信访人员的心态与接待方法探讨

姜娜娜

摘要：目前，信访工作是我国政府高度重视的一项工作，它通常涉及到群众的切身利益，在供热系统同样会出现处理信访事件的问题，如何处理好群众来信来访，也属于供热系统的一项重要内容。面对大量的信访工作，信访工作人员通过何种方法掌握好工作中的一般规律以及如何处理好这项工作是一项艰巨的任务。本文将对信访人员的心态与接待方法展开探讨。

关键词：信访；心态；接待方法

一、信访人员的基本心态类型

无论哪种行为的发生都是以一定心理基础为依据的，一般来讲，来信来访的行为心理基础就是心理学上所讲的“需要”。心理学上认为人类的所有活动都是为了满足自身的需要，同时要想满足这种需要就要产生各种形式的动机，在动机的指导下才能产生某种行为。从心理需要上来分析可以把信访行为分为以下几种类型：

（一）求解型

求解型信访，顾名思义，主要是指信访人通过来信或来访的方式要求有关信访部门为其解决需要解决的具体问题，在供热系统信访工作中主要体现在供热管道漏水、采暖期室内温度达不到标准等问题。

（二）讨理型

什么是讨理型信访？通常是指信访人并不想解决实质性问题，主要是借助信访部门还其公道，证实自己发生的行为是正确的，而他人的行为是错误的。在供热系统的信访工作中主要体现在信访人状告个人或单位经过多次催促还不能为其解决供热取暖中出现的问题，并要求得到合理和满意的答复。

（三）举报型

在供热系统信访工作中，求解型和讨理型是比较常见的两种信访类型，而举报型信访并不是很常见。通常这种类型的信访人对供热过程中出现的一些现象可能存在不满的情绪，而举报的现象未必关乎到举报人的自身利益。

上述三种类型是目前信访人的主要心态类型，也是根据一般情况而进化分类的。因为信访人的行为存在着千差万别的情况，信访人在各个层面上的心理需求也是不同的。不管分为哪种情况，我们在做接待工作时，主要是需要弄清信访人要求解决哪方面的问题，也就是说要从心理需要出发，把问题妥善处理好。

二、对于信访人采取的接待方法

根据来信来访的情况确定来信来访心理需要，有针对性的与其谈话了解情况，并针对其所谈问题答复来信来访人，是接待方法总的原则。接待方法如下：

（一）求解型信访人的接待方法

通常这种类型的信访目的性比较强，就是要求供热系统信访部门为其解决实际问题，所需要解决的问题可能只有一个也可能包含多个。大多数需要解决的信访问题是室内温度不达标和维修供热管道等问题。由于这些问题关系到信访人的个人利益，因此有些信访人要求解决问题时情绪会比较激动。那么对于这类信访人员，应当怎样接待呢？首先态度上要热情，使其情绪稳定，可以使用一些安慰性的语言缓和情绪上的波动。待情绪稳定后，接待人員要耐心询问来访者所需要解决的问题，只有初步掌握了心理需要，才能有针对性的进行问话。

（二）讨理型信访人的接待方法

在信访的实践工作中，要想处理好这种类型的来信来访工作，还是存在一定难度的，他们往往在某一件事的对与错上面抓住不放。这种类型信访人的接待工作我们要详细询问事情的整个经过，不把重点放在某个细节上。接待时要对信访人多做劝说引导工作，引导他们看问题要从整体出发。如果信访人在所需要解决的问题中也负有一定责任时，信访工作人员要根据相关法律法规对其批评教育，摆脱其对某一问题的纠缠。

（三）举报型信访人的接待方法

举报型信访通常出现在供热投诉的环节，在供热的初始阶段由于有些供热设备已经老化，导致了供热过程中出现了故障，居民的室内居住温度较低，居民通常会投诉热力单位不及时维修设备或者是对用户不负责的工作态度。这种类型的信访人在接待时接待人员一定要耐心细致的听取举报人述说的全过程，做好笔录，同时要对举报人承诺，经过调查如果情况属实，马上为其解决实际问题并且要追究相关人员的责任。

三、怎样提升信访工作人员的接待水平

从以上可以看出，接待工作在信访工作中的重要性。当务之急，我们要通过有效的方法来提高信访工作人员的接待水平。信访工作人员的接待水平提高了，才能更好的处理信访工作。首先，国家的法律法规是搞好信访工作的关键所在，加强法律法规和各项方针政策的学习是对每一位信访工作人员最基本的要求。其次，对心理学知识的掌握也是很必要的，信访人的各种行为都受心理活动的支配，所以信访工作人员要想准确了解信访人的心理活动，就要多吸取一些和心理学有关的知识。再次，信访工作人员的态度一定要认真，对于群众提出的问题要本着公正、及时、高效的原则去处理，所承办的信访案件要以书面的形式体现，记录过程中要条理清晰，工作人员要及时将处理结果回复给信访人。最后，要提高工作人员的工作水平，工作水平能够直接反映出一个人的能力，能力的大小在是否能解决好信访问题时是有一定影响的，可以通过定期展开培训，组织现场模拟处理投诉案件和学习与热力有关的信访理论知识等方式来提高工作人员的综合素质和水平。

四、结束语

当前，我国正处在经济发展的转型期，各种社会矛盾也在日益涌现，信访工作将面临着新的挑战，要想把供热系统信访工作长期稳定的处理好，需要政府和热力信访部门高度重视信访工作，同时也要求提升信访工作人员的工作态度和工作水平，要从信访人的心态上找到完善合理的接待方法。