高校图书馆流通部无阻碍咨询服务模式探析

陈丹

【摘要】读者来流通部借阅书籍，查找资料，必然涉及许多与咨询有关的问题。做好读者咨询服务是高校图书馆流通部激活馆藏资源潜力，消除读者和图书馆距离的一种重要手段。鉴于此，文章对高校图书馆流通部无阻碍咨询服务模式进行了分析探讨。

【关键词】高校图书馆流通部；无阻碍咨询；服务模式；微信平台

一、流通部读者服务工作中存在的问题

（一）设备陈旧、落后

在信息时代引入计算机网络技术后，图书管理工作效率得到了很大提高，并减轻了管理人员的工作负担。然而，由于设备长期没有进行维护，其也引发了很多问题。比如软硬件出现问题后，直接导致系统瘫痪，数据、信息丢失等，对流通部的工作造成了负面影响。部分高校资金不足，无法定期更新软硬件，导致服务脱离现代需求。久而久之，降低了服务的质量。

（二）信息化程度低下

当前很多高校图书馆依然没有实现数字化，严重影响到流通部的工作。首先在图书馆管理中，依然采用老式的人工作业，信息化程度不高。其次，流通部人员创新意识缺乏，创新能力不足，不利于快速发展。除此之外，数字化图书馆建设力度小，创新措施缺乏平台支撑，不能得到有效施展。

（三）馆员素质不高

当前，高校图书馆馆员普遍素质不高。很多人没有学过专业知识，没有受过技能培训，管理能力不足，工作效率低下。另外，图书馆馆员计算机技能基础薄弱，缺乏信息情报知识，阻碍了各项工作的顺利开展，且不能适应快速发展的图书馆工作。

二、高校图书馆流通部无阻碍咨询服务模式

（一）拒绝遥指服务，用行动走进读者心灵

遥指服务是高校图书馆中一种比较常见的服务陋习，主要指流通部馆员面对读者的咨询要求时消极被动，敷衍塞责，只是简单地用手势作答，或说说了事，不愿身体力行地为读者提供具体细致、快捷有效的帮助。这种服务在日常工作中主要表现为：简单地指向读者所需要的文献、资料所在的流通书库的大致方位；将要求馆员提供咨询服务的读者推给图书馆其他馆员、参考咨询部门、服务前台等；或是简单地告诉读者本馆缺少某种文献，要求读者自己运用馆际互借去检索、查找文献信息等。

遥指服务对读者、对高校图书馆都会产生极为不良的消极影响。从心理学层面看，18～25周岁是人的心理由少年向成人过渡的成长、转型期，也是人一生中最为重要的心理发展时期，一个人的人生观、价值观、行为意识等等都是在这一时期形成并逐渐走向成熟的。大学生在校期间恰好处于其心理成长的这一特殊的转型和发展阶段。作为高校的第二课堂，引导和帮助大学生这一最大读者群体心理健康成长是图书馆义不容辞的责任和义务。

遥指服务严重违背高校图书馆“以人为本，读者至上”的管理理念，无形中在读者和馆员之间构筑了一堵厚墙，阻碍了图书馆正常教育功能的发挥。马斯洛需求层次理论认为，尊重需要是人的心理健康成长的重要需要之一。遥指服务漠视读者的合理需求，是对读者人格的极大不尊重，无疑会引起大学生读者强烈的反感，使他们对图书馆产生冷漠、焦虑、厌恶、抑郁、易怒等负面的情绪体验和行为效应。这不仅会破坏大学生愉快阅读心理的产生，给他们健康交际心理和健全人格的形成带来极大的负面影响，还会影响大学生与图书馆之间和谐关系的建立，阻碍图书馆文獻资源的深度开发和利用。

流通部馆员要拒绝遥指服务，最有效、最根本的途径是积极行动起来，主动参与到读者的咨询工作中来，热情友好地受理读者的咨询，简明扼要而又准确地解答读者的疑难问题。协助他们预约、检索、传递和利用文献，向他们推荐好书，辅导他们阅读图书。用适应读者心理需求的实际行动，脚踏实地地把图书馆的读者咨询服务工作真正做到读者心里去，实实在在地满足他们的心理需求。比如遇到读者咨询所需图书放在什么位置，不再是冷漠地随手一指，而是热情地将读者送到图书摆放的书架前，准确地指出图书所在的具体位置，以实际行动温暖读者的心，让服务真正走进他们的心灵之中。

（二）创立微信平台，让心与心零距离

现代通信技术的飞速发展和通信工具的高度普及，为图书馆流通部门的读者咨询工作提供了强有力的科技支撑。高校图书馆流通部馆员可运用微信这一能够提供移动即时通讯服务的网络新媒体，主动设立易于被读者接受和认可的微信平台，开启能够更好地适合大学生读者心理需求的无阻碍咨询服务模式。

首先，微信平台能够真正实现读者与图书馆馆员之间沟通的零距离。作为一种网络新媒体，微信拥有公众平台、朋友圈、语音记事本、消息推送、免费电话、媒体资料共享、信息链接等多种服务功能，使用者可以通过无线网络快速发送语音、短信、视频、图片和文字等信息资料。大学生读者加入微信平台后，可以不受时间和空间的限制，与馆员实现即时双向互动。读者可以随时随地向馆员发出咨询请求，馆员可以随时随地呼应读者的要求，提供他们所需要的文献信息。

其次，开设微信平台服务为没有电脑的大学生读者使用图书馆丰富数字信息资源开辟了一条便捷通道。一些大学生虽然由于家庭经济困难等原因没有购买电脑，无法访问校园网上图书馆的数字资源，但他们绝大多数都拥有一部智能手机。微信服务平台创立后，馆员可以利用微信的一些服务功能，为读者提供形式多样的咨询服务。比如馆员可以将图书馆的数字信息以链接的形式发到微信群里，可以从馆藏电子图书中挑选一些适合大学生阅读的图书，编织成图文信息，以好书推荐的形式发到群里，还可以将从中外文数据库中查找到的图书、文章、试题等下载后上传微信平台，供需要的读者随时使用。

再次，作为高校图书馆读者主体的大学生，有着强烈的好奇心和求知欲，对使用网络新媒体非常感兴趣。流通部馆员应该充分利用微信平台的新颖版式和多样功能，通过采用亲切、生动的趣味语言和灵活多样的交流方式，营造学生喜闻乐见的咨询环境，在轻松愉快的气氛中快速高效地为读者解难答疑，让咨询服务真正走进读者的心中。

最后，微信平台还可以为大学生读者，特别是那些“因缺乏经验、技巧而不善交往”“由于自身的缺陷，担心受到他人轻视而不愿交往”“性格内向、孤僻而不会交往”的大学生提供“一个交往与归属需要得以满足的场所”。一个生命个体在其最基本的生理与安全需要得到满足后，归属感就成为他们最迫切的需求。微信平台能够让读者在向馆员咨询问题，得到馆员指导的过程中找到心理上的自信，感受到自身的能力和价值，激发起他们的交往欲望，满足他们的社会归属心理需求。总之，利用微信平台开展咨询工作，既可以创新咨询服务的方式、途径，将馆员为读者用心服务真正落到实处，又能够深挖館藏资源的潜力，最大限度发挥图书馆的效用，因而是高校图书馆和学生读者收获双赢的一个有效手段。

（三）适应读者的心理需求，咨询工作从“心”开始

对馆员自身而言，要做到从“心”开始，需要拥有一颗热爱读者、处处为读者着想的心。相较于公共图书馆，高校图书馆的读者组成结构要简单得多，服务对象大都是本校的教师和学生，其中学生读者人数占了图书馆读者人数的95%以上，是图书馆服务的最主要群体。流通部馆员要做好读者特别是大学生读者的咨询工作，应该在工作中不断提高心理素质，完善个体人格，以平和从容的心态和扎实严谨的工作作风，努力营造一个适合于读者产生平和、温馨心理体验和心理情绪的融洽和谐的咨询氛围，从而为咨询服务的开展造就一个良好的开端。

流通部馆员全心全意地为读者咨询服务时还应遵循以下原则。第一，非强制性原则。馆员在服务中应避免推己及人的心理投射效应，在读者未提任何要求的情况下，主观地把自身的愿望、情感、意志施加到读者身上，强行指导学生，或者超出读者所提问题范围进行过度辅导。这种基于心理认知偏差的强制性行为，只会破坏读者的阅读情绪，使他们对图书馆产生反感和厌恶。第二，现场原则。当场能够解决的问题不要拖延，当场不能解决的问题要向读者解释清楚。第三，激励性原则。鼓励读者阅读对自身健康成长和职业规划有益的书籍，如哲学、心理学、社会学、法律法规、名人传记和世界文化史等，帮助他们开阔视野，提高心理素质，提高分析、判断和行动能力，引导他们树立积极向上的人生价值取向。

三、结束语

本文尝试从心理学层面入手，探讨高校图书馆流通部如何创建适应信息时代读者心理需要的无阻碍咨询服务模式。这种模式始终以满足读者的心理需求为核心，主要包括以下几方面的内涵：从“心”开始做好读者的咨询工作适应读者心理需求；拒绝遥指服务；不断创新服务理念和服务方式；把咨询工作真正做到读者心里去；利用智能手机创立微信平台，开启和读者心灵零距离的沟通交流。

【参考文献】

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