民办养老机构老年人生活满意度调查

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摘 要：政府及社会越来越依托民办养老机构提供更为充足的养老服务，而如何将老年人的意见及态度反馈到民办养老机构发展的路径中是尤为重要的。本文在ACSI模型基础上构建民办养老机构老年人生活满意度概念模型，挖掘影响老年人满意度的感知因素和潜在的深层次因素，揭示老年人在机构过程中存在的问题及焦虑，为提升老年人的满意度提供针对性的对策建议。

关键词：民办养老机构；老年人生活满意度

一、问题提出

广州在民办养老机构发展方面走在全国前列，率先出台规范和扶持民办养老机构发展的专门政策。民办养老机构已成为广州提供机构养老服务的主要力量，政府及社会更多地依托民办养老机构汇聚资源，提供更为充足的养老服务。通过文献综述，现有的研究不能只将研究重心放在民办养老机构层面，需要对老年人满意度进行深入的研究，并将老年人的意见及态度反馈到民办养老机构发展的路径中。所以本文将围绕老年人在民办养老机构中的满意度，挖掘影响老年人满意度的感知因素和潜在的深层次因素，揭示老年人在机构过程中存在的问题及焦虑，为提升老年人的满意度提供针对性的对策建议。

二、假设提出与模型建立

在需求理论、福利多元主义理论等基础上，借鉴美国顾客满意度（ACSI）模型来建立机构养老满意度模型，但ACSI模型存在两方面问题：（1）在感知质量方面，模型中的感知质量更多是直接感知的质量，不涉及潜在感知质量的因素；（2）ACSI模型所谈及的直接感知质量描述比较模糊，需要细分直接感知质量，将其分为物质层面和精神层面的感知质量。为此，在ACSI模型的基础上构建本文适应的模型图。

图1：民办养老机构老人满意度模型图

按照本文老人满意度模型图，提出如下研究假设：老年人的精神需求高于物质需求对于老年人满意度的影响；院长作为、养老服务不足、家庭支持落差、社会关爱可持续性、医疗保险和保障制度完善程度影响老年人满意度。

三、满意度分析

（一）老年人质量感知：精神期望>物质期望

通过相关性分析，物质服务、精神需求与老年人的满意度呈相关关系，费用代表物质服务的G系数为0.15，而看望次所和外出活动次数代表的精神需求的G系数分别为0.23和0.19，而G系数的之间的差别也说明了老人的满意度更多源于精神期望，精神需求满足的满意度贡献率高于物质服务带来的满意度贡献率。这也说明养老机构在提升物质服务质量同时要加强对老年人精神层面的关心。未来民办养老机构在成熟发展后，要将重点放在老年精神层面的建设上。

（二）养老院院长的作为影响老年人的满意度

院长作为和态度会影响到老年人满意度。通过调查，民办养老院的老人会一直夸赞他们的院长，肯定他们院长的付出。院长的奉献精神直接影响甚至决定养老机构的发展水平。黄花爱心养老院之所以能发展这么好，跟该养老机构的院长有密切关系，院长把所有时间和精力几乎都花在养老院和老人们身上。

（三）养老院养老服务的不足影响老年人的满意度

1.养老机构对于风险和应急的成熟度不够

民办养老机构对处理老年人应急突发的事件缺乏经验和培训。在康德养老院，有一位90多岁的老奶奶对于屋内的部分设施不是很熟悉，不知道屋内设置有应急呼叫按钮。养老机构对于老人的部分培训不够到位，而这也反映养老机构在应急方面出现疏漏。

2.养老机构缺乏专业社工团队

社会工作的介入可以帮助老年人挖掘自身的潜能，改善现实状况，促进生活质量的提高，从而提高老年人的生活满意度。通过调查，没有专门的社会工作人员，没有针对老人的精神关爱进行专业的疏导和关注。

3.养老机构对护工缺乏激励和监督机制

护工很多都是外来务工人员，没有相关的规范制度，或者没有激励机制来鼓励她们提供更高质量的服务。同时民办养老机构的护理人员薪酬水平较低，而没有竞争力的薪酬水平带来的后果是服务质量的降低，从而影响老年人满意度。

（四）家庭支持的落差影响老年人的满意度

在调查中发现大部分人的子女都经常给父母打电话，一到周末养老院里就特别热闹，都是子女探望来了。但一家大小其乐融融的画面却触痛了另外少数的老人，使其心理会有落差感，甚至有不同程度的抑郁。

（五）社会关爱的可持续性影响老年人的满意度

对于老年人的关爱缺乏可持续性，尤其是社会组织和社会团体。很多社会组织去养老院进行看望老人，与老人进行活动。但通过调查，很多社会组织要么只来一次或者很久才来一次，这种社会关爱是短期性行为。如何实现这种关爱的可持续性和规律性很有必要。

（六）医疗保险和保障制度的完善程度会影响老人满意度

根据调查，老年人养老费用绝大数来源于养老金，而在大病出现时不是所有养老院的老人都能有广州市医疗保险的。民办养老院很大部分的老人是非广州户籍的，在医保享受方面会遇到一些难题。同时，对于可能存在诱导医疗需求的风险如何去规范，也是值得我们思考的。

四、对策建议

（一）政府伸出“援助之手”，建立地方特色的民办养老模式

政府提高机构补贴额和补贴覆盖面，建立与经济社会发展水平相对应的补贴增长及保障机制，提高民办养老机构建设和运营的补贴标准。同时建立长期护理保险制度，引导非广州户籍的老年人参保，开辟专属老年人的绿色通道，减轻老人在医疗费用方面的负担。

（二）发挥政府与老人家属共同监督主体的作用

政府对民办养老机构进行监督与评估，不定期对民办机构进行质量评估。并将评估的结果进行运用，与政府的扶持政策相对应，以此来激励提供更优质的养老服务。同时老人的家属来看望老人时要注意对民办养老机构进行监督，保护老人的合法权益不受侵害。

（三）加强社工介入，发挥社工专业能力与素养

民办养老机构缺乏专业的社工人员，单纯依靠养老机构的护理人员是不足以解决老年群体在心理和精神上遇到的问题。养老院要引进专业的社工团队或者在养老院内设立专门的社工站点，或者由政府建立统一的社工团队，随时入住养老机构对老人进行观察和疏导。

（四）加强养老服务人员队伍建设，提高薪酬加强绩效考核

民办养老机构要加强护理人员队伍建设，与政府合作开展专业服务人员的培训工作，提高民办养老机构的专业化服务水平。同时提高护理人员的薪酬水平，建立基于工作分析的绩效考核模式，根据不同类型的护理人員设置不同的考核标准。

（五）实行民办连锁经营，平衡协调公办与民办养老机构间的资源

建立公共的民办养老机构服务平台，共享资源、分享经验，更好地为老人提供服务。通过连锁，统一品牌、统一服务项目、统一服务标准和收费标准，提升养老服务的水平和质量，带动行业规范有序地发展。同时平衡协调好公办与民办养老机构间的资源，可以探索完善公办与民办养老机构服务间的合作方案。

五、结语

本文在ACSI模型基础上构建民办养老机构老年人生活满意度概念模型，通过相关性分析验证老年人的精神需求高于物质需求对于老年人满意度度的影响。同时发现影响老年人满意度的潜在因素：院长作为、养老服务不足、社会关爱可持续性、医疗保险和保障制度完善程度。未来的民办养老机构要加强多方合作，将重点放在老年的精神层面的建设上，为老年人生活提供更好的生活硬件，营造更好软件环境。

参考文献：

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