福州地区大学城高校师生移动FULink手机APP用户体验调查分析

2017-04-11林晓华苏晓宇钟伶

中国中医药图书情报 2017年2期

林晓华+苏晓宇+钟伶

摘要：目的调查与分析移动FULink手机APP的用户体验数据，发现问题，找出原因和解决对策，为移动FULink的建设提供参考。方法在相关研究的基础上结合FULink平台的自身特点，从移动FULink的用户参与度、愉悦度（可用性、易用性、满意度等）、认可度、服务内容与需求关联性等多个维度对用户体验及用户需求进行调查与分析。结果福州地区大学城高校师生对移动FULink的便捷性、易用性、检索功能、在线阅读功能、服务模块的展示以及使用较满意，认为对自己的学习或者工作有较大的帮助，但也存在需要改进之处。结论移动FULink手机APP的用户体验满意度较高，但也存在不足；应从推广力度、资源建设、功能改善等3个方面进行完善，以促进共享平台的建设。

关键词：手机APP；移动FULink；用户体验；问卷调查分析；高等院校

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：2095-5707（2017）02-0030-05

Abstract： Objective To investigate and analyze the user experience data of Mobile FULink mobile phone APP to find out problems， reasons and solutions； To provide references for the construction of Mobile FULink. Methods On the basis of relevant research， combined with characteristics of FULink platform， this article investigated and analyzed multiple dimensions of the user experience and user needs from the aspects of user engagement， user pleasure （usability， ease of use， satisfaction， etc.）， recognition and relevance of service content and requirements. Results The results of the questionnaire showed that teachers and students in Fuzhou university city were satisfied with convenience， ease of use， search function， online reading function， the service module display and the use of Mobile FULink， and they considered Mobile FULink could offer great help on their learning or work， but also needed some improvements. Conclusion Although user experience satisfaction of Mobile FULink mobile APP is high， it also has some flaws； The construction of sharing platform should be improved from three aspects， such as promotion， resource construction and function improvement.

Key words： mobile phone APP； Mobile FULink； user experience； questionnaire analysis； colleges and universities

FULink平台自2011年9月启用，历经5年的建设，已是覆盖福建省全省23个高校图书馆的高校数字图书馆资源共享平台。期间，不少学者对此开展了系列的调查分析，内容涉及较广，包括感知服务质量[1]、虚拟参考咨询服务的可行性[2]、特色数据库资源的整合情况[3]、对平台的认知和使用情况等[4]。也有同仁从用户体验视角对平台的文献提供服务情况进行问卷调查分析，并从功能使用、审美体验、情感感知、用户体验等方面提出了中肯的建议[5]。综观上述研究，鮮有从用户体验角度对FULink平台进行调研分析，更未有涉及平台手机终端（手机APP）使用的研究。

另据学者孙裕金的调查结果，可以看出掌上阅读已经成为大学生的主要阅读方式，但对使用APP在线或离线阅读的方式接受度不高[6]；而“搜索信息”和“即时通讯”APP已是当代大学生中使用频率和满足程度最高的2种APP功能[7]。2014年，FULink平台推出了手机终端——移动FULink。手机终端的推出在各个高校引起了不同程度的反响，为了促进手机终端的建设，有必要从用户体验的角度调查移动FULink用户使用情况。本文基于用户体验模型的基础上[8-9]，结合FULink平台的自身特点，设计相应的问卷，调查研究福州地区大学城高校师生对手机APP移动FULink的使用状况，发现该APP的问题，并找出原因和对策，以期能促进移动FULink的建设。

1 资料与方法

1.1 对象

调查对象为福州大学、福建师范大学、福建医科大学、福建中医药大学、福建农林大学等11所高校，其中教师41人，学生409人。

1.2 方法

以美国用户体验咨询公司Adaptive Path创始人J.J. Garrett的用户体验理论为指导，借鉴荷兰阿姆斯特丹自由大学D. Vyas的用户体验模型[8-9]，结合FULink平台的自身特点，从移动FULink的用户参与度、愉悦度、认可度、服务内容与需求关联性、建议收集等几个模块，分别设计相应的问卷内容展开调研。

2016年5-10月，通过调查网站“调查派”对以上高校师生随机进行问卷采集，共收到450份问卷，其中学生数据409份，较集中在福建中医药大学、福建农林大学、福建师范大学等，有5所高校没有学生参加答卷；教师数据41份，分配比较平均，11所高校的教师均有参与（详见表1）。剔除未使用过移动FULink无效样本246份，获取有效样本204份，其中学生的有效样本为177份，占86.76%。

2 结果

2.1 移动FULink用户参与度

用户的使用频率可以反映用户的参与度。使用移动FULink的204份样本中，46位用户（22.55%）极少使用，117位用户（57.35%）偶尔使用，仅有41位用户（20.10%）表示经常使用。使用频率数据表明，经常使用移动FULink的用户不多，大多数用户处于零星使用的状态。

分析没有使用过移动FULink的样本数据246份的原因，发现教师群体和学生群体的原因不一致（见表2）。42.86%的教师表示未使用该APP的原因是不习惯手机检索或阅读电子图书，而69.40%学生群体的原因是不知道有移动FULink APP应用。数据分析结果提示，移动FULink需要面向学生群体加强宣传推广工作。

2.2 移动FULink的用户愉悦度

用户体验愉悦度指用户的主观感受，如可用性与易用性、满意度的感知。问卷设立了平台可用性，以及界面是否简单易操作、检索功能感受、阅读功能感受等方面的支持维度调查，结果见表3。总体而言，用户对移动FULink的满意度较高，在本次调查中，设立了“如果让您给移动FULink打分，您会打多少分（满分100分）？”，204份样本的平均分为85.5分。

表3数据显示，有180位用户（88.23%）基本满意或者满意移动FULink的便捷性，166位用户（81.37%）表示该APP简单易用，174位用户（85.29%）对移动FULink的检索功能表示比较满意或者满意，174位用户（85.29%）的用户表示移动FULink的全文阅读功能较好或挺好。APP的可用性、易用感受、满意度感受均能很好地说明用户对移动FULink的满意度较高。

2.3 移动FULink的用户认可度

用户认可度往往表现在用户的推广意愿，是指用户在使用感受的基础上向同学、朋友推荐使用移动FULink的意向。表3表明，167位用户（81.86%）用户认为移动FULink能对学习或者工作有所帮助，并且有173位用户（84.80%）表示愿意推荐给身边的同事或者同学使用。

2.4 移动FULink服务内容与需求关联性

移动FULink是基于福州地区大学资源共享所推出的移动图书馆，弥补了单个图书馆移动服务资源建设的不足，其服务内容包括借阅信息查询、馆藏查询、学术资源检索、公开课、视频等。为了全面了解移动FULink目前所设置的服务内容是否与用户需求契合，本文进行了移动FULink服务内容与需求关联性的调查，主要从用户对移动FULink总体与单个服务内容的满意度来反映。调查结果表明，146位用户（71.57%）表示服务内容清楚；187位用户（91.66%）对APP所提供的服务模块内容满意或者比较满意（见表3）。

为了深入调查用户满意度的情况，问卷还设立了针对某个服务项目的满意度和不满意度的排行，用户可多选。服务项目满意度的调查结果表明，馆藏查询138人（67.65%）>学术资源118人（57.84%）>FULink书架117人（57.35%）>联合借阅87人（42.65%）>FULink新闻44人（21.57%），公开课44人（21.57%）>个性服务41人（20.10%）>报纸27人（13.24%）>联合检索25人（12.25%）>订阅23人（11.27%）。不满意度调查结果表明，视频47人（23.04）%>公开课45人（22.06%）>学术资源42人>（20.59%）>个性服务41人（20.10%）>联合借阅34人（16.67%），订阅34人（16.67%）>FULink书架32人（15.69%）>FULink新闻27人（13.24%），报纸27人（13.24%）>联合检索23人（11.27%）>馆藏查询15人（7.35%）。

馆藏查询、学术资源、FULink书架、联合借阅是FULink的主要服务项目，用户对APP的实用性关注度较高。表3显示，用户对上述4项功能的满意程度明显高于FULink新闻、公开课、个性服务、报纸、联合检索等项目。另外，值得关注的是视频资源建设用户的不满意度最高，究其原因有二，其一视频资源较少，以医学类目为例，该类目下的视频资源仅有60部；其二在观看视频时，功能性与现有的主流手机视频播放软件差距较大，无法实现前后跳跃播放。

2.5 移动FULink的建议收集情况

在本次建议收集模块中，设立了A.优化各模块功能；B.增强检索功能，提供高级检索；C.提高全文质量；D.增加可以下载资源；E.增加多媒体资源；F.其他等6个模块。用户较集中的建议在于增加可以下载资源121人（59.31%）、优化各个模块的功能120人（58.82%）、增强检索功能，提供高级检索117人（57.35%）；而提高全文質量69人（33.82%）、增加多媒体资源68人（33.33%）的建议次之。部分用户4人（1.96%）自主填写简化首页、方便阅读的建议。这些建议对移动FULink平台的二次开发提供了改进的方向。

3 讨论

3.1 问卷调查的方案设计

移动图书馆很好地延伸了图书馆服务的内容与形式，使读者可以随时随地获得所需信息的数字图书馆。任何服务与产品均要以用户为中心，只有拥有了积极的用户体验与契合的信息需求，才会有产品与服务的推广与应用。目前，学术界对于用户体验的定义存在较多的争议，但对本研究具有指导意义的主要有用户体验咨询公司Adaptive Path的创始人之一J.J. Garrett的观点。Garrett认为，用户体验包括用户对品牌特征、信息可用性、功能性、内容性等方面的感受[8]。而在模型构建方面，学者D. Vyas等提出的用户体验APEC模型，注重交互系统与用户的特征，并研究了用户与交互系统之间的关系，主要包括：⑴用户个人行为和系统之间产生交互，系统根据用户的行为给予反馈；⑵用户通过功能设置等操作与系统进行互动；⑶用户的使用感受对系统进行评价等[9]。笔者认为，用户体验是以用户为核心，以用户需求为出发点，能产生愉悦感是源于需求的满足，基于用户感受层次有可用性、易用性、满意性、认可感等。本文以Garrett的用户体验理论为指导，参考D. Vyas用户体验模型，结合FULink平台的自身特点，设计问卷调查内容，能全面调查与分析用户参与度、愉悦度（满意度、可用性、易用性等）、认可度、需求与服务内容关联性等多个维度的用户体验数据，如实反映移动FULink的应用现状，从而探讨优化与调整移动服务的内容与方式，有效延伸资源共享信息服务的广度与深度。

3.2 问卷调查结果的总体情况分析

使用频率的调查结果表明，仅有20.10%的用户表示经常使用移动FULink。这与高校教师的需求和FULink平台自身特点有密切关系。文献资源共享平台毕竟不能与适时聊天软件相提并论，就用户个体而言，仅仅在有文献获取需求时才会使用该平台。但未使用过移动FULink的数据表明该平台的推广工作需要加强。

204份问卷结果表明用户对移动FULink满意度較高，能得85.5分。用户注重APP的实用性，对移动FULink的便捷性、易用性、检索功能、在线阅读功能、服务模块的展示以及使用较满意，均有>80%的用户对上述功能表示满意，且>80%的用户认为对自己的学习或者工作有较大帮助，并愿意向同学或同事推广，但用户对视频资源建设、可下载资源建设、提供高级检索等方面也提出相应的期待。

3.3 基于调查结果的移动FULink建议

基于上述调查结果，结合FULink平台的使用现状，对移动FULink平台提出使用推广、资源建设、功能改善等方面的建议。

3.3.1 使用推广 FULink平台应该加大推广力度，统一规划，形成合力。首先可以借助当下各馆均有开展的大型“读书日”“读书月”等读者活动平台，适当借鉴滴滴打车、美团等移动APP的推广模式，开展移动FULink的推广活动，提高自身知名度，加大影响力。其次，可以借助各馆的新生入馆教育、文献检索课等教学平台，面向学生推广。最后还可以将移动FULink与各馆的微信公众号、主页有机融合，也可以建立移动FULink微信公众号，充分利用自媒体的优势进行推广。建立多元化的推广渠道，并开展有效的推广活动，使移动FULink真正深入到各个高校师生的手机终端。

3.3.2 资源建设平台各成员馆之间应建立长效的利益平衡机制，有效平衡各成员馆之间投入与产出的关系，创建良好的信息资源共享环境。另外，对于可下载资源的建设，一方面，需要建立一支原文传递队伍，针对一些需要通过原文传递渠道获取文献，可以缩短用户的等待时间，力求在第一时间将所需文献发送给用户；另一方面，平台应当力求信息资源的全面性共享，特别是视频资源的共享，以提高用户内容体验满意度。

3.3.3 功能改善平台应优化检索功能，检索结果力求精准、检索方式尽量多元。大多用户是从实用性的角度来考量手机APP的满意度。检索功能的体验直接关系着用户的满意度，直接影响用户对APP的取舍。

资源建设、功能改善、使用推广这3个方面应同步进行，并形成以用户满意度为指导的资源建设方案、功能优化方案，为有效推广提供有力保障。在开展用户推广的同时，也应当关注用户满意度的调查，能够在用户推广、资源建设、功能改善之间形成良性循环，确保FULink的共享初衷真正惠及成员馆的师生。

4 小结

移动FULink的建设是一个逐步完善的过程，在此过程中如能从用户体验与需求的角度进行内容与功能的优化与调整，克服存在的不足，更有效地延伸资源共享信息服务的广度与深度，最终达到促进各成员馆所在高校的教学科研建设之目的。

参考文献

[1] 张聪，詹庆东.FULink文献提供系统的感知服务质量研究[J].情报杂志，2013，32（10）：174-177.

[2] 罗学妹，李冬梅，李庭波.开展协作式虚拟参考咨询服务研究——以FULINK平台应用为例[J].农业图书情报学刊，2015，27（9）：153-157.

[3] 管凤贞，林包明，李晶晶.利用共享平台整合特色数据库资源的研究——以福州地区大学城高校图书馆为例[J].图书馆学研究，2016（15）：40-44.

[4] 苏晓宇.基于问卷调查的福州大学城文献资源共享平台研究[J].情报探索，2013（5）：67-70.

[5] 周婷，徐前.用户体验视角下FULink文献信息资源共享分析[J].情报探索，2016（9）：110-112.

[6] 孙裕金.地方高校大学生手机阅读调查与访谈分析[J].出版发行研究，2016（5）：74-77.

[7] 廖圣清，易红发.大学生APP使用状况调查——基于上海的实证研究[J].暨南学报（哲学社会科学版），2016（3）：85-94，131.