顾客欺凌行为对酒店员工的生活满意感及离职倾向的影响研究

杨　璟　申传刚　逯付荣

(1.华侨大学旅游学院,福建泉州 362021; 2.华侨大学工商管理学院,福建泉州 362021)

0　引言

伴随国民经济的快速发展和度假需求的全面释放,我国酒店业的产业规模得以持续增长①中国产业信息网.2017年中国酒店行业发展现状及中高端酒店发展趋势分析[OB/OL].(2017-05-26).http://www.chyxx.com/industry/201705/526707.html.。这为消费者提供丰富选择的同时,也给酒店行业带来巨大的竞争压力。许多酒店管理者认为,通过有效实施顾客导向策略,提升酒店员工的服务质量是酒店生存和成功的关键(Karatepe,2011a)。事实上,服务质量直接体现于酒店员工与顾客面对面的互动过程中(Bouranta,et al.,2009)。酒店员工的服务直接影响服务质量,而顾客及其行为也会改变员工的情绪和态度进而影响服务质量(Ma,Dubé,2011;Madupalli,Poddar,2014)。在买方市场条件下,许多酒店持有“顾客是上帝”的经营信条,员工与顾客之间权利不对等(Unequal Power),导致顾客在消费过程中可能对员工展现出不尊重、贬低、无礼甚至是攻击性的行为,相关研究者将上述消极的顾客行为称作顾客欺凌行为(Customer Mistreatment)(Skarlicki,et al.,2008)。

对服务业的员工而言,顾客欺凌行为是较为常见的负性行为(Grandey,et al.,2004)。已有研究表明,遭受了顾客欺凌行为的员工会产生更强烈的负性情绪(Wang,et al.,2013;占小军,2015)和工作倦怠(Reynolds,Harris,2006)。在这种情况下,员工不可避免地会出现诸如工作或生活满意感下降(Boyd,2002)、离职倾向增加(Karatepe,et al.,2009)等负性态度。尽管顾客欺凌行为对员工态度产生的影响已得到研究者的一致认同,然而现有研究较少涉及该影响发生的内在机制(Koopmann,et al.,2015),同时也较少对顾客欺凌行为与员工负性态度关系的调节变量进行探讨,即什么条件能够有效缓解顾客欺凌行为对员工态度的影响。

基于此,本文把生活满意感和离职倾向作为员工负性态度的两个维度,以资源保存理论(Conservation of Resources Theory,简称COR)为基础,通过对酒店346位一线员工的问卷调查,从实证的角度探索顾客欺凌行为对酒店员工的生活满意感和离职倾向的影响及其内在的发生机制和调节机制,即探讨了顾客欺凌行为与酒店员工生活满意感、离职倾向之间的关系,考察了情绪耗竭在顾客欺凌行为与生活满意感和离职倾向之间的中介作用,以及主管支持作为一种外部的资源对上述关系的调节作用。

1　文献回顾与研究假设

1.1　顾客欺凌行为对酒店员工生活满意感和离职倾向的影响

顾客欺凌行为是指在服务交互的过程中,员工感知到来自顾客“低质量(Low-quality)”的人际对待,包括在服务过程中员工感知到的顾客所做出的言语攻击、性骚扰、不尊重、贬损以及提出不合理的要求等违背社会规范、破坏正常消费秩序的行为(Skarlicki,et al.,2008;Wang,et al.,2015)。对这些员工而言,顾客欺凌行为意味着人际互动的不公平和服务工作的失败,是其日常工作中的一种常见的压力源(Mullen,Kelloway,2013)。

生活满意感是指个体对其个人生活的整体性评估而产生的情感状态(Kantak,et al.,1992)。离职倾向是指员工离开当前组织的意愿程度(Thoresen,et al.,2003)。根据COR理论,个体所拥有的资源是有限的,当他在一个角色领域投入了较多的时间和精力等资源时,那么他在另一个角色领域投入的资源将减少,因此,可能会导致个体消极情感以及功能失常行为的产生(Shaffera,et al.,2001)。据此逻辑,酒店员工遭受顾客欺凌后,需要投入更多的资源去应对顾客的欺凌行为,以致减少了他在追求生活和工作幸福方面的投入(Baranik,et al.,2017)。研究发现,顾客的言语攻击与酒店一线员工的离职倾向呈正相关,与生活满意感呈负相关(Karatepe,Aleshinloye,2009)。Poddar和Madupalli(2012)以企业呼叫中心的一线员工为研究对象,发现顾客不文明行为与员工的离职倾向呈正相关。基于此,本文提出以下假设:

H1a:顾客欺凌行为对酒店员工的生活满意感具有负向影响。

H1b:顾客欺凌行为对酒店员工的离职倾向具有正向影响。

1.2　情绪耗竭的中介作用

情绪耗竭是指个体由于过度的心理需求而导致精力的缺乏和情绪的枯竭,是工作倦怠的初始阶段(李超平,时勘,2003)。根据COR理论,个体会努力去获得、维持和保护个人的资源(Hobfoll,1989)。酒店要求他们的员工始终保持积极的情绪状态,为顾客提供友好、耐心的服务。在与顾客互动的过程中,顾客的友好对待可以使酒店员工的资源得以有效保存;当顾客做出了违反社交准则的欺凌行为时,这些员工不得不消耗更多的资源来控制个人情绪。研究发现,当个体感知到资源缺失的威胁、资源的实际缺失,以及投入的资源没有得到预期的回报时,就会导致个体产生压力,从而更容易产生情绪耗竭感(Hobfoll,2001)。Grandey等(2004)以企业在线客服代表为研究对象,发现顾客攻击行为与情绪耗竭呈正相关。Dormann和Zapf(2004)的研究也显示经常受到来自客户压力的员工会产生更多的倦怠症状,包括情绪耗竭,去个体化和成就感缺失等。

此外,根据COR理论,资源被视作个体应对压力源的重要组成部分,如果个体消耗的资源没有得到及时补充,那么将发生二次资源损失,进而导致损失螺旋上升(Bacharach,Bamberger,2007),产生一系列负性态度和行为(Vohs,Heatherton,2000)。与此逻辑一致,酒店员工在应对顾客欺凌行为这一压力源时会投入自己有限的资源,如果没有得到积极的回应,则需要消耗更多的情绪资源,进而个体很可能会降低对生活的满意感(王广曦,等,2016;Demerouti,et al.,2005),产生离职倾向(Babakus,et al.,2009;顾远东,2010)。基于此,本文提出以下假设:

H2a:情绪耗竭在顾客欺凌行为与酒店员工生活满意感之间起中介作用。

H2b:情绪耗竭在顾客欺凌行为与酒店员工离职倾向之间起中介作用。

1.3　主管支持的调节作用

主管支持是社会支持的一种具体形式,是指员工对主管重视他们的贡献、关心他们福祉程度的总体看法(Kottke,Sharafinski,1988),具体形式包含主管给予情感上的关心、工具性的帮助(如经济上、工作资源上的帮助等)、信息上的支持等(Carlson,Perrewé,1999)。根据COR理论,当个人的资源面临潜在缺失或实际缺失时,个体会努力寻找新的外界资源来缓解因资源缺失所导致的一系列负性结果(Hobfoll,2001)。Cole和Bedeian(2007)指出,工作中的社会支持可以最大限度地减少情绪耗竭所带来的有害影响。而主管支持是员工完成工作、应对压力的一个关键性的社会资源(Seiger,Wiese,2009)。与缺乏主管支持的员工相比,拥有高主管支持的员工,可以有更多的资源帮助应对压力情境,减少了情绪资源的耗竭,降低离职倾向(Ito, Brotheridge,2005),并缓解了顾客欺凌行为对生活满意感的负向影响(Karatepe,Uludag,2008)。基于此,本文提出以下假设:

H3a:主管支持调节了顾客欺凌行为与酒店员工情绪耗竭之间的关系,即与低主管支持的酒店员工相比较,对高主管支持的酒店员工而言,顾客欺凌行为对其情绪耗竭的正向影响更弱。

H3b:主管支持调节了顾客欺凌行为与酒店员工生活满意感之间的关系,即与低主管支持的酒店员工相比较,对高主管支持的酒店员工而言,顾客欺凌行为对其生活满意感的负向影响更弱。

H3c:主管支持调节了顾客欺凌行为与酒店员工离职倾向之间的关系,即与低主管支持的酒店员工相比较,对高主管支持的酒店员工而言,顾客欺凌行为对其离职倾向的正向影响更弱。

此外,Van Dierendonck等(1998)采用准实验设计探讨主管支持和同事支持在情绪耗竭影响离职倾向、缺勤情况、组织公平感中的作用,结果发现主管支持显著调节情绪耗竭和离职倾向的关系,即与低主管支持相比,情绪耗竭的员工在高主管支持下离职倾向更低。Tetrick等(2000)检验工作支持(含主管支持、同事支持和下属支持)、朋友支持等对情绪耗竭和满意度间关系的影响,发现工作支持可以减弱情绪耗竭对满意度的影响。这些研究结果提示,当员工因个人资源缺失展现出情绪耗竭时,主管支持所提供的资源可以缓解随之产生的生活不满意感和离职倾向。基于此,本文提出以下假设:

H4a:主管支持调节了情绪耗竭与酒店员工生活满意感之间的关系,即与低主管支持的酒店员工相比较,对高主管支持的酒店员工而言,情绪耗竭对其生活满意感的负向影响更弱。

H4b:主管支持调节了情绪耗竭与酒店员工离职倾向之间的关系,即与低主管支持的酒店员工相比较,对高主管支持的酒店员工而言,情绪耗竭对其离职倾向之间的正向影响更弱。

本文的研究假设模型如下(见图1):

图1　研究假设模型

2　研究设计

2.1　数据收集

本文选取厦门、深圳、武汉、杭州共8家三星、四星级酒店的一线员工作为调查对象,于2016年5月～2016年8月现场发放问卷400份,剔除无效问卷后,实际回收有效问卷346份,有效率为86.5%。其中,男性员工占46.8%,女性员工占53.2%;受访者年龄主要集中在18岁～25岁和26岁～35岁之间,分别占49.4%和33.2%;76.3%的受访者为大专及以上学历;从所属部门来看,分布在与顾客接触较多的前厅部(占40.3%)、客房部(占25.2%)、餐饮部(占34.5%);工作时间不到1年的占22.0%,1～3年的占32.7%,3(含)～5年的占30.6%,5年及以上的占14.7%。

2.2　变量测量

本文的测量量表包含顾客欺凌行为、情绪耗竭、生活满意感、离职倾向和主管支持5个模块,具体量表条目见表1。(1) 顾客欺凌行为:采用Shao和Skarlicki(2014)专门针对酒店服务情境所编制的顾客欺凌行为量表,测量酒店员工在过去6个月遇到顾客欺凌行为的频率,共5个条目,该量表采用了5点计分,1代表从不,5代表非常频繁。(2) 情绪耗竭:采用了李超平和时勘(2003)修订的工作倦怠量表中的情绪耗竭分量表,测量酒店员工在过去一个月中感受到的情绪耗竭情况,共5个条目,该量表采用了5点计分,1代表完全不符合,5代表完全符合。(3) 生活满意感:采用了Diener等(1985)所编制的生活满意感量表,测量酒店员工对生活的整体态度,共5个条目,该量表采用了7点计分,1代表完全不符合,7代表完全符合。(4) 离职倾向:采用了Singh等(1996)所编制的离职倾向量表,测量酒店员工对目前所从事工作的态度,共3个条目,该量表采用5点计分,1代表完全不符合,5代表完全符合。(5) 主管支持:采用了Beehr等(1990)编制的主管支持量表,测量酒店主管对员工提供支持的情况,共4个条目,其中,我们对量表中的主语进行了调整,将原文的“护士长”变更为“我的主管”。该量表采用了5点计分,1代表完全不符合,5代表完全符合。

表1　顾客欺凌行为、情绪耗竭、生活满意感、离职倾向和主管支持的测量量表

3　数据分析

3.1　量表的信效度检验

本文使用SPSS18.0对各量表进行了信度检验。结果显示各变量的信度(Cronbach α)均大于0.7,表明本文中所用测量工具均具有较高的内部一致性,信度较好。

此外,为了检验顾客欺凌行为、情绪耗竭、生活满意度、离职倾向和主管支持这5个变量之间的区分效度,本文采用了Amos18.0对上述变量进行了验证性因子分析(Confirmatory Factor Analyses,CFA)。分析结果显示,五因子模型要显著优于其他的竞争模型,说明了各变量具有较好的区分度(见表2)。

表2　验证性因子分析结果(N=346)

注:单因子模型:顾客欺凌行为+情绪耗竭+生活满意感+离职倾向+主管支持;两因子模型:顾客欺凌行为+情绪耗竭+离职倾向,生活满意感+主管支持;三因子模型:顾客欺凌行为,情绪耗竭+离职倾向,生活满意感+主管支持;四因子模型:顾客欺凌行为,情绪耗竭,离职倾向,生活满意感+主管支持;五因子模型:顾客欺凌行为,情绪耗竭,生活满意感,离职倾向,主管支持。“+”代表合并为一个因子。

3.2　共同方法偏差的检验

为了降低共同方法偏差,我们在问卷设计上进行了一定的控制,比如,问卷指导语强调匿名性以降低被调查者的防御心,采用不同等级的Likert量表对变量进行测量等。然而,对单一被试对象进行问卷调查所获得的数据,仍有可能存在共同方法偏差的问题。因此,本文参照周浩和龙立荣(2004)所提出的同源偏差检验与控制方法,将共同方法偏差作为一个公共因子纳入到验证性因子分析模型,观察χ2的变异程度。从表3可以看出,在原来五因子模型中纳入公共因子后,新模型的自由度降低了22,卡方值减少了27.839,小于0.01水平时χ2的临界值40.3,说明与原来的五因子模型相比,纳入了公共因子潜变量模型拟合程度并没有发生显著变化,共同方法偏差不显著。

表3　同源偏差的检验结果(N=346)

3.3　相关统计分析

各变量之间的相关分析结果见表4。结果显示:顾客欺凌行为与酒店员工的情绪耗竭呈显著的正相关(r=0.525,p<0.01),与生活满意感呈显著负相关(r=-0.379,p<0.01),与离职倾向呈显著的正相关(r=0.379,p<0.01)。酒店员工的情绪耗竭与其离职倾向呈显著的正相关(r=0.404,p<0.01),与其生活满意感呈显著负相关(r=-0.583,p<0.01)。主管支持与酒店员工的情绪耗竭呈显著负相关(r=-0.385,p<0.01),与生活满意感呈显著正相关(r=0.453,p<0.01),与离职倾向呈显著负相关(r=-0.197,p<0.01)。这为我们后面的假设检验提供了良好的基础。

表4　各研究变量的均值、标准差与相关矩阵(N=346)

注:**表示p<0.01,*表示p<0.05。

3.4　假设检验

本文采用路径分析对各变量间的关系以及所提出的假设进行检验。由于本文的整体模型是同时包含了有中介的调节变量和有调节的中介变量的复杂混合模型,因此,本文将依据温忠麟等(2008)所提出的分析方法:首先对自变量(顾客欺凌行为)、中介变量(情绪耗竭),以及调节变量(主管支持)进行中心化处理,将中心化处理之后的顾客欺凌行为与主管支持的乘积,以及中心化处理之后的情绪耗竭与主管支持的乘积作为新增变量纳入到模型进行分析。分析结果表明,x2=3.946(df=2),x2/df=2.281,CFI=0.996,NFI=0.994,RFI=0.932,RMSEA=0.061,模型拟合的较好。

通过表5和图2,我们可以发现,顾客欺凌行为对酒店员工的生活满意感存在显著的负向效应(β=-0.192,t=-3.847,p<0.01),对酒店员工的离职倾向存在显著的正向效应(β=0.281,t=4.840,p<0.01),因此假设H1a和H1b得证。顾客欺凌行为对酒店员工的情绪耗竭存在显著的正向效应(β=0.516,t=12.627,p<0.01),同时,酒店员工的情绪耗竭对其生活满意感存在显著的负向预测作用(β=-0.345,t=-6.443,p<0.01),对其离职倾向存在显著的正向预测作用(β=0.196,t=3.139,p<0.01),进一步的Sobel检验发现顾客欺凌行为通过情绪耗竭间接影响酒店员工生活满意感和离职倾向的效应显著(β=-0.178,t=-5.739,p<0.01;β=0.101,t=3.046,p<0.01)。基于以上结果表明情绪耗竭在顾客欺凌行为与生活满意感与离职倾向之间起部分中介作用,因此,假设H2a和H2b得证。

在主管支持调节效应的检验上,我们发现顾客欺凌行为与主管支持的交互作用显著影响酒店员工的情绪耗竭(β=-0.089,t=-2.148,p<0.05)、生活满意感(β=0.144,t=3.284,p<0.01)和离职倾向(β=-0.199,t=-3.477,p<0.01)。因此,假设H3a,H3b和H3c均得到验证。然而,我们发现主管支持与情绪耗竭的交互项对酒店员工的生活满意感和离职倾向的预测作用均不显著。因此,假设H4a和H4b未得到验证。

表5　研究假设模型检验(N=346)

注:**表示p<0.01,*表示p<0.05。

图2　最终的模型

为了更加直观地表现主管支持的调节作用,本文以主管支持的均值加减一个标准差作为分组标准,分别对高主管支持和低主管支持条件下的顾客欺凌行为与情绪耗竭、生活满意感和离职倾向的关系进行描绘。从图3可见,在低主管支持条件下,顾客欺凌行为对员工的情绪耗竭和离职倾向具有显著的正向影响,对生活满意感则具有显著的负向影响;相反,在高主管支持条件下,顾客欺凌行为对员工的情绪耗竭具有相对较弱的正向影响,对生活满意感和离职倾向则无显著的影响,因此,假设H3a、H3b、H3c得到支持。

图3　主管支持调节顾客欺凌行为对情绪耗竭、生活满意感和离职倾向的影响

4　研究结论与讨论

4.1　研究结论

本文以COR理论为基础,旨在探讨服务互动过程中顾客欺凌行为对酒店员工生活满意感和离职倾向的影响,并构建了以情绪耗竭为中介作用和以主管支持为调节作用的结构模型。研究发现:(1) 顾客欺凌行为降低酒店员工生活满意感并导致其产生更强的离职倾向。该结果与欧美研究者的研究结果一致(Greenbaum,et al.,2014;Karatepe,2011b),说明酒店员工在给顾客提供服务的过程中,与顾客的互动并非始终是愉快的。此结果也验证了COR理论中关于过高的工作期望会导致员工消极态度及感受的观点(Shaffera,et al.,2001)。(2) 酒店员工情绪耗竭部分中介了顾客欺凌行为对其生活满意感和离职倾向的效应。本文将情绪耗竭引入顾客欺凌行为与生活满意感、离职倾向的关系中,揭示了顾客欺凌行为影响酒店员工生活满意感和离职倾向的内在机制。具体来说,那些将有限的资源用来应对顾客欺凌行为的员工,在没有获得积极反馈时,会体验到较强的情绪耗竭,进而体验到较低的生活满意感并展现出较高的离职倾向。(3) 主管支持在顾客欺凌行为与酒店员工情绪耗竭、生活满意感和离职倾向之间存在调节作用。主管支持是酒店员工应对顾客欺凌行为的一个非常重要的社会资源,具体表现为得到了高主管支持的酒店员工,顾客欺凌行为对其情绪耗竭、生活满意感及离职倾向的影响更弱。但主管支持对情绪耗竭与员工生活满意感、离职倾向间的关系不具有调节作用。

4.2　管理启示

(1) 酒店管理者应认识到服务过程中顾客欺凌行为的存在,并思考如何降低顾客欺凌行为的发生。酒店管理者在追求顾客满意的同时,一方面可以通过制定内部规章制度来“限制”顾客做出不道德行为,另一方面可以借助宣传策略强化顾客的文明行为。例如,优化服务流程和增加员工授权可以降低顾客将投诉行为升级的可能,营造文明和谐的服务氛围可以促进顾客的文明行为。另外,酒店要认识到“顾客并非总是上帝”,允许酒店员工在遭遇某些顾客欺凌行为时,有权拒绝提供服务。

(2) 酒店管理者应该对员工的情绪状态和态度倾向保持敏感性,及时给予遭受了顾客欺凌行为的员工以工具性与情感上的支持。酒店主管在日常的管理中,除了给一线员工安排相应的任务外,应主动关注员工的情绪状态和思想动态,经常与员工沟通,了解员工在服务工作中遇到的困难(比如,遭遇顾客欺凌行为),以便及时提供必要的情感支持和合理的工作支持。

(3) 酒店需要为员工制订应对顾客欺凌行为的专项培训计划。酒店在对员工培训的过程中,除了基本的业务素质培训外,还需要加强他们应对顾客贬损、不合理要求、语言攻击等欺凌行为的技巧培训,如有效倾听、情绪控制等,有效提升员工识别和应对“不友好”顾客的能力。酒店还可以为员工提供相应的员工帮助计划(Employee Assistance Program,EAP)服务,使得遭受了顾客欺凌行为的员工有渠道去舒缓个人的负性情绪,让这些员工感受到组织的关怀和支持。

4.3　研究局限与未来的研究方向

本文的局限主要表现以下几个方面。

首先,本文采用了横断面研究方法。所收集的数据为酒店一线员工对其整体状态的感知,而顾客的欺凌行为及员工的情绪状态等具有动态性,并且顾客欺凌行为的影响效应除了即时的短期效应之外,还可能存在长期的效应。因此,未来的研究可以采用情境实验的方法,进一步探讨顾客欺凌行为与情绪耗竭、生活满意感以及离职倾向之间的关系。另外,我们也可以采用日志法等手段,进一步考察顾客欺凌行为对酒店员工的动态影响过程,更全面地揭示顾客欺凌行为的影响机制。

其次,本文在结果变量的选取上,主要选取了员工的情感耗竭、离职倾向等心理变量,而服务过程,除了心理体验外,更多地体现在行为方面,未来的研究可以将员工的系列行为反应、服务质量等纳入到研究体系,进一步探索顾客欺凌行为对员工的服务质量以及服务行为的影响机制。

最后,由于中西方文化上的差异,顾客在欺凌行为上的表现以及遭受了顾客欺凌行为的员工在情绪以及行为反应上都可能存在一定的差异,因此,将来有必要开展顾客欺凌行为及其影响的跨文化研究,以期更全面地揭示和理解顾客欺凌行为现象,从而找到更适合我国文化背景的应对顾客欺凌行为的策略。

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