掌上社保的微信公共服务平台构建

陈薇

[摘 要]随着智能手机的日益普及，掌上社保的应用领域越来越广泛。构建掌上社保微信公共服务平台，有利于提升服务层次，能够满足服务对象的需求，并能促进统筹城乡社保体系的建立。目前，掌上社保微信公共服务平台的应用取得了一定的成效，方便了民众查询社保问题，并能够及时作出回答。构建掌上社保微信公共服务平台，要坚持公共资源服务优化理念，扩大公共服务平台规模，并创新升级平台功能。

[关键词]掌上社保；社保服务；微信公共服务平台

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.106

[中图分类号]C916 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）06-0-02

在互联网快速发展的背景下，智能手机日渐普及，而社保服务是民众关心的大事，因此，掌上社保成为当前研究的一个热点。在诸多的互联网平台中，微信公共服务平台有着突出的优势，其包括受众范围广、互动功能强、普及率高等优势，可以解决目前社保管理上的一些问题，因此，掌上社保微信公共服务平台的搭建，具有一定的社会实践意义。

1 掌上社保微信公共服务平台构建的必要性

1.1 提升服务层次的客观要求

从当前的社保服务情况来看，部分地区服务体系的建设与日渐增长的服务需求相比，尚有一定差距，在投入大量人力、物力的同时，服务质量仍然欠佳，存在的问题有等候时间较长、服务电话难以接通、答疑不够详细等，因此，提升服务层次和水平是目前社保人所面临的迫切任务之一。而掌上社保微信公共服务平台的构建，可以缓解现阶段服务能力日趋饱和的状态。微信作为民众喜爱的新媒体平台，用户数量庞大，同时拥有发布信息快、传播迅速等特点。在服务体系建设中引入微信公众平台，不仅能满足民众的日常交流，而且在提升服务层次和水平方面，也可以发挥重要的作用。掌上社保微信公共服务平台的搭建，不仅可以解决提升服务层次的问题，还可以为经办机构节省大量的人力、物力。

1.2 满足服务对象的需求

在社会保险制度改革与实践的过程中，职工群众的维权意识逐渐增强，其不仅注重自身的社会保险权益，对经办机构的服务质量要求也越来越高。调查显示，部分地区用人单位经办人员从事经办工作年限不足三年的超过50%，对业务不熟练的超过70%，将该工作作为兼职性工作的超过90%。用人单位经办人员是连接经办机构与职工群众的“枢纽”，从调查结果可以看出，经办机构的服务质量不能满足现阶段职工群众的服务需求，而职工群众对经办机构服务质量改善的愿望是迫切的。由此可见，掌上社保微信公共服务平台的构建是必要的，这不仅可以满足广大职工群众的愿望，还可以保障职工群众的权益，且服务方式也将更加便捷。

1.3 建立统筹城乡社保体系的要求

统筹城乡社会保障体系是进一步提高城乡经济水平的需要，也是全面落实科学发展观的必然要求。待遇普惠、关注弱势、稳步提高保障水平的举措等相关政策的出台，对经办机构提出了更高的要求，例如在机构服务方式方面要更加快捷、在宣传实施工作方面要贯彻实施。掌上社保微信公共服务平台具有更加方便、快捷的业务办理方式，并且传播速度快，对宣传工作十分有利，因此构建掌上社保微信公共服务平台，符合了我国政策对经办机构的新要求，也应和了建立统筹城乡社保体系的要求。

2 掌上社保微信公共服务平台的应用与成效

2.1 掌上社保微信公共服务平台的应用

掌上社保微信公共服务平台的构建理念是“拉近与服务对象的距离、个性化服务、社保环节的公开化、提升服务质量和公共资源服务优化”，考虑到微信公共平台的自动回复功能以及点对点、面对面的传播方式，为了使服务过程的互动更加清晰明了，相关人员构建了三个主要基本环节。首先，用户需要通过手机关注微信公众号，通过搜索公众号或者扫描二维码完成，用户在关注公众号后，公共平台会自动发送欢迎信息。其次，在欢迎信息上有用户录入流程，用户可根据信息提示回复单位组织机构代码、姓名、手机号码等信息。用户提供信息后，平台管理人员对信息进行核对，根据代码以及单位类型进行分类管理，分类管理后便可以提供个性化服务。最后，用户还可根据提示信息上的关键字查询，可以很便捷地查询到社会保障专题内容，例如用户发送“社保卡”后，社保卡专题内容会立刻呈现在用户手机上，微信公共平台的关键字自动回复功能提供了更加快速的服务速度。平台管理员可以不必在线，用户可以根据关键字自动回复了解相应的专题内容，与社保工作人员在线解答相比，微信公共服务平台的互动过程更加快捷，并且解答效果甚至比在线咨询更加出色。

2.2 掌上社保微信公共服务平台的应用成效

掌上社保微信公共服务平台推送的热点问答内容如图1所示，用户通过发送关键字“社保卡”，平台立刻推送出社会保障卡的相关内容，内容应包括什么是社会保障卡？什么是社会保障一卡通？社会保障卡具有哪些主要功能？什么人可以申领社会保障卡等。

在掌上社保微信公共服务平台构建之后，优势已经非常明显。首先，平台实现了24小时全天候服务，用户可以随时随地进行咨询，并能够得到及时的解答，提高了服务效率，方便了用户。其次，平台的构建，降低了相应成本，用户在使用平台时，仅需要支付相应流量费，而目前手机用户的流量服务方便、快捷，因此，使用微信公共平台进行咨询、互动，用户成本几乎可以忽略不計。由于平台的服务效率在很大程度上能够满足用户的服务需求，因此，不必再大量投入人力、物力进行服务工作，节约了经办机构的成本费用。最后，平台实现了政策和服务的全面落实。平台满足了服务层次的提升要求、服务对象的需求、建立统筹城乡社保体系的要求，实现了服务过程透明化，服务结果满意化。不仅如此，平台与用户 “点对点”式的互动模式，突出了个性化服务，还保障了用户的安全，规避了风险。

在对多数用户进行相关采访时发现，用户对掌上微信社保公共服务平台的满意度达到95%，用户一致反映微信平台更为便捷，服务过程透明，服务结果符合预期要求。甚至部分用户还展示了与平台的互动过程，虽然仅用了短短几分钟的时间，却和在线咨询的效果一样。由此可见，掌上社保微信公共服务平台符合民众的要求，是走群众路线的成功产物。虽然平台的构建时间不长，但已经取得了非常好的成效。

3 掌上社保微信公共服务平台的构建策略

虽然当前掌上社保微信公共服务平台成效显赫，但如何更好地发挥微信公共服务平台的作用，如何构建更加完善的社保微信公共服务平台，如何更好地服务群众，是我国相关人员应当思考的问题。本文从三个方面给出了微信公共服务平台的构建策略。从坚持理念、平台规模、平台功能三个方面进行了策略分析，强调社保微信公共服务平台应与时俱进，敢于创新。

3.1 坚持公共资源服务优化理念

坚持公共资源服务优化理念，坚持一切为了群众，从群众中来，到群众中去的“群众路线”。有了理念的驱动，才能有开发服务产品的动力。通过各种服务方式所蕴含的信息、通俗易懂的经办指南、对微信公共平台技术和互联网技术的支持，才能开发出更好的服务产品，然而这一切的基础是要秉持公共资源服务优化理念。理念犹如信念，信念犹如信仰，若没有信仰、信念、理念的驱动，就不能有前进的动力。坚持公共资源服务优化理念，就是坚持更好地服务群众，也是坚持党的核心路线。坚持公共资源服务优化，还要逐渐缩小城乡、区域、不同群体之间的差距，使公共服务能够涉及不同群体，实现公共资源服务优化的合理性和公正性。

3.2 扩大公共服务平台规模

当前社保微信公共服务平台规模不大，关注人数还不是太多。因此，社保微信公共服务平台应扩展用户规模，对还在进行线下咨询的民众推荐微信公共服务平台，用公共服务平台的便捷性、实用性、安全性吸引民众，使更多民众关注微信公共服务平台，只有民众对平台有所了解，对其操作有所涉及时，公共服务平台才能更好地渗入民众生活。同时，应出台相应政策，使公共平台申请认证、审核流程简化，使公共服务平台能够快速覆盖全国各个地区。平台规模只有先引起我国民众的关注，才能够更好地服务于民众。另外，还要加强公共服务平台人才建设，人才建设是扩大公共服务平台规模的基础，人才为平台升级、改造、创新提供了源动力。

3.3 紧跟时代发展，创新升级平台功能

目前，掌上社保公共服务平台虽然能够解决大部分用户所咨询的问题，但仍然有30%的问题需要人工解答，而平台管理员不能做到24小时在线，因此，需要相关人员对问题信息以及新出台的政策信息进行整理，对不能自动回复的问题进行分类和录入，力求用最短的时间将自动回复率达到95%及以上，这样才能充分发挥平台的功能。另外，应通过腾讯提供的第三方开发接口，对平台进行升级、创新，开发例如导航、语音识别、人脸识别、指纹识别等功能，实现紧跟时代潮流的目的，提供针对性更强的个性化服务。目前，平台局限于政策解答和经办指南层面，若能够开通缴费记录查询、网上缴费、个人信息查询、网上申报等功能，平台就可实现集政策解答、经办指南、自助服务于一体的服务模式，服务水平必然会有所提高。

总之，微信公共服务平台强大的功能，为掌上社保业务的拓展提供了无限的可能性。社保是民众关心的大事，微信公共服务平台的开通，方便了民众查询社保信息，并能够通过该平台解决许多社保问题，因此有着较高的应用价值。

主要参考文献

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