地方政府突发事件网络舆情应对策略

冯晓霞+张兆平

摘 要 伴随着我国新媒体时代的到来，由网络舆情引发的社会事件已经演化成为地方政府经常遭遇的一类公关危机，及时了解社会舆情动态，迅速化解舆情症结，科学引导舆论动向，是各级政府应对网络舆情事件的必要手段和方法，而这些方面恰恰是许多地方政府的短板所在，通过对地方政府在突发性事件舆情应对中存在的问题进行深入剖析，以期对地方政府应对网络舆情能力的提升提出一些对策和建议。

关键词 地方政府 突发事件 网络舆情

作者简介：冯晓霞，邢台学院法政学院讲师，研究方向：法理学；张兆平，邢台学院科研处讲师，研究方向：宪法学、法史学。

中图分类号：D67 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.03.366

一、突发网络舆情事件分析

网络舆情是指在互联网上流行的对社会问题不同看法的网络舆论，是社会舆论的一种表现形式，是通过互联网传播的，公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点。网络舆情通常通过新闻评论、微博、微信等方式形成，随着新媒体在我国的迅猛发展，网络已经逐步发展成为反映社会舆情的重要载体。

近年来，由于网络舆情而引发的社会事件日益增多，这些网络舆情就像一把双刃剑，一方面，网络舆情可以促进事件的解决，推进公平正义的实现，起到社会监督的良好作用；另一方面，一旦处理不当，极易引发社会负面舆论风暴，影响政府公信力，威胁社会和谐稳定。而且，据统计，华北地区突发事件发生在地级市及以上的64件，县级市的10件，乡镇的2件，农村的8件，总计86件。华东地区突发事件发生在地级市及以上的99件，县级市的19件，乡镇的2件，农村的8件，总计129件。华南地区突发事件发生在地级市及以上的61件，县级市的12件，乡镇的2件，农村的6件，总计83件。华中地区突发事件发生在地级市及以上的59件，县级市的27件，乡镇的9件，农村的8件，总计104件。西南地区突发事件发生在地级市及以上的38件，县级市的13件，乡镇的4件，农村的6件，总计63件。东北地区突发事件发生在地级市及以上的16件，县级市的9件，乡镇的0件，农村的1件，总计27件。西北地区突发事件发生在地级市及以上的25件，县级市的11件，乡镇的1件，农村的4件，总计42件。发生在地级市及以上区域的突发事件占所有突发事件的69%，发生在县级市的占19%，发生在农村的占8%，发生在乡镇的占4%。

可以说，网络舆情的出现给地方政府以及广大基层领导干部带来了前所未有的挑战，对地方政府的社会治理能力建设提出了更高的要求。

二、地方政府突发性事件舆情应对中的不足及原因

（一）对网络舆情发展态势认识不足

伴随着网络技术在我国的快速普及，群众反映问题、发表言论的渠道也多种多样，一旦一个话题被大家所关注，就极易发展成网络舆情，可以说其形成往往非常迅速，并且由于传播迅速快、波及范围广，所以一旦出现舆情危机必须迅速作出正确的反应，防止事态的扩大，避免网络谣言的产生和扩散。但是，现实中多数地方政府在突发性事件发生之后，并未意识到网络舆情发展的迅速性和处理的急迫性，从而导致舆情事件的发生。如：2015年8月12日发生的天津港爆炸事故，事故于12日晚11点30分左右发生，但是直到距离灾难发生过去了整整十几个小时后的13日下午4点30分，官方才召开第一次新闻发布会，其反应速度远远跟不上形式要求，导致各类捕风捉影的谣言纷至沓来，群众不安、不满情绪暴增，对社会安定、群众生活造成极大影响，天津市政府也受到了巨大的舆论压力。究其原因，就是对网络舆情发展态势认识不足，在重大事件中缺席、失语，引发群众的不满情绪，最终导致舆情危机的出现。

（二）信息公开不足透明度低

由于网络传播的自由行、开放性等特点，人们获得信息的来源越来越多，当事件出现后，企图封锁消息、隐瞒真相是最不明智的做法，政府遮遮掩掩，群众不明真相，各种猜测和质疑就会甚嚣尘上，人们可能会按照得到的片面消息和猜测对事件进行解说，最终导致网络舆情走向不可控的地步，反而使事情變得更为复杂。如：纵观天津大爆炸发生后，当地政府将危机视为丑闻，官煤、政府和相关部门集体失语，爆炸究竟发生在哪里，死伤人数有多少，是否有有毒有害危险化学品，危害后果怎么样，这些人们关心的问题都没有一个官方的、权威的回答，正是由于对事件真相信息的不了解，导致大量不实消息在网络上传播，引发了人们的恐慌情绪，进而升级为一场声势浩大的舆论风暴。这一舆论事件的发生，无论对天津政府，还是其他地方政府，都是一个深刻的教训和警示。

（三）舆情处置能力较弱

通过调查发现，引发网络舆情的事件大多数发生在基层，这一现象和地方政府的舆情处置能力较弱有着最直接的原因，很多时候一些本能化解的事件，由于处置不当，致使形成舆情事件，最终产生一系列的不良后果。地方政府网络舆情处置能力低主要表现：

第一，网络舆情预警机制缺失。一些地方政府缺乏对舆情进行监督的有效平台和措施，个别政府部门是由于认识不到网络舆情影响的重要性，认为没有必要进行专门的监督预警，所以导致预警机制的不重视，但是随着我国信息社会进程的不断加速，这种现象越来越少了；大多数地方政府是由于政府财政收入有限，没有足够的资金投入到舆情监控体系的设置中来，也就谈不上建立完善的网络舆情监控体系。基层政府没有必要的硬件支撑，就会在舆情处置方面始终处于被动地位，导致信息发布、信息反馈、信息引导等都始终滞后于突发事件的网络消息传播。

第二，工作人员网络舆情处置能力不足。一些地方政府尤其是基层的工作人员存在知识底子薄、应急能力差的现象，当突发事件发生后，缺乏应对经验和技巧，甚至可能还意识不到舆情的出现，也就不能及时选择正确的方法来处理，一问三不知，搪塞推诿的现象时有发生，不但不能很好的化解网络舆情，甚至还可能激发二次舆情。如：2015年2月23日，某电视台报道了河南老师丁学玉质疑“辞退”无缘无故，让他丢失教师身份的事件。在新闻中被采访的河南鲁山县委群工部部长汤钦边抹护肤膏，边回答问题：“我是当领导的，不可能每件事都知道具体”，推诿、漫不经心的形象立即受到网民诟病。2月25日，有媒体二次推送《教师被辞退引发领导“抹香香”：河南平顶山市已成立工作组》，关注焦点转向汤钦的抹脸动作，还制作成动态图，称之为“抹香香”事件。

三、地方政府在突发性事件中的舆情应对策略

（一）提高地方政府突发事件舆情应对速度

突发事件网络舆情的发生往往具有事态严重性和新闻爆炸性的特点，特别是在网络高速发达的当今社会，一部手机就能将一个事件瞬间传遍全国各地，一旦出现突发事件如不及时化解，极有可能会使事件迅速恶化，导致难以收拾的局面，所以提升地方政府突发事件舆情应对速度是当務之急，也是快速化解事态扩大的行之有效的方法之一。如：2015年2月发生的河南丁学玉事件，网络报道迅速引来大量跟帖，事件在数天内迅速升温发酵，并在接下来的数天内持续升温。当地政府发现网络舆情后迅速组成工作组奔赴当地对事情进行调查，并及时将调查结果公布于众，证据材料、证人证言充足，使事实真相被真实还原，网络舆论迅速平息，正是由于当地政府反映的迅速及时，非常稳妥的将群众的视线转移到事件真实情况上，不但没有造成大的社会舆论混乱，甚至还出现了舆论反转，这次事件也迅速平息下来，可以说当地政府由于反应及时成功地化解了这次网络舆情危机。由此可以看出，相关部门快速发现网络舆论诉求并及时回应，是突发事件网络舆情应对成功与否的关键。

（二）建立并完善突发事件信息公开机制

分析近年来发生的舆情事件，大多数都是由于信息不透明导致谣言出现而引发，因此如实公开事件相关信息，让群众了解事实真相，才能正确引导群众理解政府举措，有效化解舆情事件或避免网络舆情时间的升级和转化。首先，充分利用网络平台。地方政府应紧跟时代潮流，通过微博、微信等互联媒介，在常态工作中，将经过监测发现的群众关心的热点问题，进行信息发布答疑解惑，将问题扼杀在萌芽中；对于已经形成舆情的事件，也要充分发挥平台作用，及时进行信息披露、事件进展现状等，提高政府在危机处理中信息的透明度。其次，建立和完善新闻发言人制度。选择一些综合素质较高，应变能力强，思路清晰，口才较好的领导干部担任新闻发言人，代表政府部门做好信息发布和疑问解答工作，切记避免表情呆板、回答乏味， 或者苍白念稿的情况。只有畅通信息公开渠道，及时的公开和发布群众想要了解的时间真实信息，才既能够实现公众的知情权，又有助于推动危机及时有效的解决。

（三）提升地方政府应对舆情的能力

第一，提高领导干部舆情应对能力。现今我国已进入危机社会，公共事件的突发已然成为社会常态现象，地方政府的领导干部和工作人员作为直面危机的直接人员，其应对能力的高低之间关系着事件的发展趋势，如果应对得当，化解危机的可能性就会大大增加。各部门可以通过开展有针对性的舆情应对能力提升的常态化培训、定期开展舆情案例讨论，分析总结经验教训等灵活多样的方式方法，提高各级各类公务人员的舆情敏感能力、舆论引导能力，媒体沟通能力，使他们在面对网络舆情事件时能够正确应对。

第二，建立完善的网络舆情预警机制。各地政府应该与时俱进，直面时代发展带来的新挑战，认真研究网络舆情发展规律，才能够防患于未然，不至于在事件出现后被打个措手不及。利用先进的信息科技，建立完善的网络舆情预警和监测体系，首先，要做到事前预警，设立专门的舆论监测平台由专人进行网络舆情排查监督工作，以便能够及时发现潜在的、有可能生成网络舆情的信息，进而能够前瞻性的化解可能发生的突发事件危机。其次，对于已经形成舆情的事件做好事后预警，要全方位监测舆情的发展动态，分析诱发原因，为其解决提供理论依据。

参考文献：

[1]呼双双、左伟.新媒体“微时代”高校应对网络舆情的思考.西部广播电视.2015（4）.

[2]舆情地图：2015年上半年网络舆情热点.

[3]张飞.地方政府应对突发公共事件中的网络舆情监控与引导.苏州大学.2013.

[4]杨峥.基层政府应对网络舆情策略与的研究.长安大学.2014.

[5]河南“抹香香”官员帮忙镜头未播出 被辞老师超生_凤凰资讯.http：//news.ifeng.com/a/20160229/47634592_0.shtml. 2016年2月29日.