快递业派送服务分析

姚海波

摘 要：派送是物流配送最重要的一个环节，也是最后一个环节，是与客户沟通最直接的桥梁，是物流企业成败的关键。这一环节对于提升客户满意度，树立公司形象和口碑，提高公司信誉和企业竞争力有着重要意义，因此快递派送的服务质量和效率成为竞争的焦点。

关键词：快递业；派送；服务水平

中图分类号：F27 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.33.035

1 引言

派送是整个物流环节的末端环节，由于其与客户接触程度最高而成为物流配送中至关重要的一环。快递业快速发展和激烈竞争的同时也存在着许多问题，例如快递的破损、丢失、延误、理赔进而造成的客户投诉，导致客户不断流失，这是目前快递业面临的主要问题，快递派送不畅已经成为制约行业发展的瓶颈。对快递业的派送环节进行研究，发现问题并提出解决对策，有助于提高快递企业的服务质量、降低企业运营成本、提升企业的社会形象和市场竞争力。

2 快递业派送服务的现状

2.1 物流信息上传不全面、不及时

派送环节所涉及到的物流信息技术主要包括条码技术、射频识别（RFID）技术、全球卫星定位（GPS）技术。在派送过程中，物品的物流信息和终端平台信息不能同步，导致客户无法实时的了解和掌握自己的快件情况。

2.1.1 在GPS定位技术应用方面

GPS又称为全球定位系统，能够快速、高效、准确地提供点、线、面要素的精确三维坐标以及其他相关信息，具有全天候、高精度、自动化、高效益等显著特点。

GPS主要应用于干线车辆，下一步将逐步推广到支线车辆。车辆安装了GPS全球定位，快件发件扫描时指定了所在车辆的车牌号，查单时就可以查到快件的地图定位信息，实现快件运输途中的GPS定位查询。但是目前终端派件车辆还未安装GPS设备。

2.1.2 在巴枪技术应用方面

“巴枪”系统利用中国移动成熟的网络平台，以手机或Personal Digital Assistant作为数据存储的载体，连接条码扫描枪，形成一套数据采集传输系统。

目前快递业使用的巴枪扫描只能够记录快件的快递单号，并显示派件的扫描时间、扫描员信息、派件员工号或姓名，但是派件员的电话往往显示不出来或显示的是很久没有更新的号码。当客户有派送时间上的要求时，由于快件没有及时的进行扫描和登记，客户无法对快件进行跟踪，不能及时的与快递员取得联系，进而影响派送的效率。

派送员在完成快件的派送，让客户签收后，对快件进行签收扫描时，只能简单的记录此快件已签收，但是不能扫描记录客户签收的笔记签名。当客户来电称自己没有收到快件，而快件又是显示签收的情况下，客服人员只有通过查找签收底单才能知道快件是被谁签收的，影响服务效率。当快件已经签收，但是由于没有及时录入签收信息，导致发件人无法第一时间得知收件人已经收到快件，影响服务水平。

2.2 人员素质不高且流动性大

目前派送岗位出现两难局面，一是员工素质不高直接影响企业的形象和信誉，二是员工流动性大难以控制。派件员基本上招聘一周内就上岗，致使员工专业技能差，而且在工作中摸索学习会浪费许多时间和精力，降低了企业的派送效率和经济效益。由于招聘的门槛较低，所以大部分派送人员的文化素质不高。

快递业每个派送员负责区域通常较大，在快递高峰期，例如“双十一”、“双十二”等商家搞大强度的促销活动时，派送员的工作就变得极其繁重，经常出现快件无法及时派送导致快递积压引起客户投诉的问题，同时快件的积压还会引起快件的丢失和破损，给企业造成损失。因为在派送环节工作，工作量大、工作环境艰苦、工资待遇不高，同时作为服务行业人员，要秉承客户至上的原则，导致派件人员数量往往满足不了业务量的要求，而且人员流动性大。

2.3 部分快件需要二次派送

收件人不在快递地址时，快件无法签收，有的客户同意由小区保安代接收，但不保管，因此当快件丢失时保安并不承担责任，由于是客户让业务员放在传达室的，所以业务员也不承担责任，但是快件丢失对客户造成了损失，所以客户也不愿意承担此责任，因此经常出现此类纠纷和投诉，这样就需要业务员进行二次派送，进而影响派送效率。

3 解决对策

3.1 物流信息及时更新

快件的物流信息在传递过程中延误或出错，货物的派送也会受其影响而延误或出错，因此有留言的问题件都要及时通知处理。快递业目前的派送服务信息化程度还不够高，要做好派送业务就必须加大对信息化的建设，只有建立一套完善高效的信息系统，对派送业务进行全方位的监督管理，使得公司能及时准确的接收包裹信息，同时向客户提供包裹跟踪服务，确保派送服务的时效。使用信息系统后可以减少客户对公司的误解，加强对公司业务服务的认识，从而提高顾客的满意度，提高派送业务的质量。

3.1.1 实行派送网络化、信息化

逐渐实现在所有派送车辆上安装GPS全球定位设备，在快件扫描派送时记录派送员所开车辆的车牌号，当快件被业务员带出去派送时，客户在查询自己快件的狀态时不仅可以显示出业务员的电话号码等基本信息，还可以查看到派件车辆的地图定位信息，快件的具体地理位置，距离自己的位置还有多远，预期到达时间，从而可以实现快件派送的信息化。

3.1.2 使用PDA手持终端

PDA（Personal Digital Assistant），又称为掌上电脑，它在许多方面和台式机相似。工业级PDA可以同时支持RFID读写和条码扫描功能，对快件的单号条码可以进行扫描记录，安装下载内部系统通过触摸屏手写输入，可以记录快件的寄件人信息、寄件地址、收件人信息和收件地址以及货件的基本信息。在分派业务员时可以通过读取条码信息查询到此派送员所负责的区域内所有货物，从而避免将货物分派错业务员的情况发生，进而提高派送率。

3.2 增加并培养派送人员

人才是企业发展的核心，快递业应不断的建立和完善用人机制，大力培养派送的专业人才，提高员工的素质。并结合企业的发展情况和实际岗位要求，选择最适合岗位要求的人才。

3.2.1 加强员工培训

从业人员的技能需要通过专业的培训来提升，并通过实践经验的不断积累而提高，在员工培训时，应根据企业的经营方针和经营理念、员工工作的性质和员工自身的特点，确定培训的重点，挖掘其潜能的同时，根据其特长把他们安排到合适的岗位上发挥作用，让其在发挥作用的过程中实现自身价值，并给企业带来更大的经济效益。员工的素质也要通过培训来提高，而且不仅要从员工刚进入公司开始进行培训，还要在以后的工作中定期进行培训。

3.2.2 建立公平的竞争机制

公平的竞争机制是迫使现有岗位的员工素质不断提高的外在压力，建立公平的竞争机制，创造良好的竞争环境，使每个员工都能充分发挥其才能，让其看到个人的发展空间。遵循优胜劣汰的原则，公正客观的评价和选拔人才，每个月都对员工进行技术考核和能力考查，因为有竞争才会有进步，只有最优秀最合适的员工才能在竞争中脱颖而出，肩负重任，进而促进公司发展。

3.2.3 建立适应企业发展的人才激励机制

采用关怀激励和薪酬激励，做到“以人为本”，在企业内部把员工放在首位，关心员工的职业发展前途，不仅要在工作上保护他们部受到不公正的待遇，还应在他们生活中出现挫折困难时给予帮助。适当的薪酬、福利和假期有利于吸引更多的新成员加入快递行业，但同时还要设立奖惩制度，奖优罚劣，通过提拔、表彰、发放现金奖励等激励手段，以满足员工的成就感，激发员工的积极性。

3.2.4 建立健全的绩效评估考核标准

建立健全的绩效评估考核标准，有助于降低员工流失率，在绩效考核中应适时地肯定新员工对公司的贡献，这对于保留新的人才有着非常重要的意义，一般情况下新员工的工资都较低，但是其能力和适应力都不同，因此应该通过绩效考核加以区分，并在工资当中得以体现。

3.3 引进先进设备和增设代理点

随着信息化的蓬勃发展，物流设备也越来越先进，但是并没有在快递业中大力发展全面普及，因此派送困难的问题还没有得以解决。目前自提柜和代理点的数量还不多，而且每个派送员负责区域较大，在快递高峰期，派送员的工作极其繁重，经常出现快件无法及时派送，导致快递积压和爆仓，进而引起客户投诉。

3.3.1 建立自提柜

使用专用收货箱的派送方式，不仅在收货时间上为客户提供了足够的便利性，同样也可以避免派送失败进行二次派送的情况发生，降低平均的派送成本。因此在派送区域内建立一些自提柜，为派送员减轻工作负担的同时还可以为客户提供便利。

3.3.2 增设快递代理点

在派送范围大的区域增设代理点，可以有效缓解派件员快件量较大的问题，同时由于代理点与客户所在地址较近，对于急于拿到自己快件的客户更加方便其自取，也可以在小区附近建立代理点，客户可自行到代理点自取，有效避免二次派送的情况发生，对于客户支配时间上变得更自由，不用再因为快递快到了，而不能出门。在快递高峰期，派送员可以将该区域的快递包裹运往代理点，和代理点的员工一起进行派送，当天没派送完的包裹也可以放在该代理点，方便客户自取。

4 结论

派送对快递业的发展有着重要意义，它是快递业带给客户最直观的企业形象，是快递企业提高效益的关键。快递企业大力培养每一位派送员，使其在专业技能和服务意识上都有所提升，这对派送环节的顺畅进行以及公司的快速发展有着重要价值，客户在派送环节中主要关心的是派送效率和派送员的服务质量，只有提高员工的综合素质，才能提高客户的满意度，进而为公司带来好的口碑，促进公司的发展。

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