春运期间公路客运服务质量研究——以广州为例

2017-04-19陈淑何韬

珠江水运 2017年6期

陈淑+何韬

摘要：为了最大限度地提升广州地区春运期间客流组织的效率，并提高旅客对于春运组织工作的满意度，需要对广州地区春运公路客运影响因素进行详细分析。本论文采用重要度-不满意度模型对广州市春运期间公路客运服务质量进行研究。

关键词：春运服务质量重要度满意度

1.项目背景

作为我国改革开放的先行地区，改革开放30多年来，珠江三角洲地区已发展成为全国市场化程度最高、市场体系最完备的地区之一。以制造业为核心的第二产业和以服务业为核心的第三产业的飞速发展，吸引大量外省人口流入珠三角地区，导致珠三角地区人口高度聚集，春运期间客流集中且单向系数超高。由于传统习俗的影响，一般人都要尽量在除夕时与家人团聚，共度新春。因此春运期间，大量人口流出珠三角地区，而在春节之后，大量人口流入珠三角地区。受年假所限，几千万人次的客流在短时间内集散，给广州各枢纽带来严峻挑战。

为了最大限度地提升广州地区春运期间客流组织的效率，并提高旅客對于春运组织工作的满意度，需要对广州地区春运公路客运影响因素进行详细分析。本文基于此，对广州市春运期间公路客运服务质量进行研究。

3.问卷设计

为了更好地了解旅客对春运期间各大站点服务水平的满意度，专门针对选择公路出行的旅客设计了三类调查问卷。问卷主要针对广州市各大客运站点的旅客，收集其对春运期间广州市各大站点服务水平的满意度反馈，以及旅客对各大客运站点服务改进的意见与建议。

问卷的影响因素部分选取了共17个因素，分别是：（1）春运期间该车站服务人员的服务态度；（2）春运期间该车站的投诉系统运作情况；（3）春运期间该车站的安保措施状况；（4）春运期间该车站的候车环境；（5）春运期间对旅客的线上（网站）和手机的车次信息更新情况；（6）春运期间该车站场站车次信息发布情况；（7）春运期间该车站购票难易程度；（8）春运期间该车站退票难易程度；（9）春运期间驾驶员开车（尤其长途）的状况；（10）春运期间与该车站衔接的地铁乘坐感受；（11）春运期间与该车站衔接的公交尤其是高峰时段的供应情况；（12）春运期间在该车站打出租便利情况；（13）春运期间出租车拒载、乱收费等情况；（14）春运期间车站附近的停车指引措施做的如何；（15）春运期间车站站场秩序情况；（16）春运期间车站上车效率情况；（17）春运期间应急处理及预警状况。

对于每种因素都要采集旅客的3类评价，一是对于该项的满意度程度，二是认为该项因素相对于整体满意度的重要程度，三是该项因素相关的工作近年的改善情况。对于评价标准，采用5级李克特量表：满意度分为5个等级，1分表示很非常不满意，2分表示不满意，3分表示一般，4分表示满意，5分表示很满意。重要度分为5个等级，1分表示一点都不重要，2分表示不怎么重要，3分表示一般，4分表示比较重要，5分表示很重要。