增强群众观点提高群众就医满意度的研究

(舒城县人民医院 安徽 六安 231300)

增强群众观点提高群众就医满意度的研究

李清

(舒城县人民医院安徽六安231300)

本文主要论述了提升群众满意度工作的重要意义，并以此为基础探讨了相关的工作措施，希望为医院管理工作提供相关的理论指导。

措施;服务;群众就医满意度

我院以开展群众满意度调查为抓手，全面提升服务质量，改善服务态度，优化服务流程，规范服务行为，以实实在在的效果，赢得人民群众对我们工作的理解、信任、支持和满意。

一、深刻认识着力提升群众满意度工作的重要意义

(一)着力提升群众满意度是落实新医改的迫切要求

医改的首要任务就是解决人民群众的基本医疗保障问题，要通过改革解决群众看病贵、看病难问题。但最基本最直接的问题还是群众对医疗机构的服务是否满意、能不能信任的问题。所以我们要开展群众满意度提升工作，这不仅是上级的要求，人民群众的期盼，更是新医改的目标任务。

(二)着力提升群众满意度是促进医院发展的内在要求

县医院目前的医疗技术和服务水平，与三级医院的硬件设施不般配，服务与目前的硬件环境设施不匹配，我们服务能力与服务质量，服务水平和服务效果离上级要求和群众的期盼还有差距。开展满意度调查，着力提升群众满意度，就是认真听取并采纳住院患者的合理建议，有针对性地改进工作。

(三)着力提升群众满意度是巩固“全国百姓放心示范医院”创建成果的现实要求

医院好不好，患者说了算，金杯银杯不如患者的口碑。只要我们坚持“以病人为中心”的服务理念，一切从患者角度考虑，努力为患者搞好服务，提高了患者对医院的满意度，就能持续保持“全国百姓放心示范医院”这块金字招牌，就能巩固和扩大“全国百姓放心示范医院”的成果。

(四)着力提升群众满意度是加强行风建设的迫切要求

医疗服务关系千家万户、男女老少，涉及每个人的生老病死，与群众联系非常直接，非常紧密。开展满意度调查，就是让群众来监督我们、来评价我们，来倒逼我们加强行风建设。所以说采取措施，改善服务，着力提升人民群众就医满意度，开展满意度调查社会评价工作是非常重要的。

二、明确重点，扎实推进提升群众满意度的各项工作

明确一个目标。这个目标就是通过我们自身的努力，通过第三方调查，群众满意度大幅提升，病人投诉明显减少，杜绝或减少不满意服务行为。

解决二个问题。一个是现实问题，一个是长远问题。现实问题就是目前我们服务工作中存在的问题，各部门各科室要认真梳理服务中不热情、不细致、不到位、不协调的地方，逐条制定整改措施。避免老地方、老问题、老解决不了的现象。首先要在改善服务态度上下功夫。要牢固树立“以病人为中心”的服务理念，增强责任意识、服务意识，改善服务态度，做到热情服务。切实履行首诊负责制，坚决杜绝生、冷、硬、顶、推等现象。要加强医患沟通，尊重病人，关爱病人，要畅通投诉渠道，及时化解矛盾和纠纷。大多数科主任和医生都能认真听取患者的建议、意见和投诉，并能耐心解释在第一时间化解矛盾。其次要在改进服务流程，方便群众就医上下功夫。重点加强夜间急诊和住院之间病人接转的协调问题，还有门诊挂号、收费和药房、医技检查等窗口服务在如何方便病人，缩短等候时间，让病人感受温馨、便捷、有序是至关重要的。第三要在规范医疗服务行为，不断提高医疗质量上下功夫。要进一步完善临床诊疗技术规范，因病施治，合理检查，合理用药，合理治疗，努力减轻患者费用负担。第四要在后勤保障和服务环境上下功夫。环境优美、卫生清洁、水电正常、饭菜可口、车辆人流进出有序，也是群众就医感受最直接和医务工作者感受最直接的重要因素之一。最后要加强院务公开工作。省里要求今年10月份开始二级以上医院要对社会公开医疗服务信息。住院平均要花多少钱，用抗生素强度有多大，治愈率有多高？这些“隐私”都将成为随时查询的公开信息，而且能跟踪到科室、医生和患者，所有这些都倒逼我们必须加强管理，切实解决我们实际工作中的一些现实问题，增进医患和谐关系，改善群众就医感受。

要解决的第二问题，就是长远问题，实际是长效机制问题。客观讲，目前医院存在很多困难，突出的是债务问题、医务人员严重不足和技术水品不高、新技术新项目开展不多问题，这都要靠发展来解决。在发展中研究政策，争取政策支持，运用政策发展。在发展中总结经验查找不足，克服困难完善不足促进发展，我们要采取措施，着力提高群众满意度，并把各项工作的好做法好经验巩固好坚持下去，并实现我们“全面提升服务能力，持续改进医疗质量，努力争创三级医院”的远大目标。

突出三项重点。上级把病人不满意的原因归纳为十个方面。这十个方面都是我们需要认真查摆的问题。今年省市卫计委，把乱收费、医务人员暗示索要红包和医生不使用本院药品而指定外购或转运病人到外地就医等三类问题进行重点查处。对调查中群众反映的上述问题线索，各级纪检部门及时立案调查，一经查实，从严处理。

三、加强领导，确保提升群众满意度各项工作圆满完成

一要加强领导。为加强对满意度调查工作的领导，主动配合和适应市卫计委委托的第三方调查，院里成立了调查工作专项领导组。但具体负责满意度提升工作的是我们全体干部职工，院领导班子和各科室负责人是抓满意度提升的领导人、责任人，全体员工人人有责、要人人参与。各科室成立以科主任护士长为负责人的相应机构，具体抓落实。科主任、护士长对本科室患者满意度工作负责，医生、护士、护工在科主任护士长的领导下各负其责，要经常性在科室各种会议上宣传会议精神和工作要求，保证科室人人知晓，人人参与，人人做表率，长期不懈。

二要注重实效。院科二级以及各科室之间、医技、医护之间都要加强工作上的相互配合，坚持以病人为中心，临床医技围着患者转，行政后勤围着临床医技转。院领导班子，中层干部及全体党团员要按照“干在实处，干出实效，走在前列”要求和群众满意度的标准，以实际行动带领全院上下改善服务态度，提高服务质量。

三要严格责任。根据反馈结果，对查出问题的科室责令整改，对当事人和科室负责人约谈。若医院出现在后三名之列，将按有关规定扣除绩效，屡次出现问题的科室，将对相关人员采取组织措施。

[1]和谐的医患关系与病人满意度[J].胡珺,周志英,朱福,谢骏.中国医学伦理学. 2009(01)

[2]医患关系的本质及改进路径[J].马朝梅.现代医药卫生. 2009(01)

李清(1966.11-)，安徽舒城，目前是政工中级，本科，主要从事党务工作。