急诊分诊安全管理模式对提高急诊护理的应用价值

吴翔燕+黄国连+曾晓玲+郭玉兰+宋晓锋

摘要：目的 探究急诊分诊安全管理模式对提高急诊护理的应用价值。方法 随机选取选取2016年4月～12月来我院急诊科收治的患者，选取200例设为观察组，采用急诊分诊安全管理模式；200例设为对照组，予以常规分诊管理；比较两组患者的护理工作情况和患者满意度。结果 能够调查真实数据具有一定的可行性，观察组护理质量、患者护理满意度评分均高于对照组，有统计学差异（P<0.05）。结论 急诊护理中应用分诊安全管理模式，可保证护理质量，提高患者护理满意度，有重要的临床价值。

关键词：急诊分诊；安全管理模式；应用价值

医院急诊科收治的患者病种繁多，病情危重且进展迅速，抢救时间紧迫等特点，如果处理不及时或不得当，容易危及患者的生命安全，因此，急诊科是医院风险最高的科室之一，这也给急诊科的护理工作带来了巨大的压力和挑战[1-2]。在急诊科日常工作中，急诊分诊作为医院急诊环节的前沿阵地，做好预检分诊工作可使患者得到及时救治，确保患者健康及生命安全。但因急诊应对的突发事件如创伤、意外事故等远高于门诊，且患者流动性大，护理人员背负着沉重工作压力，难以准确预测风险事件，制定防范措施[3-5]。在急诊科日常工作中，分诊是一项重要环节，可使患者得到及时救治。但因急诊应对的突发事件如创伤、意外事故等远高于门诊，且患者流动性大，护理人员背负着沉重工作压力，难以准确预测风险事件，制定防范措施。故加强分诊安全管理，减少医护纠纷，对降低护理风险，对提高急诊护理质量有重大意义。

1 临床资料

1.1一般资料 选择2016年4月～12月来我院急诊科就诊患者，共抽取400例，分为观察组和对照组，每组200例，其中观察组采用加强分诊安全管理模式，对照组则实施常规分诊管理模式。两组患者对本次实验均知情同意，排除有意识障碍、沟通障碍者。两组病患在年龄、性别、病情等一般资料对比，无统计学意义（P>0.05），具有可比性。采用相同的调查问卷行调查，包括护理质量调查问卷及满意度调查问卷。

1.2统计学方法 采用SPSS 16.0统计学软件对数据进行分析对比，以（x±s）表示计量资料，数据比较用t检验，计数资料以例数（n）和百分率（%）表示，采用χ2进行检验，以P<0.05表示对比差异具有统计学意义。

2 安全管理模式具体措施

2.1急诊环境管理 急诊与门诊区域需明确划分，设醒目标识，避免患者误入，干扰医护人员正常工作。急诊除分区安排患者就诊外，功能区与诊室需设清晰标识，在醒目位置需挂分诊流程图，以节约患者询问时间。

2.2风险管理 积极开展安全管理培训，使护士增强预防措施，提高自我防护能力。定期开展風险教育，使护理人员对本岗位高风险性质有正确认识，做好风险信息收集，相关风险事件需及时通报，以增强识别风险的能力。对护理人力资源合理配备，降低护士工作负荷，防范护士工作繁重增加护理风险。做好感染控制工作，进行风险教育。通过培训、教育等方式增加护士的防控意识，提升自我防护能力。接诊大小便失禁、带有多种管道和创伤出血的患者时应戴好手套。为提高防控意识，急诊分诊护士应佩戴好口罩，防止呼吸道疾病感染。及时报告风险环节及相关风险事件发生情况，提高护士的风险防范意识。

2.3制度及语言行为管理 严格实行首诊负责制，如接诊患者困难或急诊资源不足时应立即向科主任和护士长报告，并加强工作责任感，不出现推诱患者现象；认真、准确的做好所有分诊记录。制定出相关语言行为规范，与患者行有效的沟通与交流。做到服务用语规范，提升服务质量与沟通交流能力；有效、准确的交流是提高工作安全性的必要途径，尽力加强交流，避免不必要的误解，减少医疗纠纷发生；在分诊过程中如需接听患者及家属电话应耐心做好相应的解释工作；严格履行告知义务，如就诊人流量较大时应主动告知患者当前的就诊人数，应按病情轻重给予优先就诊，做到急患者之所急，减少患者等待的时间，同时获得患者家属的理解。

2.4法律法规管理 定期举行分诊护士《中华人民共和国侵权法》和《医疗事故处理条例》等法律法规学习，加强法律意识。另外，可结合相关的医疗纠纷事件开设讲座，增加护士的防范意识，结合相关护理安全的个案、信息开展学习讲座，提高护士的法律意识及工作责任心。

2.5分诊业务能力培训 制定合理、科学、有效的分诊标准，分诊岗位由高年资具丰富急诊工作经验的护士担任，以保障分诊准确率。患者被送至急诊科后，需迅速接诊，询问病情。对急救车运送的患者，需与随行医生做好交接，评估病情，危重且凶险者，立即送抢救室。

2.6加强监督管理 设监控系统及意见箱，对患者诉求及时了解并针对性处理，及时发现安全隐患，提高安全管理水平。

2.7评价指标 采纳我院急诊科自制的护理质量问卷调查表给患者及家属，其调查报告内容包括接待、护理服务态度、分诊技术、突发事件处理能力、总体评价等选项，总分100分，对两组患者的护理质量评分进行对比。分值越高，效果越好。发放满意度调查问卷：分为满意和不满意两个选项。

3 结果

我院实施分诊安全管理模式在急诊科护理中的作用，经对比调查观察组护理质量、患者护理满意度评分均高于对照组，此方法能够调查真实数据具有一定的可行性。急诊护理质量和满意度调查评价表显示出，对照组的急诊护理质量评分为（81.3±2.5）分，观察组评分为（96.2±1.4）分，组间对比差异有着统计学意义（P<0.05）。对比实施前后的急诊护理患者满意度调查表显示，对照组对急诊护理服务满意160例，不满意40例，满意率为80%；观察组对急诊护理服务满意195例，不满意5例，满意率为97.5%，组间对比差异有着统计学意义（P<0.05）。

4 结论

急诊科是医院风险高的科室，容易发生医疗护理纠纷，产生医患矛盾。临床实践中，医疗护理纠纷大多是与医患之间缺少有效沟通和服务质量不高相关，因技术、责任方面的所致的纠纷相对较少。为此，努力提高急诊分诊安全管理水平及护理质量是减少医疗纠纷、提高患者满意度的重要途径。提高急诊分诊的安全管理水平对于提高本科室患者的抢救成功率及急诊护理质量，保障患者及医护人员的安全和降低护理风险均有着重大作用。自2016年以来，我院急诊科开始实施分诊安全管理模式，取得了非常满意的效果，应用分诊安全管理模式既保证了护理质量，同时又提高患者护理满意度，因此有重要的临床价值意义，值得在临床推广应用。

参考文献：

[1]邱燕飞. 护理安全管理在急诊科护理中的应用效果[J]. 中医药管理杂志，2016，24（13）：77-78.

[2]杨艳青，谭春兴，吴木富，等. 风险管理在急诊科护理中的应用效果观察[J].中国当代医药，2015，22（8）：177-178，181.

[3]姚荷英，沈喜，王春燕.分级分区管理模式在急诊输液安全管理中的应用与评价[J].中国护理管理，2012，12（1）：64-66.

[4]黄丽英，陆一鸣.急诊分诊在急诊科安全管理中影响因素分析[J].重庆医学，2014，43（2）：2258.

[5]赖伟兰，黄秋萍，胡佳俊，等急诊分诊安全管理结合风险管理对急诊科护理质量的影响[J].全科护理，2016，14（7）：730-732.

编辑/金昊天