浅谈人性化管理在人力资源管理中的应用——以海底捞为例

(陕西科技大学 陕西 西安 710021)

浅谈人性化管理在人力资源管理中的应用
——以海底捞为例

郑欢欢

(陕西科技大学陕西西安710021)

人性化管理，就是在整个企业管理过程中充分注重人性要素，以充分发挥人的潜能为己任的管理模式，是对人的自然属性和社会属性的表现形态进行有序组织和改造的过程。在以人为本的社会里，人的主体地位和价值得到充分尊重，人性化管理不仅体现了管理者的决策水平与管理能力，符合社会发展的要求，也符合个体发展的心理需求。是将人性学理论应用于管理，按照人性基本属性进行管理的管理哲学。采用柔性管理方式，尊重人的价值，通过沟通和激励等手段，通过实现人力资源的优化组合，实现管理的目标。

企业管理;人性化管理;内涵;策略

一、人性化管理的含义及海底捞的发展现状

(一)人性化管理的含义

人性化管理的理论内容并不深奥，就是要求以人为本，以员工为中心，把尊重人、爱护人、关心人作为企业经营活动的基本出发点，企业的发展与兴旺发达，最终都要依靠广大员工的努力，只有通过对员工的尊重、关怀、理解、信任等才能充分挖掘员工身上蕴藏的巨大潜能，调动员工积极性，从而为企业创造更大的财富，促进企业的可持续发展，这就要求企业必须加强人性化管理理念的传播，加强企业家以人为本的精神教育，实现人性化管理。

(二)海底捞发展现状

“海底捞”成立于1994年，是以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心、周到、优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞美。在创始人张勇的努力下，使海底捞成为餐饮的佼佼者，打出这样的口号“绿色，健康，营养，特色”，在继承四川特有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”的饮食文化的基础上，进行了创新，形成了独特的口感。

二、海底捞人性化管理的体现

(一)员工招聘与配置

1.选人与用人

以低学历农村的农村打工者为主体，主要采用员工推荐制，看中诚实、勤奋等品格；普通服务员的要求并不高，满16岁便可以被录用，学历没有什么要求，性别也没有严格的限制，女性可以做服务员男性可以做传菜员，面试可以直接去店里。提倡内部推荐，有很多都是同员工的亲属一起工作，这样自己的工作表现也与亲人的工作有关，有利于激发他们的自律意识。同时采取“师傅带徒弟”方式培养员工和后备干部。

2.留人与安置

给员工的薪水属于行业属于中等偏上，给员工提供工作场所附近的条件较好的住所并有专人服务，工作一年以上员工按月享受所在店利润2%-3%的奖金分红。海底捞非常信任员工，并给各层级的员工和干部部分的授权，如店长有30万元以下开支的签字权、一线员工也可以给顾客打折或免单。

(二)培训与晋升

1.员工的培训的体现

海底捞使用先培训后上岗的方式，在培训方面可以分为两部分，一个是对新员工的基本培训，二是对技术人员的持续培养。其对新员工的培训内容包括公司薪酬福利制度、考核与奖惩制度、升迁制度等规章制度。由于大部分员工来自农村，因此培训包括ATM机的使用，如何乘坐地铁、买卡、充值，使他们尽快融入一个城市。该公司通过建立完善的技术人员考核体系形成横向到边，纵向到底的技术执行监督队伍三月一次对片区技术负责人进行系统的培训学习，具体内容涵盖相关法律法规、新技术、新菜品培训、技术标准执行考核、组织考察餐饮市场并进行讨论式学习。每月对片区负责人进行考核，考核内容包括对分店技术标准执行情况的检查，是否及时有效处理各店反映的技术问题，能否配合片区经理推广新菜品新技术，能否有效培养后堂技术人员以及能否及时反馈餐饮信息动态。

2.晋升途径

员工可以选择管理、技术、后勤三通道的职业生涯发展道路，分别包括6-10级不等的上升阶梯。

管理道路通径：新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区经理—副总经理；

技术道路通经：新员工—合格员工—一级员工—先进员工—标兵员工—劳模员工—功勋员工；

后勤通道路径：新员工—合格员工—一级员工—先进员工—标兵员工——文员、出纳、会计、采购、物流、技术部、开发部业务经理。

(三)绩效管理

1.考核指标设置体现了战略

海底捞每个火锅店的考核只有三类指标：一是顾客满意度，二是员工积极性，三是干部培养。所有这些指标，都是围绕海底捞的战略来进行设置的。即想尽一切办法提升客户满意度，海底捞相信“客人是一桌一桌抓来的”,而唯有满意的员工，才能提供令客户满意的服务；只有符合海底捞要求的干部，才能带出能提供令客户满意服务的员工。在海底捞，这三个指标不仅决定了店长的奖金，甚至提升和降职也根据这三个指标。对客户满意度的极端关注，让海底捞充分对员工进行授权。不论什么原因，只要基层员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐，员工享有多项服务客户的自主决策权，这些企业的指标设置与其战略和管理是一致的。正是因为这种高度一致性，让基层员工明确公司的战略，让所有人的行为围绕战略而展开。

2.绩效管理关键是中层干部

海底捞对“客户满意度”的考核，不是通过给客人发满意度调查表来进行，而是让店长的直接上级小区经理经常在店中巡查。小区经理不断地同店长沟通，了解顾客哪些方面的满意度比过去好，哪些方面比过去差，熟客是多了还是少了。对员工满意度的考核，也是通过上级的判断来进行，同时摸索出一套验证流程和标准，比如抽查和神秘访客等方法对各店的考核进行复查。并建立越级投诉机制，当下级发现上级不公平，特别是人品方面的问题时，下级可以随时向上级的上级，直至大区经理和总部投诉。

任何的绩效管理工具都只是手段，关键是使用工具的人。就像《海底捞你学不会》作者所说的，“绩效评估工具是锄头，懂行的管理者拿到手里能除草，不懂行的拿到手铲的就是苗”。很多企业把绩效管理当作检测、评估和监督员工的工具，企图通过强制性的指标监控来代替管理。为了保证业务质量、降低成本，加大了对员工的监督力度，严格考勤、请假制度等。

3.绩效政策制定与实施的关键是坚持人性第一标准

海底捞告诉我们，任何好的绩效制度与政策，要想执行的好，必须基于人性。人不幸福，就不可能提供令客户舒心满意的服务。只有理解员工心理和诉求，知道员工在想什么，才能有的放矢地采取最佳激励员工的方式。

制定政策时考虑人性，执行政策时顾及人性。海底捞对客户满意的高标准，对员工服务的高要求，对激励员工的高信任是一体化的。海底捞不以利润为考核指标，不以利润为终极导向，但在服务客户过程中却收获到利润。

(四)薪酬管理

1.实物性

公司统一安排，享受温泉浴；一级以上员工享受纯利润3%-5%的红利；员工享有打折，换菜，免单权，可支配200元以内的资金；鼓励亲朋入职；工作满一年，若累计三次被评为先进个人，其父母可探亲一次，公司报销车票，其子女有三天陪同假，父母可在店免费就餐一次；每店两个普通员工对本店管理问题以书面形式向总部反映；鼓励创新，改善对立情绪；员工享有打折，换菜，免单权，可支配200元以内的资金。

2.货币型

员工宿舍为下或小区中的公寓或居室，安排阿姨负责保洁既照顾员工，配备电视、洗衣机、空调、电脑、网络，为夫妻提供单独房间；给每个店长的父母发工资，每月200-800元，子女做得越好，父母拿的越多；优秀员工一部分工资，直接寄给父母；店经理3岁以下小孩随本人，给予生活费300元/月；店长小孩12000元/年的教育津贴；店长以上干部，公司帮忙联系子女入学病并代交入学赞助费，公司的寄宿学校，免费上学，只交书本钱费；年假12天，往返火车票报销，拥有婚假，产假，丧假及补助；每月可享受四天带薪休假，只能在周内休，不可连休超过两天；分居夫妻间每年三次往返车票报销。

三、海底捞人性化管理的评价及启示

(一)海底捞人性化管理评价

1.优点

人性化管理把人看做一种资源，认为员工都是主动的、喜欢接受挑战、乐于发挥主观能动性，肯定员工积极的一面，来扩大和激发员工的工作热情、挖掘员工的潜能，使员工主动工作，并自觉培养与企业一致的价值观念和行为准则。同时权力只能管人，人情却能留人。通过介绍熟人、亲戚、家人等，使员工感受到家一般的温暖，提升员工归属感，把顾客当家人，把企业当成家，同时企业也把他们家人一样对待，使他们可以感受到快乐，从而自发的做好工作，从而让责任意识深入骨髓。企业的核心竞争力是企业文化，人性化观念的管理利于促进企业机制改善，提升员工主观能动性、责任感、归属感、创造力。

2.缺点

由于注重人际关系，“拉关系”等潜规则不可避免，在客观上助长了许多非正式组织，这些非正式组织干扰了企业正式组织的有效运转。在管理上如果徇私情，这样不但会失去人性，也会失去人性中必须把握的尺度，是人性化管理向人情转化换，提倡“好人主义”和“平均主义”，忽视了企业中个体成员的差异性，缺乏个性管理，不能充分调动组织成员的积极性，使处于“被动状态的人”制约着企业的发展。

人性化管理不是放任不管，而是一种更具人性的管理。所谓人性化管理实在严格制度化管理前提下的人性化，而不是无原则的自由化的宽松管理或不管理。强调人性化管理，就是提醒管理者不仅仅把人看成是工作的机器，要重视员工的心理需求，启发他们的工作创新思路，尊重每一个人的想法，让员工在做自己工作的同时，发挥其更大的潜能。

(二)启示

1.奖惩制度明确化

为了避免在人性化管理的过程中，产生削弱管理者执行力的这个方面的弊端。可以采用“奖惩制度明确化”的管理方案。这种方案是通过明确规定企业管理活动中的奖惩制度，对企业中需要被管理的人员进行有效的激励和约束，一方面沿袭了科学管理中“差别计件工资制”中促进提高生产力的优点，另一方面又克服了科学管理中“差别计件工资制”中不能保障技术人员基本工资的劣势。这种制度是利用人们心理上面对“差别对待”时的不平衡来刺激工人有效率工作，从而来达到提高生产效率，获得利润最大化的目的。

2.建立员工岗位流动制

为了避免在人性化管理的过程中，产生被管理人员对管理安排抵触的这个方面的弊端。可以采用“员工岗位流动制”的管理方案。这种方案是通过员工岗位流动制，对企业中需要被管理的人员施加生存压力，从而达到维护人性化管理体制完备原则性的目的。

3.将制度化管理和人性化管理相结合

企业要不断完善制度和流程,但这些制度和流程是人来执行的,必须和企业自身发展阶段相适应,不考虑人的因素的制度是不可执行的,相反一些好的人性化的措施、理念是可以将其制度化的.归根到底制度和流程是属于企业的硬件层面,没有良好的执行能力和文化支撑再好的制度也是徒劳的。

[1]姚巧华，人性化管人，制度化管事(第一版)，[M]，北京，中国华侨出版社，2010年

[2]黄铁鹰，海底捞你学不会[M].北京，中信出版社出版，2011年

[3]武亚军,迈向“以人为本”的可持续型企业—海底捞模式及其理论启示[J].管理案例研究与评论，2015年2月，第8卷(第1期)

[4]翟皎娇,张义明，人力资源管理人性化与规范化的实现—基于合法性的分析视角[J].中国人力资源开发，2012年9月

郑欢欢(1996-)，女，汉族，陕西延安人，陕西科技大学。