数字档案馆绩效测评：指标构建与战略框架——基于BSC的研究模型

1 平衡计分卡的理论与实践

平衡计分卡（Balanced Scorecard，简称BSC）是1992年由美国的罗伯特·卡普兰（Robert Kaplan）教授与戴维·诺顿（David Norton）首次提出并应用于企业绩效评估的方法[1]。

1.1 BSC的理论阐述

BSC是从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度，将组织战略分解为可操作的具体目标，确定衡量指标和目标值，并根据绩效反馈制定行动方案的一套新型组织绩效管理体系。BSC以战略地图、平衡计分卡、绩效考核表的形式，在组织内部与外部强化目标设定、结果反馈、绩效改善策略等环节的沟通与联系[2]。

1.2 BSC 在公共部门的应用实践

美国、澳大利亚、韩国、新加坡等国的政府或职能部门评估中采用了平衡计分卡[3][4]；美国、英国、日本等国的部分档案馆，平衡计分卡的应用已常态化[5]。从国内看，青岛市市直机关工委、黑龙江省海林市、四川省乐山市五通桥区、南京市地税局、厦门市思明区采用平衡计分卡作为绩效评估的方法，取得了很好的成效[6]。

2 数字档案馆绩效测评的指标构建

2.1 测评指标的构建原则

2.1.1 “SMART”原则

（1）Specific（具体的），即目标设置要清晰、明确、具体。（2）Measurable（可衡量的），即目标测评要遵循统一的衡量尺度。（3）Attainable（可实现的），即目标达成具有可能性。（4）Relevant（相关的），即目标设定与测评对象具有相关性。（5）Time-Bound（有时限的），即目标完成有时限要求。

2.1.2 全面性原则

测评指标应全面反映数字档案馆绩效管理的环节，不仅要关注客户满意度、增长率、行业（区域）影响力、社会评价等显性指标，更要抓住组织内部流程再造、员工态度、能力与创新等隐性指标，做到测评指标无遗漏、无缺位。

2.1.3 侧重性原则

在兼顾测评指标全面、系统的基础上，挑选出若干核心指标作为数字档案馆绩效测评的侧重点，并赋予相应的指标权重。

2.1.4 开放性原则

数字档案馆绩效指标不应局限于一成不变的固定结构，而应根据内外部环境（如阶段性目标、内部职能、员工能力、客户需求、公共政策、信息技术、行业发展状况等）的变化进行有针对性的调整，形成一个开放式的绩效测评指标体系，使其具备持续竞争力。

2.2 测评指标的构成要素

2.2.1 战略准备——制定组织使命与战略

运用态势分析法（SWOT）明确数字档案馆的竞争优势、劣势、战略机遇和面临的威胁，通过SWOT矩阵分析将组织战略与内外部因素相结合，进而制定组织使命与战略。

2.2.2 战略描述——划分绩效领域

通过对数字档案馆战略进行描述与分析，划分绩效维度、确定战略主题、明确绩效领域（关键成功因素）、勾勒组织业务活动与战略主题之间的驱动关系，形成组织战略地图。

2.2.3 战略衡量——确定衡量指标、目标值与行动方案

根据数字档案馆的战略主题确定各绩效维度内的基本衡量指标与目标值，制定具体的行动方案，最终完成组织战略的衡量。

3 设计数字档案馆战略框架

基于BSC的数字档案馆战略框架包括开发战略地图和设计平衡计分卡框架。

3.1 开发战略地图（图1）

作为战略分解的有效工具，战略地图能够显著提高数字档案馆战略管理的成熟度，它为设计平衡计分卡框架奠定了基础。据此进一步开发职能战略地图和业务战略地图，从而形成部门目标地图和个人目标地图，进而设计部门平衡计分卡和个人平衡计分卡。

3.2 设计平衡计分卡框架

详见表1：数字档案馆平衡计分卡框架。

图1：开发战略地图

4 对战略框架的解析

4.1 组织战略

客户关系管理（Customer Relationship Management ，简称CRM）包括数字档案馆为用户提供的价值和用户对数字档案馆建设的价值贡献两个方面[7]，即一方面通过数字档案馆绩效测评，为用户提供高效的数字档案信息与服务；另一方面通过用户需求领域的拓展延伸，不断优化数字档案馆的内部流程，提升资源建设水平与综合服务能力，从而具备持续的竞争优势。

4.2 绩效维度

BSC始于企业绩效评估，因此其指标体系一般都围绕财务目标而设计，而数字档案馆的绩效测评在目标任务、管理流程、运行机制等方面与企业存在诸多差异，应根据其内在特点，对绩效维度进行必要的调整，以适应数字档案馆战略目标的实现。

表1：数字档案馆平衡计分卡框架

使客户满意是数字档案馆提供服务的终极目标，因此维度设计可修正为客户、内部流程、财务、学习与成长四个层面。内在的逻辑关系为：要使客户满意，应提供怎样的数字档案信息与服务；为客户提供满意的信息与服务，应如何优化数字档案馆的内部流程；为达成客户满意和提供有竞争力的信息与服务目标，应实施怎样的财务措施来提高资产效率和产出效益；为实现战略目标，数字档案馆建设应如何进行持续的创新。

4.3 战略主题

战略主题表达的一般模式为：行动+描述+对象。结合公共部门的特点，数字档案馆的战略主题可描述为：客户层面——“使客户满意”；内部流程层面——“优化内部流程，提升竞争优势”；财务层面——“提高资产效率和产出效益”；学习与成长层面——“持续的价值创造”。

4.4 绩效领域

4.4.1 客户层面。“使客户满意”一般可考察“客户满意度提升”状况，而“客户访问量增长”可辅助证明“客户满意度提升”。此外，数字档案馆服务对象涉及面广泛，其“客户”外延远大于营利性组织，既包含直接的利益相关者，还应包括间接利益群体，如社会公众。

4.4.2 内部流程层面。“优化内部流程”可从“管理控制流程”和“业务运行流程”两个角度考察，“提升竞争优势”可从“组织创新流程”角度考察。

4.4.3 财务层面。与营利性组织相比，公共部门的财政投入与产出并不完全具备严格意义上的量的概念，这是由其服务的公益性质决定的。数字档案馆财务绩效可从“稳定的财务保障”、“完成工作目标”和“提高产出效益”三个方面衡量。

4.4.4 学习与成长层面。在学习与成长维度方面，卡普兰和诺顿提出了“无形资产战略准备度（Strategic Readiness of Intangible Assets）”[8]的概念，即将组织的人力资本、信息资本和组织资本纳入评估体系中，以此来支撑组织创新和战略要求，这同样适用于数字档案馆绩效测评。

4.5 衡量指标与目标值

4.5.1 衡量指标。（1）质量标准。一方面，数字档案馆平衡计分卡的衡量指标精确反映绩效领域，体现严格的相关性和对应性；另一方面，衡量指标之间体现逻辑性和排他性，尽量避免交叉重合。（2）数量标准。按照卡普兰和诺顿提出的平衡计分卡实施要求，典型的指标分配数量比例为：指标总数20—25个，其中客户指标5个，内部流程指标8—10个，财务指标5个，学习与成长指标5个。据此设置数字档案馆测评指标总数25个，其中客户指标4个，内部流程指标11个，财务指标4个，学习与成长指标6个。

4.5.2 目标值。目标值是指在测评期限内，为实现数字档案馆战略所设置的衡量指标需要达到的理想状态。目标值的表现形式有多种，既可以是评分等级、排名、绝对值、百分比，还可以是比率、指数等。（1）量化方法。数字档案馆的绩效指标往往难以用确切的数值来衡量，存在大量的定性指标，因此相应的目标值设计采用了多种表现形式相结合。（2）完成时限。由于数字档案馆测评主体阶段性目标的实现周期不尽相同，在具体测评时应根据实际情况设定相应的完成时限（文章讨论的是战略框架，暂不涉及完成时限的设计）。（3）量值。具体量值应因数字档案馆测评主体的不同，或同一测评主体不同阶段的目标设定而有所差异，文章提供参考性量值。

4.6 行动方案

数字档案馆平衡计分卡行动方案的制定应同时兼顾绩效目标、衡量指标和目标值的要求，这四个方面在纵向上体现一脉相承、相互制约的逻辑关系：绩效目标设定的角度、衡量指标确定的维度和目标值的解析度都影响并制约着行动方案的执行力，反之亦然。

注释与参考文献：

[1]Kaplan RS, Norton DP.The balanced scorecard--measures that drive performance[J].Harvard Business Review,1992 Jan-Feb; 70(1):72-78.

[2]颜丙通.数字档案馆绩效评估中引入BSC的必要性与适用性[J].现代工业经济和信息化,2014(12):69-70.

[3][6]李伟成.基于平衡计分卡的政府部门绩效管理研究[D].武汉:华中科技大学,2012:2,4.

[4]付伟.和谐社会、科学发展观与平衡计分 卡[EB/OL]. http://blog.sina.com.cn/s/blog_43b7f313010009l6.html，2007-05-14.

[5]朱高峰.平衡计分卡理论视域下的档案馆绩效评估模型构建[J].兰台世界. 2014(4):18.

[7]齐佳音,韩新民,李怀祖.我国客户关系管理研究的紧迫性和方向分析[J].管理科学学报,2002(4):88.

[8]RS Kaplan, DP Norton. Measuring the strategic readiness of intangible assets[J].Harvard Business Review，2004, 82(2):52.