来华留学生满意度的调查分析——以武夷学院为例

廖莉茹，肖琳娟，黄 超

（武夷学院 海外教育学院，福建 武夷山 354300）

来华留学生满意度的调查分析
——以武夷学院为例

廖莉茹，肖琳娟，黄 超

（武夷学院 海外教育学院，福建 武夷山 354300）

新时期、新形势下，进一步扩大来华留学生规模和提高来华留学教育质量是我国教育发展的重要目标，为了实现此目标，就必须及时深入地了解来华留学生的满意现状，因此以武夷学院为例，分别从核心教学、教育管理、后勤服务、自我发展和总体满意度五个方面对留学生进行满意度调查，调查结果显示，来华留学生对大部分的测评维度都较为满意，尤其对学校的办学条件、教师的教学质量和教育管理人员的服务态度给予了充分的肯定，但同时也存在一些不足，为此，高校应继续发挥教育优势，打造品牌，提高学校知名度，合理调整学科结构和课程设置，规范留学生的教育管理工作，搞好服务，把来华留学教育事业做大做强。

留学生；满意度；教育管理

随着改革开放的不断深入推进，我国的开放程度日益提高，来华留学生数量规模不断扩大，教育部2016年4月14日发布的2015年全国来华留学生数据显示，202个国家和地区的397635名各类外国留学人员在31个省市自治区811所高校，科研院所和其他教学机构中学习。各类外国留学人员比2014年的377054人增加20581人，增幅为5.46%[1]。由此可见，来华留学生的教育管理工作已成为高等教育的重要组成部分，提高留学生教育管理水平刻不容缓。我国对来华留学生的教育发展思路也出现新的转变，由扩大规模转变为坚持规模质量并重，并且更加注重质量，做强来华留学教育，打造“留学中国品牌”。《国家中长期教育改革和发展规划纲要 （2010-2020年）》也明确提出，“要进一步扩大外国留学生规模，增加中国政府奖学金数量，不断提高来华留学教育质量。”[2]与欧美等发达国家相比，我国对留学生教育管理质量还存在一定差距，服务理念与管理方法还不够成熟，而不断增加的留学生数量为教育管理模式提出了新的挑战。因此，为了及时了解我国高校留学生的满意现状，本文以武夷学院的留学生为例，针对他们的具体情况设计了“对武夷学院的留学满意度调查问卷”，并对回收数据进行统计分析，为推动武夷学院留学生工作的进一步发展提供了实证数据。该问卷设计遵循了以学习者为中心，注重留学生的就读体验和感受，以改进学校教育管理和服务为目标，为高校提供重要的教育管理评价、问题诊断和改进策略，对提高高校教育国际竞争力具有重要意义。

一、研究方法

学院留学生为例，运用问卷调查法与访谈法，对来华留学生满意度进行调查研究。发放43本研究以武夷份中英双语的《留学生学校满意度调查问卷》，回收有效问卷43份。调查问卷第一部分收集了留学生的背景信息，包括年龄、性别、国籍、汉语水平及来华留学动机等；第二部分围绕核心教学、教育管理、后勤服务、自我发展以及总体满意度等五个方面进行问卷调查。并对各类指标都采用五点计分，即“1”=非常不满意、“2”=“比较不满意”、“3”=“满意”、“4”=“比较满意、“5”=“非常满意”，得分越高代表满意程度越高。

二、结果与分析

（一）基本情况

本次问卷共有43名留学生参与填写，共来自6个国家，年龄集中在18-26岁。

按留学生国籍分，南非籍为37名，非洲国家占86%；蒙古、韩国、孟加拉国、巴基斯坦、越南留学生各1名，因此亚洲国家占14%。这表明了问卷数据收集的结构性偏差，也反映了武夷学院留学生国籍分布存在较大的偏差。

按学习层次和专业分，分为语言生和学历生，语言生共11名，占25.6%；学历生共32名，占74.4%。学历生共涉及10个专业，工学类占47.7%、管理学类占4.5%、经济学类占18.3%、艺术学占4.5%。

按照留学生的学费来源分，分为中国政府奖学金生、学校奖学金生、本国政府资助生和自费生四类，其中中国政府奖学金生占 4.65%、学校奖学金生占13.95%、本国政府资助生占79.07%、自费生占2.33%。由此可看出，武夷学院的留学生中自费生居少数。

按照留学的动机分，留学生们选择到武夷学院求学的原因也不尽相同。其中由于对中国感兴趣而来的占6.98%,对武夷山双世遗文化及茶文化感兴趣占4.65%，由于政府间的合作关系原因的占53.49%，由朋友推荐而来的占11.62%，考虑到经济因素的占4.65%，因为学校声誉慕名而来的占2.33%，最后由于其他原因（如无其他选择、师资等）占16.28%。由此可见武夷学院留学生的招收渠道主要靠与政府间的项目合作，此外由留学生校友推荐的比重也较大。

（二）核心教学

教育部在来华留学生教育问题上已经开始转变观念，切实把观念从“扩大”，转到“做好”方面来。更加注重质量，提倡打造“留学中国品牌”。而教学又是整个教育管理中的核心部分，也是留学生来华留学的主要目的。黄大炜提出要以教学为中心，以管理、服务为两翼，构建“教学、管理、服务”三位一体的留学生教育管理模式。[3]

核心教学部分主要是从大学的学分课程设置、教师的教学水平及教学方式、使用教材等八个方面来探究留学生对学校的教学方面的满意度。笔者对这八个维度的满意度和满意率进行了统计，满意度指的是每项的得分平均值，我们将3分视为满意，得分在3分或3分以上的属于正向回答。满意率即正向回答的个数加总，除以参与问卷调查人数。统计结果如表1：

表1 核心教学满意度Tab.1 The Satisfaction of Core Teaching

显然，留学生对学校的核心教学中的八个维度满意度平均得分较高，尤其是教师教学水平和教学方式，这两项的满意率分别为90.70%和86.05%，可见留学生对师资较为满意。对课程使用教材的满意度和满意率最低，留学生反映了几点关于教材的问题：一是某些课程所使用的教材跟学生的实际水平相差太大，接受不了。二是某些教材上的内容与实际生活没有很大的关联，学了教材的内容后，发现在生活中毫无用处，因此容易厌倦。三是教材内容枯燥无味，内容陈旧，跟不上现代社会的步伐。此外，留学生们对于大学课程设置意见较大，尤其是进入本科专业学习的留学生们，他们认为面向留学生的课程体系不太完善，专业划分过细、适用面相对偏窄，且与国外同专业的课程设置存在较大差别。因此在进入专业学习后，留学生们普遍感到不适应。存在的最大问题恐怕是专业课不能使用英语授课，虽然他们已经学了一年汉语，但在大量艰涩难懂的专业词汇面前，他们显得手足无措，导致他们容易产生焦虑情绪，因此语言问题和知识基础的差异严重影响了他们对专业知识的理解和接受。

（三）教育管理

教育管理是指高校管理人员对留学生学习生活所进行的管理和服务。主要从大学的综合管理、大学给予留学生的支持和帮助、大学提供的签证服务等十个维度展开调查。

图1教育管理满意度Fig.1 The Satisfaction of Educationmanagement

如图1所示，留学生对教育管理十个维度的满意度平均值为3.59，相对比较满意。满意度最高的是大学提供的签证服务。在十个维度中有四个维度考察的是学校及其工作人员对留学生的服务态度，无论是从问卷得分还是访谈情况来看，留学生对武夷学院工作人员的服务态度都比较满意。突出存在的问题是教学设施情况，满意率为69.77%，在访谈中，有留学生提到：“教室窗帘破旧，无法遮挡太阳；电脑时常发生故障，未得到及时修理，影响课堂顺利进行。所用的专业实验仪器陈旧，且数量有限。学校的建筑太单一，毫无专业特色区分，与国际化院校相去甚远。总之，学校的教学设施情况整体较差，有待改善。”

（四）后勤服务

后勤服务是学院为留学生在日常生活中所提供的各种服务。其中包括校园治安、校园生活设施、就餐、餐厅饭菜、住宿条件、互联网管理和服务、校园内外交通、宿舍管理制度、学校为留学生提供的活动场所、宿舍维修服务十项。

图2后勤服务满意率Fig.2 The Satisfaction rate of Logistics Services

如图2数据显示，留学生们对武夷学院的校园治安非常满意，就餐和校内外交通也较方便，但对其他方面都不太满意，特别是学校提供的住宿条件、互联网管理和服务、宿舍管理制度以及维修服务。在住宿方面，学校为留学生提供的是四人间，配备空调、茶几、热水器以及马桶。但有48.4%的留学生对住宿条件感到不满意。留学生们提到对住宿的意见时表示：“我们希望留学生宿舍楼最好每层配一间厨房和洗衣房，还有宿舍的上铺床又高又小，不好睡，最好改成普通标准床。”在互联网管理和服务方面，也颇有抱怨，学生反映：“学校的网络系统复杂，每栋宿舍楼所使用的网络不一致，或移动或电信，网速慢且不稳定，常出现断网的现象，某些宿舍的网络端口也无法正常使用。”在宿舍管理制度方面，留学生们认为：“宿舍每晚（11：30）熄灯以及门禁时间太早，太过严苛，束缚了留学生的自由”。在宿舍维修服务方面，满意率为58.14%，说明在该方面的服务工作有待进步一提升。主要是问题是，宿舍内的设施经常坏，且得不到及时有效的维修，一般报修需一个月时长，给留学生们的生活带来了诸多不便，一个留学生曾提到：“有一次，宿舍的马桶坏了，一个星期都不能上厕所，只能去隔壁宿舍。而维修人员来了以后，并没有一次性修好，而是中途断工，反复几次才修好。”

（五）自我发展

自我发展主要从汉语学习能力和汉语水平得到提高、专业课程知识与理论水平得到提高等七个方面来考察留学生在武夷学院学习所获得的自我发展的满意度。

图3自我发展满意率Fig.3 The Satisfaction rate of Self-development

如图3所示，留学生对专业课程知识与理论水平得到提高和获得比国内更高质量的教育这两项的满意度最低。对前者感到不满意的留学生占51.16%，他们认为，在专业课程学习中，他们遇到了巨大问题，语言基础不够扎实，再加上他们国家的教学体系和内容与中国都不太相同，因此知识结构不一致，用汉语进行专业学习困难重重，对于理论课程，最多只能听懂百分之二三十的内容，因此他们对于自身专业课程知识和理论水平的提高相当不满意。另外，对于在武夷学院是否能比国内获得更高质量的教育，他们的答案显然是不太赞同。27.91%的留学生表示非常不满意，选择比较不满意的留学生也占23.26%。留学生认为比起他们国内的教育，武夷学院的教育相对比较传统，缺乏创新性与国际竞争力。此外，他们认为他们来到中国以后，没有真正参与到社会实践课程当中，因此，没有机会深刻地了解中国的国情、文化和风俗，他们希望学校能加大实践课程的权重，增加了解中国文化的机会。

（六）总体满意度

总体满意度主要是探究留学生对武夷学院求学过程的总体满意情况。表2数据显示，对武夷学院的求学过程满意度均值为2.70，只有55.82%的留学生对武夷学院的求学过程感到满意。有53.49%的留学生表示愿意推荐朋友来武夷学院求学。

表2 总体满意度Tab.2 Overall satisfaction

三、结论与建议

（一）研究结论

综上所述，来华留学生对问卷中大部分的测评维度较满意，这表明，武夷学院的留学生教育管理在一定程度上受到了留学生的肯定，其优势主要表现在以下几个方面：第一，学校教学质量较高，学生的收获较大，教师的教学水平和教学方式得到了留学生的认可。第二，学校高度重视留学生，并为他们提供全方位的支持和优质的服务，及时解决他们所反馈的问题。第三，学校的自然环境和社会治安环境好，交通便利，为留学生的学习和生活提供了基本保障。与此同时，我们也应看清武夷学院在留学生管理方面存在的不足。首先，学校自身优势较弱，未树立品牌，缺乏知名度。其次，学科结构和课程设置不够合理，部分教材不太适用，专业教师的英语授课水平有待提高。再次，教学硬件设施和住宿条件难以满足留学生的需求。最后，学校没能为留学生提供良好的文化交流平台，留学生缺乏文化体验的机会。

（二）对策建议

1.提高学校知名度与美誉度，取得留学生的信任

学校的知名度是留学生择校的重要考虑因素。因此，学校的国际知名度对学校的留学生生源规模会产生重要的影响。加强对学校的宣传力度，一方面要通过活跃的国家的交流与合作行为提升影响力，具体形式表现为招收留学生、教师出国研修、校领导出访考察、接待国际外宾访问、参与或承办国际会议或大赛、与国际高校或科研院所合作、各形式的合作办学、聘请外籍教师、教育输出等，这些都是广泛有效且易实现的宣传途径。另一方面要有意识有策略地加强宣传，加强学校以及二级学院的英文网站建设，特别是关于学校的整体环境、招收专业、培养目标、课程设置、学术氛围、特色专业以及师资配置等的介绍；加强学校纸质、网络视频宣传材料的特色设计和信息更新；争取参与国际交流的活动机会，多种宣传方式多管齐下，必定会收效显著。

2.加强教学管理，保证留学生培养质量

一要开设辅助项目提升留学生专业词汇水平。与留学生的访谈情况反映出，通过一年的汉语学习，当前留学生的汉语水平仅能够进行正常的日常交往，而不能应对专业课的学习，专业词汇是留学生学习的一大阻碍，留学生很难理解和掌握课本中的内容和概念，更无法参加学校的学术活动。因此由海外教育学院的教师开设专业词汇课以辅助他们进行专业学习是非常有必要的。同时也可以组织留学生与同班学习较好的中国学生建立互助合作小组，开展课后辅导。

二要调整学科结构开设国际化课程。目前武夷学院的专业设置沿用我国高等教育传统的专业设置，专业面狭窄，为了适应留学生教育发展的需要，我们有必要调整留学生学科结构和课程设置，根据他们的需求，来配置我们的资源，注意观察国际动向，开设国际化课程，与国际接轨。

三要重视留学生教材建设。针对语言进修生，要精心挑选对外汉语教材，尽量做到教材适合不同层次的留学生需求，针对学历生，课推荐使用语言简易的专业教材，最好找到与专业课相匹配的英文教材作为辅导。

四要提升教师素质。建立一支稳定的、德才兼备的师资队伍，是保证留学生教学质量的关键。留学生教师应该具备开放的意识，掌握和了解国际前沿科学知识和研究方法，具备广博的文化知识和过硬的英语教学能力，能够使用英语授课。

五要开展丰富的留学生社会实践活动。留学生现有的课程体系更加符合中国学生的学习特点，授课模式更多的是采取单向灌输时为主，因此，今后可加大社会实践课程的权重，增加留学生社会实践活动的机会，多开展中外文化交流活动，组织他们进行实地参观考察，开展第二课堂教学，作为第一课堂的延伸和补充。

3.实现管理制度规范化、科学化

由于武夷学院从2012年才开始招收留学生，在来华留学生的教育管理上经验尚不足，因此可参考借鉴其他高校经验，结合学校管理实践，制定出切实可行的规章制度，逐渐走上 “工作规范化”、“制度健全化”道路。[4]如学籍管理、奖惩规定、宿舍管理、奖学金发放等，做到各项工作有章可循，在管理的同时，要做到随时记录收集留学生的建议和意见，因为留学生是留学教育管理工作的服务对象，他们的需求和建议要及时得到保存，制定好规章制度以后，要严格执行，并且落到实处。

值得注意的是留学生的管理工作本身就是一项比较复杂的工作，复杂性来自于留学生既是一个群体，但群体中的个体间差异性又较大。学校的统一管理制度常常会与留学生要求的个别性产生冲突，这就要求学校在管理规范化的前提下，注意管理的灵活性和科学性。

4.完善后勤服务，做好留学生后勤保障

首先，学校应根据留学生的需求极大完善和提高教学和生活设施，如设置多媒体语音室、网络教室、洗衣房、自习室和公共厨房。将上铺床改为普通标准床，保证留学生宿舍内的网络畅通稳定，督促宿舍维修人员做到及时维修。其次，改革留学生宿舍封闭式的管理方式，使留学生宿舍建成实行社会化服务的学生公寓。总之，尽可能地为留学生提供一个温馨舒适的条件，让他们能够安心生活和学习。

[1]中国教育部.2015年全国来华留学生数据发布[EB/OL]. (2016-04-14)[2016-6-20].http：//news.jyb.cn/world/cglx/ 201604/t20160414_657305.htm l.

[2]中共中央国务院.国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)[EB/OL].(2010-07-29)[2016-6-20]. http：//www.hprc.org.cn/gsgl/zyxw/zhongyao_1/201007/t201007 29_56454.html

[3]黄大卫.来华留学生教育管理新举措[J].江苏大学学报（高教研究版）,2005(3)：74-76.

[4]喻明明.来华留学生教育管理的若干问题研究：以重庆大学为例[D].重庆：重庆大学,2010：34-39.

（责任编辑：陈 虹）

Research on the Oversea Students’Satisfaction Degree Survey—— — TakeWuyi University for Example

LIAO Liru,XIAO Linjuan,HUANG Chao
(School of Overseas Education,Wuyi University,Wuyishan,Fujian 354300)

In the new period,under the new situation,To further increase the number of oversea students in China and improve the education quality of oversea students are the very importantgoals of educatioan development.In order to realize the expectations.it is necessary to timelyand deeply understand the satisfaction situation of oversea students.This paper takesWuyi University as an example,the satisfaction degree survey of oversea students investigates from five aspects,The survey results show that,the oversea students are satisfied with most of the evaluation indexes.expecailly in school condition,teachers’teaching quality and education managers’sevice attitude were fully affirmed,however,there is insufficiency.therefore,universtity should continue to play its education advantages,build brands,enhance the school popularity.reaonably adjust the subject structure and course setting,make themanagement jobmore normotive.Provide good sevice, put the oversea students educationmanagement career bigger and stronger.

oversea student;educationalmanagement;satisfaction degree

G647

A

1674－2109(2017)01－0078－05

2016-07-18

福建省教育厅青年教师科研基金项目（JAS150610）。

廖莉茹（1989-），女，汉族，助教，主要从事对外汉语教学研究。