两化融合背景下信息产品服务质量的实证研究

2017-04-14钟冬明郗永勤

湖南科技学院学报 2017年11期

钟冬明　郗永勤

钟冬明1郗永勤2

（1.阳光学院管理系，福建福州 350015；2.福州大学经济与管理学院，福建福州 350108）

信息产业与传统优势产业相融合是提升企业核心竞争力、促进企业转型升级，推动产业优化的重要手段，实现双创的主要路径之一。项目组成员在文献分析，对信息公司访谈和发放300份问卷的基础上进行实证分析。实证结果表明：加强组织顾客事前准备工作对信息公司的外在形象、为顾客提供可靠性和保证性等服务质量的提升具有重要的作用；信息公司客服人员直接与顾客互动，缺乏技术人员与顾客沟通导致服务质量难以提升；当前，客服人员及时主动为顾客提供所需的服务与内容缺乏响应性，对服务质量的提升没有显著影响。

两化融合；服务质量；顾客参与

信息化与工业化融合是促进企业转型升级、提升企业核心竞争力、推动产业优化升级的重要手段。信息产业与纺织、服装、食品、制鞋、电子、机械、建筑建材等传统优势产业融合，促进传统产业智能化已成为实施福建省十三五规划的重要内容，是实现“双创”的主要路径之一。2015年福建省信息产业实现销售收入7200亿元、增长14.6%，两化融合发展指数79.94，占全国第七位。

信息作为一种产品对人类社会产生巨大的影响，如何提升信息产品的服务质量，促进信息产品与传统产业的深度整合，对两化融合起到决定性作用。实证研究通过对福建航天信息公司、福建捷联电子有限公司、福建华映光电有限公司、冠捷显示科技(厦门)有限公司在开发信息软件过程中的用户参与行为，选取事前准备、信息分享、人际互动和干涉行为四个维度，分析这些行为是如何提升公司的服务质量。

一　文献回顾

（一）开发型信息产品特点与营销策略

相对于一般的以传播信息为目的的服务性产品，开发型信息产品既有批量可重复性。[2]不仅在开发前离不开用户的深度参与进行需求分析，而且开发后技术人员与用户不断交流互动对信息进行维护与平台管理，其营销策略不仅要用到传统的营销方式，更要充分应用互联网技术进行网络营销，建立长久稳定的营销关系显得尤为重要。[3]

（二）服务质量及其评价模型

Gronroos(1982)首次提出顾客感知服务质量。此后，A.parasuraman，V. Zeithaml＆L.Berry(1985)提出：服务质量=期望服务-感知服务。Cronin&Taylor(1992)提出服务质量评价模型：SERVPERF模型，目前绝大多数学者进行服务质量研究采用有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性这五个维度和22个问卷问题。

（三）顾客参与行为维度对服务质量的影响

目前，学者对顾客参与的研究主要从顾客参与行为和顾客参与程度两个视角进行分析，Mills&Morris(2007)；Rodie&Kleine(2000)认为顾客参与是一种与企业合作、兼职员工、提供资源的行为。Gruen et al.(2000)；Lloyd (2003)认为顾客参与最终会影响生产和服务的一种程度。

Kellogg et al.(1997)提出了顾客参与四维度模型。Ennew & Binks(1999)通过实证研究，提出了顾客参与的三维度：信息分享，责任行为，人际互动，Zeithmal & Bitner(2003)提出了顾客参与五维度模型。

顾客参与行为对服务质量的影响国内外学者对于有着不同看法[4]。Reichheld & Sasser(1990)；Kelley，Donnely & Skinner(1990) ，Ennew & Binks(1998)认为顾客参与能给顾客提供更好的服务，有效提升企业绩效。然而也有学者持相反的观点，Bowen(1985)认为会增加服务过程中的不确定性。Lloyd（2003）通过实证研究表明顾客参与和服务质量是负相关的。之所以会出现上述对立的观点，除了学者观察问题的视角不一致外，可能没有深入分析顾客参与与服务质量的内在维度之间的存在什么关系。本研究以软件开发公司为例进行研究，揭示不同维度之间的关系，为公司提供可参考的服务质量提升方法，使公司开发出能够与传统工业整合的信息软件，加快信息化与工业化融合，促进传统产业转型升级。

二　实证分析

（一）数据收集

福建航天信息公司、福建捷联电子有限公司、福州马尾华映光电有限公司的服务网点分布在福州的五区八县，服务网点较多，所以选择鼓楼区、晋安区、台江区和马尾区四个服务中心进行纸质问卷调查。冠捷显示科技(厦门)有限公司选择厦门客户服务中心。本次问卷调查共发放问卷300份，回收286份，回收率为92%。通过对问卷的筛选，筛选掉没有填写完整和重复填写的问卷，有效问卷为274份，有效回收率为91%。样本的性别结构为：男性175位，女性99位。样本的年龄特征：25-35年龄段的人居多，共164位，其次是36-45岁年龄段的人，共71位，45岁以上和25岁以下的人分别为39位。样本学历分布：大专或本科学历有205人，占74.8%，硕士及其以上学历有46人，占16.8%，高中及其以下23人，占8.4%。研究样本具有典型代表性。

（二）测量工具与问卷设计

本次调查所使用的问卷主要分为两部分：顾客参与行为维度：事前准备、干涉行为信息分享和人际互动。服务质量评价指标：有形性、保证性、可靠性、响应性、移情性。问卷的测量采用五点尺度测量。问卷根据量表与公司访谈进行了修正，以适合公司的实际情况。

（三）信度与效度

问卷的信度与效度分析采用Cronbach’s a系数和探索性因子分析进行检验，在SERVPERF模型中所有的a系数都大于0.7(如表1)，而且感知服务质量、期望服务质量和顾客参与行为的综合a系数分别为0.915、0.906和0.941。说明，问卷内部一致性和稳定性。

通过SPSS19.0软件对顾客参与行为和服务质量的各变量进行效度分析，KMO值分别为0.702和0.706均大于0.7，Bartlett球型鉴定显著值P<0.001，说明调查的效度理想。

表1.SERVPERF量表的Cronbach’s系数

顾客参与行为的维度a系数服务质量维度感知质量的a系数期望质量的a系数事前准备.792有形性.860.865 信息分享.795保证性.783.756 人际互动.806可靠性.919.863 干涉行为.846响应性.891.837 移情性.876.831 综合a系数.941.915.906

表2.顾客参与行为和服务质量的相关分析结果

　　服务质量顾客参与有形性保证性可靠性响应性移情性事前准备.438**.629**.508**.276.441** 信息分享.165.541**.311*.000.280 人际互动.033.361*.190.024.242 干涉行为.247.502**.364*.178.506**

（四）相关分析

表2显示，顾客参与行为的“事前准备”与服务质量中的“有形性”、“保证性”、“可靠性”和“移情性”有显著的正相关，其中“事前准备”与“保证性”的相关系数最大；“事前准备”与“响应性”虽存在正相关，但没通过显著性检验。证实了当前顾客主要关注的是软件开发公司的外在形象与自身需求的一致性。

顾客参与行为中的“信息分享”与服务质量中的“保证性”和“可靠性”有显著正相关关系。但“信息分享”与“响应性”没有相关。说明客服人员的态度与专业技能和兑现承诺能够向顾客传递信任与可靠。但顾客需求多样化，客服人员难与解决。

顾客参与行为中的“人际互动”只与服务质量中的“保证性”显著相关，与其他维度无显著相关。证明信息产品重在后期维护保证。

顾客参与行为中的“干涉行为”与服务质量中的“保证性”、“可靠性”和“移情性”有显著相关，但与“有形性”和“响应性”无显著相关。说明在信息产品在营销的过程中，顾客关注的是信息产品的“保证”、“可靠”与人情关怀。

（五）多元回归分析

为了进一步研究变量间的关系，本课题应用多元逐步回归分析来证实顾客参与行为与服务质量间的因果关系。以服务质量为解释变量分析顾客参与行为对服务质量的影响。将通过显著检验的各维度间关系绘制如图所示。

图1.顾客参与行为对服务质量影响的修正模型

实证结果表明：顾客参与行为的事前准备对于服务质量的有形性、可靠性、保证性均有显著影响。系数为0.667，0.417和0.551。证实顾客在接受服务之前向服务人员进行咨询，了解服务人员的服务态度和专业能力，客服人员对于提高信息公司的形象、为顾客提供可靠性和保证性具有重要的影响。

“信息分享”对“保证性”有显著的正向影响。所占权重为0.55，但对有形性、可靠性和移情性不显著，证实了目前信息公司普遍存在的一个问题是顾客对信息开发公司的参与只是建立在顾客自身的角度上，对公司信息产品质量提升没有显著效应，客服中心能够起到的作用有限，难以沟通顾客与公司间进一步合作的作用。

“干涉行为”只对“移情性”有显著正向影响。所占权重为0.41，证明：顾客对信息公司服务提出意见反馈给信息公司，使得信息公司更清晰地知道顾客的多方面需求，并有效地为顾客提供恰当的服务内容和时间，会加深顾客对移情性的感知。

“人际互动”对服务质量没有显著影响的原因可能在于：首先；顾客与客服人员进行关于产品的使用和功能的沟通是每个顾客都会做的事情，对服务质量提升无影响。其次；顾客对信息软件关注点与客服人员不一致的原因。顾客更关注信息软件的执行效果与安全稳定性，而客服人员更关注信息公司的品类功能与公司的对外形象。

顾客参与行为的四个维度对服务质量的“响应性”没有显著的影响。产生的原因可能是：其一，客服人员及时主动地为顾客提供所需的服务与内容并不是顾客最为关注的核心问题。其二，客服人员可能更多的精力放在应对顾客对信息产品的多方面需求，缺乏对顾客参与行为的组织与管理。

三　研究结论、启示与不足

（一）研究结论

1.加强组织顾客事前准备工作对信息公司的外在形象、为顾客提供可靠性和保证性等服务质量的提升具有重要的作用。2.信息公司客服人员直接与顾客互动、分享信息，缺乏技术人员与顾客沟通只能难顾客提供口头保证，难以提升服务质量。3.当前，客服人员及时主动为顾客提供所需的服务与内容对服务质量的提升没有显著影响，缺乏响应性。