如何提高中职酒店管理专业学生的服务意识

付安琪

【摘要】酒店非常重视员工的服务意识，不管是全面奉行的“宾客至上”还是强化服务中的亲情化、形象化、个性化、特色化；不管是追求客人满意程度，还是扩大、稳定已有的市场份额和客源，提高社会效益、经济效益，这些都离不开酒店员工的服务意识

【关键词】中职生 服务意识 培养

【中图分类号】F719-4 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）27-0042-01

作为旅游职业学校，为了使学生毕业后能尽快从学生”转换为“饭店工作员工”的角色转变，对学生在校学习期间就应该有意识进行“服务意识”的培养和灌输。中职生一般都是在初中阶段成绩不理想，原因多种，而他们，由于年龄小，面对酒店的服务岗位，更是缺乏耐心和毅力，在一个工作岗位工作不了多久，频繁的换岗位也是中职生就业的一大难题。

一、酒店管理专业学生服务意识现状

中职酒店管理专业的学生是酒店行业人才的重要来源。目前，不论是在校的中职生还是近两三年毕业的中职生基本都是90后甚至有的接近00后了。这一代的学生由于生活条件比较优越，在家以自我为中心，有一些共性缺点，如劳动观念差，怕吃苦，难以胜任服务工作；以自我为中心，不能将客人放在第一位；心理脆弱，受不了挫折等。这些缺点在酒店对客服务中被放大，影响了对客服务意识的培养和提高。

二、学生服务意识欠佳的剖析

（一）学校方面

1.课程相对单一，尽管有调整，仍跟不上酒店行业发展的需要。据调查，大部分职校酒店管理专业的核心课程为《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》。而《饭店服务心理学》《职业道德》《服务语言以实》等与服务意识更紧密的课程，部分学校虽然也开设，但重视不够。

2.专业侧重基础知识和技能的教学，忽视了素养和心理的培养。受传统教育观念的影响和技能大赛体制的约束，更多的职校注重书本理论知识的传授和专业技能的训练，而忽视了对职业道德教育、心理及劳动态度等因素的培养

3.校园环境不利于服务意识的培养。职校的教师由于长期从事教育教学工作，渐渐远离了实际的酒店工作，虽有丰富的知识水平和过硬的技能操作，服务意识却在下降。

（二）酒店方面

1.技能培训相对偏多，服务意识的培训较少。2.未能有好的软环境，有些老员工带坏了新员工。3.未能留住优秀的员工。

（三）社会风气方面

有的学生虽然选择了酒店服务专业，但对将来的具体工作并未了解。进入校园学习之后，随着了解的深入，学生逐渐意识到自己以后从事的工作是“服侍人”的工作。不充分的认识让学生渐渐产生自卑和厌恶的情绪，即使将来选择了就职于酒店行业，也不会形成良好的服务意识。

三、培养酒店管理专业学生服务意识的对策

（一）学校要努力培养服务意识

1.开设相关课程，对学生进行必要的“服务意识”灌输

调整课程设置，重视《职业道德》《饭店服務心理学》《饭店服务礼仪》等课程的开设，同时利用选修课辅助教学，开设《语言艺术》等课程。在《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》等直接对客服务的课程教学上，教师应灵活运用情境教学法，让学生从客人的角度思考问题，提升学生的服务意识，多方面向学生渗透主动为客服务、为其它员工服务的意识。在职业技能课上，则多用侧面迂回的方法向学生渗透服务意识，如《餐厅服务技能综合实训》，在对学生进行餐厅服务基本技能的训练时，着重培养学生“换位思考”，经常是不直接告诉学生应该如何做，而是换位到客人角度，会希望别人如何服务，这样学生往往既把该项操作标准掌握，也在潜移默化中增强了服务意识。

2.注意发现生活中的相关细节，及时给予强化

酒店管理专业的老师们不管是专业课老师还是基础课老师都要有一双慧眼，能够从生活中的点点滴滴发现学生们的闪光点，给予及时的强化，如在使学生们能够刻骨铭心记住，服务员应该有一种为他人着想、为别人服务的服务有意识。身边的事例更具有震憾力、感染力，酒店管理专业的老师们要多从身边发现事例，多举这些事例，当这种震憾、这种强化到了一定程度，学生服务意识就不再是刻意去培养的了，潜移默化地深入到了学生骨髓中，在工作中也就会自然流露。

3.良好职业习惯培养的常态化。学校要重视学生良好习惯的养成，班主任要严格要求学生，大家有了共同的目标，共同努力。渐渐地，学生会明白只有不怕苦不怕累，才会取得理想的成绩。对于落后的班级，学校也要有一定的措施。

4.积极提高教师的服务意识。教师素质的高低直接影响了学生。酒店管理专业的教师在与学生的相处中，可以将学生视为酒店的同事，依照酒店行业的要求来对待彼此。在潜移默化中感染着学生，有利于学生服务意识的提高。

5.全面提升学生的综合素养，.鉴于酒店管理专业的未来工作的内容，职校生自身就可以提供很多的机会，让这些学生“试一试，练一练”。如由酒店管理专业学生成立校园礼仪队，承担学校各类活动或比赛的礼仪接待服务工作。全面开展各类活动

（二）酒店需要提高学生服务意识

1.酒店实习是优秀服务意识来源的重要途径。酒店要充分利用学生实习，选拔优秀的员工指导学生，培养学生的服务意识。酒店管理人员要积极引导，要让学生明白，学生的言行举止不再代表个人，而代表了学校、酒店的形象，与客人之间存在一种利益关系。

2.酒店要时刻关注员工。酒店应积极引导学生融入到工作中去，树立职业自豪感。员工只有热爱自己的工作岗位，才能奉献自己的力量，服务经验和意识才会得到提高。酒店要关注员工的发展，为员工不断总结经验，也要为员工做好职业生涯规划，让其有明确奋斗目标，并适时给予帮助，留住优秀的人才。

3.酒店要丰富自己的培训内容。即改变以服务技能为主的培训方式，增加职业意识、行业发展动态、管理环境熟悉等培训内容，开设职业道德素养培训、语言艺术的培训、员工礼貌礼节培训等。

（三）改善不良社会风气

酒店行业是我国对外窗口，也是服务行业的老大。然而，很多家长不理解，不愿意自己的孩子在酒店工作，特别是女生的家长，我国应该加大服务行业的发展力度，积极宣传发展酒店行业。宣传酒店行业员工爱岗敬业、不怕脏不怕苦的精神，树立劳模，将他们的典型事迹进行宣传，让学生知道，职业没有贵贱之分，行行出状元，宣传“金钥匙”使他们成为学生学习的榜样，提高中职生职业素养，促进我国酒店的健康发展。