浅谈中职旅游专业学生服务意识的培养

尹玛琳

摘 要： 目前，旅游业的发展需要大量的旅游人才，为让学生毕业后能尽快实现角色转换，符合企业人才需求，培养学生主动的服务意识显得尤为重要。主要可以从以下四方面进行培养：积极营造职场氛围，强化职场体验；对学生进行常规训练；在活动中锻炼学生的服务意识；在课堂教学中培养服务意识。

关键词：中职学生 服务意识 培养

【分类号】F590-4；G712

近年来，我国旅游业已经取得了突飞猛进的发展，成为现代服务业的重要组成部分，各类旅游人才队伍不断壮大并形成了一定的规模优势，但人才总量与发展需求之间仍然存在较大缺口，人才平均素质偏低，服务人员缺乏主动的服务意识，无法适应企业和社会的需要。中职学校作为输送人才的重要机构之一，培养出具有主动意识的服务型人才显得尤为重要。

而目前在教学中发现，中职学校旅游与酒店管理专业学生服务意识非常欠缺，主要有以下原因：

1、学生以自我为中心。由于学生大多还未成年，加上思想受社会环境的影响严重，考虑问题基本以自我为中心，极力彰显自己，希望周围人都以他们为中心，有些自私，不愿意做角色替换，把自己当成服务人员。

2、学生劳动观念较差。他们虽然大多数来自农村，但是受社会大环境的影响，普遍存在着劳动观念不强、劳动习惯不好、环境和生存意识淡薄、自理能力弱等现象。

3、学校教育的偏差。在传统的九年义务教育中长期存在着重书本理论知识的传授，而忽视对学生进行能力、心理及态度等因素的培养，不注意在日常行为中培养学生良好的劳动习惯。

4、社会、家庭教育的误差。长期以来，由于封建传统观念的影响，社会上很多人轻视酒店服务员的工作。有些家长甚至为使孩子将来能成为人上人，自己宁肯包揽所有家务，也不愿给孩子一点劳动的空间。久而久之，养成了孩子懒惰和依赖心理。

如何在日常的生活、平时的教学中培养学生的服务意识，以便学生毕业后能尽快实现角色转换？主要可以从以下几方面入手：

1、积极营造职场氛围，强化职场体验

一个仿真的职场环境能对学生的职业素养的培养起到潜移默化的作用。因此，无论是从学校的设施设备上，还是对学生的仪表要求上，都努力创造一种职场氛围，培养学生的服务意识和服务态度。在硬件环境上，比如班级环境的布置，墙面的宣传标语、专栏都围绕服务意识和服务态度这一主题进行，实训室的标语也力求与企业接轨：在实训室的建设上以行业岗位为参照，力求达到校园内的“行业窗口”标准水平；另外，为学生订购了统一的制服，学生在专业课程中必须身着制服上课，强化职场体验。这样的环境让学生时刻受到感染、教育，有一种润物细无声之境。

2、通过常规训练等加强学生的服务意识

① 每天召开晨会，强化学生服务意识和服务态度

以前许多学生进入企业后，都需要有较长的适应过程，才能适应用人单位的要求。为改变这种现状，我们仿照企业晨会模式，把晨会开到班级，提前让学生适应企业的需要，真切地感受到企业的管理氛围。具体的做法是：每天早上八点钟学生集中在教学楼下召开晨会，每日晨会由当天的值日领班主持。晨会的内容有：第一，检查仪表，由值日领班对各位员工（学生）进行仪表检查，值日领班的仪表由总经理（班主任）负责检查；第二，互相问好；第三，值日领班对前一天班级的各种情况进行总结，对当天的工作进行具体安排；第四，经理（即班主任）做小结。实践证明，这种形式大大提高了学生的自信心、表达能力，为班级服务的主动意识逐渐加强，学生毕业之后能更快地符合社会的需要。

② 开展课前一分钟，培养学生的主动意识和表达能力

一分钟很短，但它的力量不可忽视，学生需要提前准备好一分钟的内容。具体做法是，专业课老师每次上课之前，安排一至两位学生上台展示一分钟。这一分钟的内容非常宽泛，比如可以是礼仪展示，可以是行业的新闻动态，可以是介绍或推销一个好的旅游景點，也可以是说一个与专业有关的案例等等。通过这种方式，一是让学生对自己所学的专业以及将来所要从事的行业有更清晰的了解，另一方面培养学生的自信心及表达能力，为以后走向工作岗位打下良好的基础，在以后的工作岗位上不胆怯，更加主动地为客服务。

3、 通过各种活动培养学生的主动服务意识

①利用班会、班级演讲比赛等加强学生的服务意识

班主任利用好班会课，围绕“树立主动的服务意识”这一主题定期开展主题班会活动，既有班主任主持班会，也有学生多次参与班会设计、主持班会，学生的参与就是一种正面形象的宣传，更能引发全体学生的共鸣，更具有带动性；利用班会举行“服务意识和服务态度”这一主题的演讲比赛；每个班级定期评选“服务之星”，并在班会上公布，将其优秀事迹张贴于班级服务之星专栏。通过这样的活动，学生的服务意识得到了大大的提高，服务态度日趋好转。

②组织参与学校的相关活动，锻炼学生的主动意识

为了培养学生主动的服务意识和良好的服务态度，鼓励学生积极参与学校的各种相关活动。如在每一年的校运会、技能节、元旦汇演等各种活动中，以及在学校的各种颁奖典礼上，旅游专业学生主动承担礼仪角色；鼓励学生参加学校的志愿者服务队，鼓励积极参加各种义工活动，例如主动去学校食堂打饭、主动在餐厅维持纪律、在学校各种活动中负责安保工作、每天早上在校门口执勤、每周五放学期间在校门口负责安全疏散工作，这一系列的工作都能大大提高学生的主动服务意识。

4、在课堂教学中培养服务意识

在专业教学中，老师可以通过正反两方面的案例使学生们认识到服务意识对未来工作甚至于对个人事业发展的重要性，接着围绕知识点，结合案例，让学牛去发现去讨论服务意识落实到行动中有哪些表现，这样通过多个知识点的讲解，学生能从多角度去理解服务意识，在理解的基础上，才可能在未来实际工作中去实践。在职业理论课上，正面进攻和迂回前进相结合，直接手段和间接手段并用，多方面向学生渗透主动为客服务、为其它员工服务的意识。在技能课上，则多用侧面迂回的方法向学生渗透服务意识，如在对学生进行客房服务基本技能训练时，着重培养学生换位思考的习惯，经常是不直接告诉学生应该如何做，而是换位到客人角度，会希望别人如何服务，这样学生往往既把该项操作标准掌握，也在潜移默化中增强了服务意识。

参考文献：

[1] 王晓娟《酒店专业学生服务意识培养的途径与技巧》杨凌职业技术学院学报[J].2008（12）：27.

[2] 郑向敏，谢朝武.酒店服务与管理[M].北京：机械工业出版社，2007：8-9.