银行3.0时代下银行业服务质量提升路径研究

耿凤欣++白雪尧++魏晓光++杜嘉琦++周艺伟++张雅涵

金融是现代经济的核心，在现代经济中，金融不仅是一种实现国家政策目标和宏观调控手段的手段，更重要的是，金融服务本身就是一个重要的产业，具有创造财富和提供就业的重要功能。随着日益激烈的金融机构之间的竞争，提升服务质量成为现代银行业核心竞争力的重要内容和表现形式，也是我国银行业新形式下应对新挑战的必然选择。我国要想在银行业竞争中取得胜利就要科学认识银行服务的重要性，建立健全服务体系，不断提高服务质量和服务水平。本文阐述了如何在银行业3.0时代下提升银行业服务质量，深刻分析了当今银行业服务质量方面的问题和根源，论文详细的探讨了提升银行业质量的具体策略，阐明了提升银行业服务质量当前有待做好的四项改进策略，从加强客服中心管理、创建“服务至上”的企业文化、提升银行业网点服务质量和效率、完善售后服务体系等主要方面，结合当今银行业的实际情况，提出了切合可行的金融实践策略和服务理论。

金融竞争服务质量问题根源解决策略

一、背景及研究意义

（一）背景

在我国的行业划分中，银行业被明确定位为服务业，银行业既然是服务业，就必须注重以人为本的理念。而我国银行业在服务这一环节一直都比较薄弱，在银行业3.0的大时代背景下，我们要抓住机遇，综合现在银行业的问题以及我们的优势，在提升银行业服务质量这一方面上做好重要转型，利用银行业互联网、电子时代的优势将银行业服务质量做到真正的改善提升。银行业服务质量的提升对我国金融行业的发展将起到重要的作用，推动金融行业的发展只有从服务做起才能真正有效。

（二）研究的意义

各银行机构尤其是大型银行要抓住机遇，重视服务，改善服务，切实把银行业服务质量提升到一个新的水平，能够做到随机而变，让客户的需求都能得到满足，做到真正的服务至上。

（1）理论意义：通过本文的研究，将进一步丰富和改善我国商业银行业服务质量管理理论，建立一套基于银行业3.0时代下的提升服务质量的基本理论。

（2）现实意义：现当今，银行业间竞争取胜取决于银行业服务的质量和效率，确保服务质量对提升银行业的发展水平尤为重要。二十一世纪强调的是服务，服务是营销的基础，是连接产品和市场桥梁，银行业的声誉最大取决于其提供的服务质量。优质的服务质量不仅是银行业市场经济发展的最基本要求，而且逐渐成为现在银行业核心竞争力的重要内容之一，在很大程度上影响了金融未来的发展前景。通过本文的研究，提出了解决银行业服务质量问题的五种策略，对银行业服务质量的提升做出了具体的阐述。

二、当今银行业存在的服务质量问题

在银行3.0时代下，服务热点和难点将不断涌现，例如在个人银行业务领域，随着用户数量的增多和业务人员服务意识不强，网络设施建设、设备使用和小老线路老化等。服务中客户的等待时间过长、服务态度不佳成为首要解决的难点问题。服务质量是银行业的生命，提高竞争力的首要问题就是提高金融服务质量。然而，银行业在服务质量方面，需要改进之处仍有很多，主要问题有以下几点：

（一）银行业服务的效率过低

随着银行业的发展，越来越多的客户来到银行业办理业务，但是办理业务的效率有时却不能适应办理业务的人数，所以往往会出现办理业务的人在焦急等待的问题，从而客户的心里就会对银行业的信誉和服务水平打到很低的分数，有的甚至抱怨服务效率过低。这种事情的发生并不是主观问题，最主要的是客户焦急的等待时却没有服务人员进行开导与劝阻，这正是服务环节薄弱的表现，同时也是服务态度的问题。

（二）网点服务态度存在问题

从现在的实际情况来看，大多数网络服务存在的问题包括：服务语言不规范，服务客户时缺乏热情；商业信息不完整；客户休息区的功能没有充分发挥，座椅数量过少，没有饮水机和空调等服务设备，不能给客户温暖的感觉；客户意见书没有放在突出位置，没有认真实施签字的要求。此外，还经常出现对客户填错单据和排错队伍情况不予管理提示的情况，有时找不到大堂服务人员的业务场景。与预期的效果相比，银行网点的服务还相差甚远，这样下去必然会造成客户的流失和效益的下降。

（三）客户需求得不到真正满足

随着社会的不断进步，消费者变得越来越注重服务的质量，他们对银行业和银行业产品的需求比以往任何时候都更加复杂，随着人们对权力意识的认识，客户越来越注重自己的权力。如何优化服务，提升客户满意度，真正做到客户需要什么我们就给什么，成为现在提升银行业服务水平的首要问题。银行业不可避免地会有大量客户每年出现亏损的现象。我们对于这种现象要学会发现其根本问题，客户的流失歸根结底还是服务问题，客户想得到的我们不能及时提供，久而久之，客户的心里必然会对服务产生怀疑，自然会找服务态度和水平更好的银行业了。根据银行业目前的客户满意度和忠诚度，一方面，银行不重视客户价值因素，银行服务并没有使客户感觉到得到满足，导致当前银行业的客户满意度不高；另一方面，银行业似乎没有意识到当前客户忠诚度其实并不是那么真实，由于转换障碍或退出障碍的形成，可能会在一段时间内给银行业创造一个很好的经济效益，一旦障碍减少，银行业可能会失去大量的客户。

三、提升银行业服务质量的四项策略

（一）加强客服中心的管理

对银行业来说，客户第一接触的就是客服的工作人员，客服的服务态度和服务质量直接影响了银行业整体的服务水平。所以，加强客服中心的管理是第一要务，同时也是最直接最有效地提升服务质量的路径，可以从以下几个方面来进行管理：

1.根据客户的流量来进行灵活配置客服人员的数量，在人流量多的时候适当加派人手，制定定期值班的人员，做到有客户来就有服务人员。

2.对客服人员的奖罚制度要分明，在客服人员工作表现好的时候要进行奖励，调动客服人员的工作积极性，大大提升工作的效率，改善服务的态度。

3.加强对客服人员的培训，如银行服务技能培训以及语言沟通艺术培训，提高员工素质和服务水平，定期培训能有效提高服务效果。

4.通过各种渠道加强顾客网上银行、自助银行和电话银行业务的指导和宣传。简化业务流程，指导客户通过电子银行渠道经营自己的业务，更多的引导客户进行自助交易。

（二）打造“服务至上”的企业文化

如今，银行业已经开始关注客户服务，但问题是：如何让员工认可，让员工主动为客户做事。同时，商业银行在服务竞争中，核心的不是服务和产品，因为它是很容易模仿的；但服务文化不容易超越，因为商业银行企业文化的建立，需要一个长期的过程，在这个过程中，管理者起着决定性的作用。优秀的管理者将耐心讲解自己的服务理念，亲自为客户提供服务，这就可以使管理层人员与客户接触。只有领导才能真正让员工们感受到“文化”的精髓，员工才能有最大的投入。此外，建立以顾客为导向的组织也是一个重要的组成部分。

（三）提升银行业网点服务质量及效率

银行业网点的建立能够很好地解决银行业的地域性问题，让银行业的服务更广泛，但是网点的数量多少并不是重点，服务质量的提升才是根本，不要因为盲目的发展数量的多少从而忘记了服务质量的根本问题，不要忘记了服务质量是根本，对于建设银行业网点的要求有几下几点：

1.加强网点的基础建设。想让银行业经营的好就要将网点建设成网络，用一个先进网点来带动其他网点，加强网点的自动化建设，增加设备的投入。

2.网点的数量建设不能盲目的发展，要做到快而精。在发展网络的同时要做到网点的功能齐全，实现对客户的需求能够多方面实现，以实用、方便、全面的网点为榜样，多做些网点的实质性建设。

3.在建设银行业网点设备投入之时，兼顾工作人员的培训和业务技能的锻炼，提升工作人员的工作能力，并进行奖罚制度，定期培训，使工作人员的素质提升，工作人员的精神面貌也要兼顾，做到真正服务客户，以服务至上为准则。

（四）完善客户售后服务体系

在现代金融市场中，金融产品趋于同质化，只有有形产品难以获得竞争优势。在高效的金融服务管理体系中，售后服务占有重要地位，是银行业持续金融营销过程中提供金融产品和服务的重要组成部分。因此，国有商业银行应该将客户服务，营销和售后紧密联系在一起。售后服务不是金融服务的终点，而是银行与客户长期关系的起点。所以，任何营销后服务都是下一个营销的开始。从这个意义上说，“售后服务”是指国有商业银行实现金融交易或服务后所进行的一切活动。其目的是提高客户满意度和客户忠诚度。因此，服务营销不仅是处理投诉，处理产品的维护、维修和退货，这涉及到现有的客户关系营销，包括客户数据库的建立、客户联系的加强、客户满意度调查、信息的反馈，从而进一步改善产品和服务等许多其他内容。我们必须高度重视售后服务的实施，对金融服务良性循环的形成。因为吸引客户不是银行服务的目标，培训客户才是银行服务的最终目标。

四、结论

银行业始终是一种服务行业，为客户提供金融服务，并不断满足客户的需求是商业银行业的本职功能。在竞争日益激烈的市场环境下，商业银行业只能对自己的业务轴线指向客户，以满足客户的需求为自己的业务规则，才能赢得更多的客户，实现更好的业务绩效，从而实现良好、快速的发展。通过对银行业现状和问题的分析研究，阐明了提升服务质量的四大改进策略，即加强客户服务中心的管理，打造“服务第一”的企业文化，完善银行业网络服务的质量和效率，完善客户服务体系。通过讨论提升中国商业银行业服务质量的具体对策，根据服务质量现状提出切实可行的金融服务理论与实践战略。当今银行业要想抓住客户站稳脚步，必须从头到尾提升服务水平上的工作第一位。我们必须遵守自己的服务，服务工作必須做得好。总之，为了应对金融行业激烈竞争的挑战，中国商业银行业必须打造一流的服务能力作为赢得竞争的关键，积极实施服务优先战略，不断加强服务创新，努力塑造现代金融企业的真正核心竞争力

参考文献：

[1]严晓燕，《商业银行业客户服务与管理》，中国金融出版社，2009年02月

2.王鸿发、周芷梅，《银行业客户服务理念与方法》，经济管理出版社，2012年01月

3.战松，《信息时代的银行业服务》，中国财政经济出版社，2011年07月

4.吴伦、钟思斌、郭为民，《银行业客户服务中心运营管理》，电子工业出版社，2005年

5.李先国、曹献存，《客户服务管理》、第2版，清华大学出版社，2011年05月

资金支持：2016年河北省大学生创新创业训练计划项目（201611420023）；资金支持：2016年河北金融学院大学生科学研究项目（DXSKYY2016022）。