浅析电力企业行风建设的思考

林子

摘 要 供电企业作为关系经济民生的国有公共事业型企业，广大电力用户对电力企业的服务水平要求越来越高，提供安全、清洁、可靠的供电及高质量服务已成为电力企业的奋斗目标之一。行风建设事关企业声誉，从盯早抓小上把控，从制度执行上监督，才能做到优质服务与行风建设齐抓共管，维护企业声誉。

关键词 供电企业 行风建设 优质服务

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2017）03-000-02

曾经听过这样一个故事，我国有位著名的建筑家，搞了一辈子的房屋设计，让他感觉最失败的就是“香山宾馆”。他在设计的时候非常注重细节，哪个地方做什么树、种什么花；哪个地方放石头，放什么样的石头，样式都有标明，但在工人施工的过程中，完全没有按照设计方案，而是随心所欲的为了怎样施工方便而怎么做，结果可想而知。同样，就电力企业几年来的行风建设工作实践中，坚持“标本兼治、纠建并举”为方针，建立了一系列日驱完善的管理制度、工作标准、流程、以及内外部监督体系，但仍发现内部管理制度执行不到位、员工服务意识不强、服务行为不规范、服务环境不整洁、办公台帐随处摆放等等的问题，如何解决这些问题呢？我认为，凡大事做作于细，“润物细无声”，行风建设应从细节抓起

一、抓细化，全面落实行风建设工作责任

如何将工作责任、制度和标准有效地细化分解、落实到位，是加强企业行风建设的保障和基础。

1.细化领导责任体系是加强行风建设的组织保障。企业领导班子要坚持把行风建设工作作为企业的重要大事来抓，实行行风建设工作一把手负责制和评议结果责任追究制，同各单位（部门）经济目标责任制考核和单位（部门）责任人业绩考核挂钩。形成主要领导亲自抓，分管领导直接抓，单位（部门）人员具体抓，一级对一级负责，环环相扣的组织责任体系。同时，要充分利用行风联络员网络覆盖面广、反应敏捷的特点，有效发挥行风联络、信息沟通的职能。带动全体员工以高度责任感和饱满的热情，积极投入到行风建设中去。

2.细化企业内部管理制度和行业管理标准是企业行风建设的基础。要结合上级部门行风建设工作指导意见，落实省公司“三角六向”管理模式的要求，将企业各项规章制度的每一个标准、工作的每一项流程细化、分解到每一个岗位，落实到每一位员工，使每位员工明确自身工作的目标和标准，做到岗位责任明确，服务到位。

二、抓细学，不断强化员工的服务意识和服务水平

行业作风是员工队伍的思想素质、职业道德、纪律作风在工作中的外在表现，行风建设的重点在于抓队伍建设，提高员工的履职能力。建立定期培训制度，根据不同教育对象分类，实行分层实施，因需施教的抓细学方式，不断强化员工的服务意识和服务水平。

1.在学习形式上，通过举办专题辅导、劳动技能竞赛、评选“服务之星”等活动的同时，组织开展中层干部、班组长提升能力培训班，大力开展窗口服务人员服务技能、服务礼仪、心理沟通等方面的培训教育活动。学习培训要有签到、有记录、有考核，有奖惩，确保有成效；

2.在营造氛围方面，充分利用局域网、办公自动化网络的功能，大力宣传行风建设和优质服务工作的同时，充分发挥典型引领作用，努力营造比、学、赶、超的浓厚氛围。

通过“抓细学”确保每一位员工将企业规章制度、电力优质服务十项承诺、电力员工服务行为十个不准，三公调度十项措施等等入脑入心，牢固树立“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值理念，为抓好优质服务和行风建设工作打下了坚实的思想基础，推动优质服务和行风建设的深入健康开展。

三、抓细查，不断改进服务短板

行风建设要以“抓细查”为切入点，要在难点问题上求突破、在服务上求创优、制度建设上求完善、在营业窗口建设上求创新、在强化员工服务意识和服务水平上求提升，切实改进服务短板，让客户真正能感受到规范、真诚、优质、方便的电力服务。

1.全面深刻自查。调度、业扩、抢修、维护、电费抄核收、客户服务中心、各营业窗口、投诉管理等服务部门要通过班组会议或民主生活会等形式，组织员工结合自身岗位实际，对自身行风建设和优质服务有关知识技能掌握情况、规章制度执行落实情况进行全面深刻的自查，切实把短板查深查透。

2.不定时开展行风巡查和明查暗访工作。要严格执行《浙江省电力公司行风巡查工作实施办法》、《浙江省电力公司行风监督检查评分标准》，认真开展行风巡查或明查暗访工作，严查是否有迟到、早退和无故脱岗现象；是否存在“事不关己，高高挂起”，我行我素，行为上自由散漫，是否有故意拖延时间等现象；是否工作责任心不强，不正确履行职责，推委扯皮；是否有违规违法办事，是否有“索、拿、卡、要”行为；是否正确使用文明用语、文明手语，是否做好便民服务，是否存在有衣冠不整、坐姿不正、上班期间是否干与工作无关事件等现象。

3.加大效能监察力度。加强对小额物资采购、工程的招（议）标，用电营业抄核收及业扩报装、电网改造的效能监察，树立企业“干事、干净”的行业作风。

4.定时走访制度。要注重与政府部门、新闻媒体、电力社会监督员、民主评议代表和广大电力客户的交流沟通，积极征求社会各界的意见和建议。

5.坚持客户回访制度。坚持客户满意度调查，从中细查分析，了解客户的期望和要求。

四、抓细纠，不断健全行风建设工作机制

对有违行风建设和优质服务工作要求的，特别是影响企业形象的行风事件，坚持问责制，坚持“四不放过（问题未查清的不放过，责任者该处理未处理的不放过，存在问题未整改的不放过，整改后效果不明显的不放过）”的原则，充分发挥行风建设“两个平台”的作用，进一步落实行风建设责任制，完善常态运行机制。

1.健全行风建设奖惩机制。结合当前深入开展的创先争优活动，深入开展行风建设评先评优制，对在行风建设工作中成绩突出的个人和集体给予奖励；建立问责制，严肃查处损害公司形象的人和事；严格业务技能考核奖惩机制，对成绩优秀的集体和个人给予重奖，对考核未及格人员给予试岗处理。

2.完善监督机制。一是完善内部监督网络。及时调整优质服务和行风建设领导小组、行风联络员网络，实行明查暗访制度和定时走访制度相结合，使客户的意见的建议得到真实、有效的反馈。二是完善外部监督机制，聘请由政府部门、地方人大、重要客户等组成的行风监督员；公开服务承诺、服务标准和服务流程；拓宽投诉受理渠道，公开“95598”供电客户服务热线，实行24小时受理投诉举报；设立行风投诉举报电话，实行工作日内受理投诉举报；供电营业场所设置意见箱和意见簿；建立客户意见处理反馈机制，对客户投诉举报、来信来访等，要严格按照《浙江省电力公司客户投诉举报管理实施办法（试行）》认真处理，做到件件有落实，件件有回音。三是新闻监督。积极主动与当地政府和新闻媒体交流沟通，及时全面地反映我们的工作，确保做到面对各种突发事件，能够及时正确处理，最大限度降低和避免突发事件对企业造成的不良影响，杜绝影响企业形象的行风事件。

3.加強内部平台营销部门牵头作用，重点解决在优质服务和行风建设中暴露的难点和热点问题，建立健全行风突发事件的应急处理机制，提高风险防范和处置能力。

细节决定成败。行风建设工作一定要注重细节、注重实效，不搞形式主义和花架子。要坚持从实际出发，以群众满意为目标，大胆探索，积极创新，不断提升国网品牌形象。

参考文献：

[1] 陈婕.执行力在电力系统行风建设中的重要性[J].办公室业务，2013（23）.

[2] 刘运龙.行风建设助推供电服务升级转型[J].中国电力企业管理，2010（07）.