关于图书馆读者的主体地位的确定

张亚平

摘要：本文主要论述通过图书馆声誉管理的理念与性质，从其主体、范围以及读者等层次，来确定读者的地位，并论证图书馆想要确立读者的主体地位首先必须进行声誉管理。文中同時给出关于声誉管理的几项关键、有效的方法：1）意识的加强；2）机制的构建；3）交流环节的改进；4）图书馆的核心管理体系：声誉管理的确定。

关键词：图书馆；声誉管理；读者地位

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作为图书馆管理和业务的对象，读者是其存在和发展基底。尽管如此，读者的地位也被广泛承认和确定，但是目前存在的陈旧的管理机制和理念，读者的主体地位并没有真正的充分体现出来。本文提出，想要读者的在图书馆的管理和运行中的主导作用和主体地位实现的话，对图书馆进行声誉管理是势在必行的。国际上已经对声誉管理这一体系有了一定程度上的研究和应用，并有一系列相关的科研机构得以发展。文中论证图书馆只有实行声誉管理，读者的地位才能得以确定，同时研究了如何进行声誉管理的具体方法和步骤。

一、图书馆的声誉

1.声誉的理念及性质

企业是比较重视信誉和声望的，也是最先提出和研究声誉这一概念的领域。所以商界的参与者非常重视声誉，并对其管理问题也相当看重。相对于企业，图书馆对声誉以及管理的关注程度还停留在初级的阶段，对其理念还没有一个清楚的认知，对其的研究更是不够深入。造成图书馆声誉没能够像企业声誉那样被参与者重视和大众的普遍接受。结合企业声誉的定义和理解，图书馆声誉是在一段参与期间，在各种角度，使用主体对图书馆综合服务的评价。这里的参与者应是由两大群体构成：一是图书馆本体，即图书馆管理者，投资方，供应方等组织或个人；而是图书馆的使用主体，即读者。这两大群体便构成了图书馆权益相关群体。而其中的参与期间并不是某次或几次参与，应是根据一定长度的时间内对图书馆生成的累积的体会和评价。所以这里的评价不能仅仅定格在图书馆的现在状况，而是包含对图书馆以往的体验以及以后期望综合性的特征。正是由于这种持续性，多维度的评价使得图书馆的声誉的形成更加切实，且具备不稳定特点。好的声誉需要点点滴滴的赢得，而坏的声誉却有可能一泻千里；而提升声望，是可以通过点滴累积争取获得的。正是由于这种不稳定性使得具有优良声誉的图书馆参与者不会掉以轻心，安于现状，同时给暂时没有赢得声誉或声誉受损的的图书馆参与者提升或恢复声誉的机会。所以，图书馆声誉不仅是综合性的概念，同时又是动态的变量。

2.声誉管理

目前企业本身已是相当重视声誉，同时不仅企业合作方还是社会公众也同样高度的关注企业的声誉。相比较而言，图书馆对于自身的声誉以及声誉管理的重视还没有达到预期的高度，不仅表现在声誉管理的理论研究层面还表现在声誉管理的实行措施方面。调查所得，现在图书馆的管理者对其声誉的重要性也都承认，并在其管理办法和制度的制定中也有体现，不过单独成立专门的声誉管理部门的图书馆少之又少，足以可见，声誉管理在图书馆经营和管理中一直没有得到充分的重视。然而图书馆的声誉对其发展有着非常重要的作用，与其被读者接受和欢迎程度有着密不可分的关系。一个具有较好声誉的图书馆能够积极影响着读者对其的支持度，同时还可以激励图书馆馆员以及管理层工作的积极性和热情度，从而工作效率也得到明显的提升。除此之外，具有优良声誉的图书馆还可以得到社会大众的认可和信赖，社会各界组织和机构与之合作的机会也会相应增加。声誉是一种极其宝贵的财富，需要花费时间和精力去守护和打理。声誉管理作为新兴的管理理念，必须得到高度的重视。声誉管理主要涵盖两个方面：一是主导参与者的看法；声誉管理不仅要引导利益相关者的看法，再者是改善和影响机构或组织的过程。而图书馆的声誉管理则是指引和提高图书馆读者和社会公众对其的认可度和信赖感，同时又指导图书馆管理群体（如图书馆管理人员、所有者、投资方或供货方等）实现组织目标的过程。声誉管理最早是在竞争性经济市场中企业为了自身的发展而产生并发展起来的。由于较高的企业声誉具有潜在的价值和不可复制等性质，拥有良好声誉的企业就有强有力的竞争力。对于图书馆来说，从初始声誉形成，以及后面声誉的提升和巩固，取决于图书馆本身对其声誉的管理。一个能够不断稳固并提升声誉且以声誉管理作为核心任务，不断做出更加合理、更加科学、更加人性化的决策的图书馆才能立于不败之地。

二、读者的地位

目前随着电子信息技术的发展，尽管从智能化的服务到琳琅满目的项目都有很大的改进，但很多图书馆仍旧存在着很多不足和弊端，主要表现为没能真正的确定读者在图书馆利益相关群体中的地位。一直存在这个症结的关键在于没能重视图书馆声誉的管理。而声誉管理可以从下面几点提升读者的地位。

1.读者是评价者

声誉并非是形式上的或个人喜好上的主观判断，而是在个人或团体组织中起着重要作用和影响力的实际的指标，是可以定格某组织机构的档次，判断是否能够达到公众要求依据。因此在声誉管理中应把公众的评价作为一个指标。声誉管理指出，对图书馆声誉进行评价主要群体是读者，他们是图书馆利益相关群体中最主要的参与者。就如同患者是医疗机构进行一切活动的主体，读者也是图书馆建立和经营的主体，是图书馆众多参与群体中之间相互影响的纽带和最终归宿。真正影响图书馆发展以及被图书馆影响的参与者便是读者群体。声誉管理则会及时的发现并重视读者的评价，并根据一系列的评价发现不足，及时的改进或完善服务和项目，使得图书馆的整体服务水平得到最大幅度的提升。总之，读者的评价在整个声誉管理中可以有效的影响着图书馆的发展方向。

2.读者是参与者

企业中的管理一般只针对内部的人员或是制度的管理，而声誉管理则不然。声誉管理打破了一般管理的范畴，不止局限在内部，而拓展到外部，由以前的内部管理变为内外两方面的新兴的管理活动。传统管理中在处理外部关系（比如读者）的时候，一直处于被动地位，例如，图书馆想要赢得读者好的评价，与公众及等外部环境有一个融洽的关系，只能通过自身服务的提升、态度的改进等方式。而声誉管理则把读者作为管理的内部组成部分。此时，图书馆理便可以主动影响读者，主动制造自身发展的机会，从而可以避免了读者评价的不稳定性，由被动的适应读者转变为主动的引导读者。这便是声誉管理的不同之处也是优势所在。

3.读者是合作者

高效的声誉管理应该是一个由外及内的系列方法，确保参与群体能够共同的面对问题，解决问题以及参与决策规划未来。而图书馆声誉管理则是将所有参与者包括作为外部因素的读者都可以参与图书馆的管理决策方。允许图书馆的内外参与群体加入管理便是在相互信任的前提下形成的合作关系。正因为这种合作关系，读者在图书馆的建设、规划以及发展中具有发言权，使其更加的支持、信任图书馆。与此同时，作为合作者的读者拥有平等的地位进行沟通、指导，可以使得更多的读者接受并认同图书馆的规划，从而会竭尽全力声望支持。由此可见，图书馆若要更好的发展，赢得更高的声誉，只有通过声誉管理的深入实行，获得读者以及其他参与群体的支持。

三、具体实施措施

1.加强声誉意识

只有意识到声誉管理在图书馆管理和发展中的关键性的指引作用，是图书馆未来发展的规模和高度的决定性因素，是图书馆可持续性发展的保障，才能最终实现声誉管理。作为图书馆的管理层人员，只有全方位的考虑到各种因素，才能制定出更加适应图书馆自身发展的正确决策（也是声誉管理的核心所在）。做出声誉决策之前，必须了解到声誉的特点：既体现事实存在，有反映文化特征。所以不能局限于单一思维去制定决策，而是要充分将各层次各维度的因素都要在考虑的范围内。除此，作为图书馆管理员还要加强自己的责任感和集体感，深刻认识到图书馆的声誉与每一个人都息息相关，每一个馆员都有责任和义务为图书馆的声誉尽到属于自己的那一份力量，并深刻了解到自己的言行也会直接影响到图书馆声誉的争取，从而确定自身的义务，严格要求自己，使其成为称职的馆员。所以，想要实现声誉管理，必须将提升图书馆参与者的声誉意识作为首要工作。

2.建立管理机制

首先，图书馆管理层必须为声誉管理的主要责任方，而影响主要决策的因素应倾向于甚至取决于声誉，加快声誉管理的进度。其次，作为图书馆管理人员，必须要经常发现并改进存在的不足，尤其是存在于管理上的不足。从而使得管理体制能够更好的体现出声誉意识，更有效的指导图书馆管理层以及馆员的工作，使得图书馆的声誉管理真正实行得到保障。再次，构建评价系统，能够及时的监控和跟踪声誉的变动，通过这个系统，管理层才可以在短时间内了解外界对图书馆的正负面的信息，能够预测到随时可以发生的声誉问题。最后，在预测到危机的时候，要建立一个相应系统去应，能够及时的解决出现的声誉问题。

3.加强沟通

声誉管理中最为基本的环节就是沟通工作，只有沟通，各方面的观点才能得以传播，应该在整个声誉管理中贯穿始终。及时的沟通可以及早发现不足，及时塑造自身形象，提升管理效果。声誉管理的关键在于沟通，并通过沟通，了解图书馆各参与群体的需求和预期，同时还可以构建参与群体之间的信任感和加深对图书馆的认可度。因此，構建全面、深入、有效的沟通平台和体制，对于图书馆的发展至关重要。

4.重视图书馆文化

图书馆文化是影响声誉管理实行的另外一个不可忽视的重要因素。图书馆文化既包括硬文化又包括软文化，是物质与精神的整体。在声誉的建立和提升中，文化与声誉之间的相互联系起着重要的作用。其中主要表现为图书馆文化会潜在的影响和引导着馆员的言行举止，是图书馆进行服务活动的基调。所以，能够建立一种在声誉管理中起到引导作用并能够影响图书馆参与群体行为的文化，对于图书馆声誉的培养起着关键作用。

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