提高电力优质服务水平的对策与措施分析

2017-04-15

福建质量管理 2017年24期

(国网湖南省电力有限公司双峰供电分公司湖南双峰 417700)

提高电力优质服务水平的对策与措施分析

龚杰

(国网湖南省电力有限公司双峰供电分公司湖南双峰417700)

在社会不断发展的过程中，为了促进电力企业更好的发展，必须提高自身的服务水平。在这一过程中，必须保证电力企业的可持续发展，从根本上提高为人民服务的能力。此外，为了更好地为人民服务，电力企业需要对电力企业发展过程中存在的问题进行有效的改进，这对实施高质量的服务起着非常重要的作用。

电力；优质服务；改善；策略

引言

近年来，随着市场经济的不断发展和进步，全社会对电力资源的需求量不断增加，依赖性也不断增强，推动了电力行业的发展，导致电力企业的数量不断增多，从而电力企业之间的竞争也逐渐增强，各个电力企业都在努力争夺更多的客户资源，以提高企业的市场份额，获得更大的经济效益。要想获得更多的客户资源，关键就是要提高客户服务质量。本文中，对于电力企业客户服务中存在的问题加以分析，并提出相应的解决措施，以期提高电力企业的优质服务水平。

一、电力企业服务特点

为了使新形势下电力企业服务水平得以不断提升，应加强其服务特点分析。这些服务特点包括以下方面：

(一)无形性特点。由于实践过程中电力用户所需的服务是以无形的方式存在的，并不依赖于实体表达，促使用户在选择各项服务的过程中给予了电力企业服务质量更多的关注，根据其相关标志确定自身所需的服务。同时，在对电力企业服务进行评价时，也需要从工作人员的服务工作表现、电力设备性能可靠性等方面入手，确保了服务评价的客观性。

(二)不可分割性特点。结合当前电力行业的发展概况，可知用户用电及电力企业服务之间是密切相关、不可分割的，客观地决定了电力企业服务工作落实中应充分考虑用户的实际需求，确保其服务工作开展有效性。

(三)可变性特点。受到服务主题、方式、策略等方面的变化影响，使得电力企业服务具有可变性。因此，在向用户提供服务时，不同电力工作人员的服务工作水平有着一定的差异，促使用户能够根据自身的实际需要，选择相应的服务方式，并对不同的服务工作质量做出评价，客观地决定了电力企业提高顾问质量的必要性。

(四)易消失的特点。由于不同的服务方式难以存储，其价值在于能够根据用户的需求提供相应的服务。因此，电力企业发展中需要在考虑用户需求的基础上，对自身的服务方式进行优化，并落实好各项服务工作，为自身的社会影响力提高及稳定发展打下坚实的基础。

二、电力企业提供优质电力服务的现状及其存在的问题

电力企业采取有效的措施提高客户服务质量是电力企业发展的必然选择，不仅关系到企业自身的经济效益和发展质量，而且对于加速电力体制改革也具有显著的效果，有利于促使电力行业获得更好的发展。另外，电力行业属于社会公共服务行业，其服务质量一定程度上可以代表着国家和政府的形象。因此，电力企业努力提高客户服务质量是十分必要的。但是，目前电力优质服务方面仍存在一些问题：

(一)电力企业的服务意识有待提高。过去，电力企业一般属于国有企业，垄断性比较强，因此服务意识比较差。近年来随着电力体制改革的不断深入，随着垄断的情况有所改变，但是仍然有很多电力企业存在错误的认识，服务客户的意识比较差，客户需求分析也没有做到位，不善于对市场进行维护。

(二)缺乏完善的优质服务体制。部分电力企业在当前社会中对优化服务政策的实施没有给予太多的重视，这导致了这些企业在实施优质服务方面还局限于一种形式，使服务质量没有得到充分的落实。另外，企业自身缺乏相应的制度建设，给优质服务的实施带来很大障碍。

(三)缺乏健全优质服务工作责任制。电力企业的工作责任制对电力企业的全面发展，是非常重要的，但许多企业对于工作责任制的重视程度不够，内部人员职责划分方面还存在一些问题，导致服务质量的要求不能完全实施。在整个电力企业的发展过程中，由于各部门之间缺乏监督机制，在进行问题处理时，不能做到全面配合，使得企业内部电力优质服务实施情况不能得到充分保障。

(四)缺乏专业化的服务人员。由于部分电力企业没有一套完整的质量管理体系，使电力企业的服务人员没有贯彻客户至上的理念，在工作中，大多数情况是以自我为中心，缺乏主动服务的积极性，没有认识到服务质量的重要性，职业水平较低，无法为客户提供专业的服务。

三、提高电力优质服务水平的对策与措施

(一)保证电网的稳定和安全。给用户提供电能是供电企业的本职工作，在想办法提高自己优质服务之前，应该先把这份基础工作做好。电力企业通过输电网把电能送到各用户手中进行使用，如果想要这个环节不出现问题，就要对电网进行合理布局，并且完善优化运行。这就要求电力设备在诸多环节进行严格把关，不能松懈，从前期的生产安装到运行以及后期的维护都不能马虎。

(二)提高服务意识，满足客户需求。由于我国传统电力体制的制约，电力企业普遍比较缺乏服务意识，在电力体制改革之后，虽然国家电力公司被拆分，但是“电老大”的腐朽思想仍然存在，这与市场经济的发展不匹配，导致电力企业发展受限。因此，电力企业一定要破除传统的思想，紧跟市场经济发展的新形势，提高服务意识，切实认识到提高客户服务质量的重要性和必要性，从而组织企业的优势资源，采取各种有效的措施做好客户服务工作。只有更好的满足客户需求，才能提高客户服务质量。

(三)加强客户关系管理。客户关系管理是提高客户服务质量的重要手段，做好客户关系管理工作可以有效的改善企业与客户之间的合作关系，并通过不断协调合作方式、优化资源等手段来降低运行成本，提高企业的经济效益。因此，电力企业一定要将客户关系管理放在重要的战略管理的位置上，与客户之间营造良好的关系，以求得更加深入的合作，促使企业实现经济效益最大化。

(四)建立营销技术服务管理系统，完善优质服务。建立营销服务信息管理系统，实现营销业务流程电子化，包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划账付费管理、负荷管理与需求侧管理等，将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。

(五)建立奖惩及监督机制，加大服务宣传力度。电力企业的工作人员需要明确责任，才能提升服务的质量和水平，为此电力企业需建立奖惩和监督机制。应该先确立岗位责任制，使电力企业员工明确工作的范围和职责。为了让考核和监督规范化，可以将优质的服务与之结合，对于投诉要认真严肃处理，并在处理过程中要与投诉者保持联系，并及时将处理结果告知投诉者。在这样的工作模式作用下，能够保持电力企业良好的服务水准，促使其服务中存在问题得以快速处理，扩大自身的业务范围及社会影响范围。

(六)培养高素质职工队伍。在电力市场的拓展中，供电企业应结合科技进步发展，加强人才培养，为员工进行职业道德和职业技能教育，通过技术竞争、各种形式的职业培训和推广活动，为员工搭建交流和学习平台；调动员工的积极性和创造性。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平，使员工在岗位上能充分发挥电力企业员工的良好技能和高尚形象。