本科，副主任护师，护士长

2013-2014年度国家临床重点专科建设项目(临床护理)(国卫办医涵[2013]544号)

2016-10-19)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.05.040