“互联网+数据技术运用”全面提升客户“全寿命周期”服务水平

赵阳

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2017）02-000-02

摘要近年来，国家电网公司提出建立全球能源互联网的战略构想，为适应“特高压电网+智能电网+清洁能源”建设需求，科学运用“互联网+”智能互动服务创新体系构建，推动供电营销服务模式的转型，打造供电服务品牌，改善供电服务品质，营造良好的供电环境。笔者主要围绕“互联网+数据技术运用……”在提升用户“全寿命周期”供电服务，提出若干设想。

关键词电力企业互联网技术服务提升

一、建立“互联网+数据技术运用……”模式的重要意义

国网公司全球能源互联网战略构想，简单说，就是特高压电网+智能电网+清洁能源，需要供电企业运用“互联网+”智能互动服务创新体系，推进售电侧改革深入，加快电力市场营销服务模式的转型，提高供电服务水平。

互联网技术应用改变人们思维和生活方式。作为供电行业必须适应形势发展，通过引进互联网和数据技术来改造各项业务，大到输配电网的实时监控调度，小到提供电费缴纳的互联网渠道，实现供电服务的互联网化和数据化。

目前，各个领域的互联网化程度比较来看，电力行业还是有很大的空间，特别是在与用户直接相关的售电侧供电服务应用。从投入产出角度考虑，提高服务水平的着眼点应该在售前咨询服务、售中业扩指导和售后用电信息运用等关键点上下功夫，为用户节省受电工程时间和电费开支。

二、“互联网+数据技术运用……”模式设想

围绕“互联网+数据分析运用……”改进供电服务模式分受理前、业扩中和受电后三个阶段，对电力客户“全寿命周期”式分析。

（一）建立便捷的受理环境

现状分析：受理前环节主要存在客户对业务了解不足、市场信号不够透明公开；现有平台互动性、普及性不足；用户用电数据应用价值未完全开发；用户、售电方、客戶经理之间交流成本较大等问题。随着售电侧竞争增强，供电公司必须将服务往前延伸，依靠互联网技术和公司已有的数据优势将电力产品和数据增值服务广泛宣传。

公司运用手机APP构建一个电力产品综合交易平台，以达到“五优”创新点。

1.创新推广方式。对第一次来到营业厅的用户，后台自动发送 “某某营业厅欢迎您”的短信附上平台的链接方式，增强供电服务亲合力，吸引新客户；采用积分制、会员制的方式，为客户提供更优的条件。

2.模拟受理环节。制作互动式“电子一次告知单”， 节约客户时间。在线答疑，留言可见，常见咨询问题设置关键词功能，为客户提供更优的服务。

3.分角色设置界面。针对潜在用户、售电方、内部使用者设置不同频道，更好地满足不同使用者的需求，特别是潜在客户频道，该频道应为客户提供电力产品的比较选购功能，满足潜在客户在选购期的最重要的信息需求，为客户提供及时、权威、可信的选购信息，为客户提供更优的选择。

4.按需求划分模块。增加高压用户业扩咨询服务模块、售电客户咨询服务模块、电力交易模块，降低高压客户接入电网前的准备成本，为客户提供更优的供电方案。

5.开放第三方接入。吸引第三方服务加入，引入一些资质、信誉良好的设计、施工和物资企业入驻，将原先静态的业扩服务企业信息变成在线服务，推进服务网络化、公开化，通过客户评出信誉等级，为客户提供更优的合作伙伴。

（二）建立快捷的业扩环节

当客户选定与公司合作后，客户的最大诉求是业扩工程的时效性和验收规则的透明性。目前，公司已经采用客户经理和项目经理“1+1”联动工作模式，通过增加业扩过程中对用户的指导，提升服务速度，缩短业扩工程的验收时间。

业扩服务具有较强的专业性，实际服务过程中存在相对较多的主观平衡空间。公司业扩服务经理既是公司的利益代表，又是用户业扩过程中的利益代表，其服务质量在“上下左右”四个方向上都可能发生利益的偏移。

业扩工程中的供电企业和用户之间存在一种零和博弈，过分偏向供电企业可能造成用户不满，过分偏向用户，可能造成供电企业利益受损。这就是左右偏移，当经理在服务的专业水平发生浮动，上下偏移造成，水平较差则可能使得双方利益同时受损，水平较好则可使双方都得益。

随着制度的完善，上述偏移问题在不断减小，但业扩服务的信息壁垒则是造成不平衡无法消弭的根本原因。信息壁垒是双向的，其中，既有供电企业不了解用户业扩工程细节的原因，也有用户不了解供电企业送电标准的原因，此外第三方业扩服务公司的良莠不齐、恶性竞争也是重要的影响因素。

要解决业扩过程中的信息壁垒，需要通过增加业扩过程信息的采集、标准化，以及分工处理方式，使互联网技术和数据技术得到应用。

因此，公司坚持以营销系统为基础，打造包括PC端入口和手机移动端入口的电力工程服务平台。实现三个主要功能：

1.实现业扩工程项目化管控。内部界面，确保所有录入信息可以安全、自由组合和调用。班组长根据需要随时取用系统内数据，制做工程进度、完成情况等统计图表，将存在问题直接发送到相关人员作业终端。

2.实现流程问题在线化处理。客户界面可以在线查看政策文件、验收标准和流程进展。营业班组设置在线服务岗位，以最快速度解答业扩工程受理过程中问题，并直接反馈到相关人员作业终端。内部界面将工作情况按照时限要求自动流转到相关人员作业终端，实现系统内部协同办公自动化。

3.实现施工现场可视化监管。 在业扩工程施工现场的关键位置，装设4G视频监控装置，对业扩进展、施工规范做基本的远程监控，既支持定时截取保存现场画面，也支持随时人工查看。在营业班组设置远程监控岗位，对视频进行定期情况的描述，使整个业扩过程更加透明。

（三）建立规范的受电后工作

受电工程通过验收，用户开始正式用电后，供电企业与用户之间的关系重心转移到计量收费业务上。电力用户较为关心的问题有：计量准确性、用电合理性和缴费便捷性。

计量准确性由标准的采购和检定程序来保障，电费缴纳有便捷渠道，当前采集系统已经实现全覆盖，用户可以采用多维度、高频率、大计量采集数据，经过挖掘和分享，为用户创造选择用电模式的附加价值。

以往一月一次的手工抄表是用户用电信息的唯一来源，频度低，信息维度少，只能提供总的用电量和最高负荷数据，不能提供具有趋势意义的负荷、电压、电流等数据，总体上数据价值较低。当前采集系统已经实现全覆盖，用户在用电过程中可以产生大量有价值数据，经过挖掘和分享，为用户创造附加价值。

三、建立“互联网+数据技术运用……”模式实施建议

公司要组织业务专家提炼出开发用户用电分析模型，模拟细致的人工分析，输入每日实时负荷、电压、电流、功率因数、用电量、用電属性、受电容量、行业分类、现场用电检查结果、历月电费缴纳时间等数据，输出用户用电状况报告。

用户用电状况报告应分两个模板，一是面向用户的，二是面向供电企业的，前者用于用户改进用电行为以节省电费支出，后者用于供电企业防范电费风险。

面向用户的报告内容应包括：

1.用户个体近期用电情况 。包括用户近三个月载容比、电压质量、峰谷电比、平均功率因数、三相平衡度等结果。

2.用户个体历史用电情况。包括用户近历史上载容比、电压质量、峰谷电比、平均功率因数、三相平衡度等结果。

3.用户所在地区、行业等横向比较的用电状况。

4.基于上述三个视角做出的优化用电方案。

5.基于上述三个视角的未来用电量预测。

面向供电企业的报告内容应包括：

1.用户个体近期用电情况。包括用户近三个月载容比、电压质量、峰谷电比、平均功率因数、三相平衡度等结果。

2.用户个体上述用电状况的历史趋势、用户缴费及时性历史趋势。

3.用户所在地区、行业等横向比较的用电状况和缴费及时性分析结果。

4.基于上述三个视角做出的用户经营状况判断和电费回收风险值，以及相应的预警信息。

在获得上述两份报告之后，应有通畅的渠道到达用户和客户经理。这方面可以考虑在95598网站、手机APP、短信等渠道给用户提供信息获取入口，在供电企业内网提供客户经理的管理界面，便于客户经理全面掌握每个用户的用电状况，增强服务的精准性，使服务质量有质的飞跃。