浅谈如何提高殡葬业职工综合素质

张静

殡葬职工是贯穿在整个殡仪过程中的服务主体，作为奋战在一线的民政服务工作者，关系着千家万户的和谐稳定。如何为群众提供高效优质的服务，进一步提升殡葬服务水平，是需要每位民政工作者思考的问题。而提升殡葬服务水平的核心是提高职工的整体素质。

一、殡葬职工队伍建设面临的问题

现有殡葬职工队伍组成一是民政系统职工，抓管理是其强项，但做殡葬实务工作却是弱项。二是民政院校或医学院校的学生，这类殡葬实务能力强，接受新事物能力强，动手能力强，创新工作能力强，是“四强”工作队伍，可以称得上专业人才队伍，但是经过了解，这类人多数在殡葬行业职业生涯较短，从业几年后会转岗从事其他工作，这使得殡葬专业人才易于流失，人才队伍呈现出不稳定的现象。三是殡葬机构临时聘用人员，这类人员文化素质参差不齐，专业实务技能差异较大。四是殡葬企业人员，这类人员具有较强的市场意识，较高的营销技能，但是在市场化道路下，对人民群众的服务等方面仍是有不足的。

二、提高殡葬业职工综合素质的路径

（一）强化学习教育，发挥思想政治工作育人作用

发挥思想政治工作教育人的作用，提高职工素质，是提升服务水平，促进殡葬事业发展的坚实保障。要建立健全思想政治学习制度，做到培养教育职工有计划、有步骤、有目标，有针对性组织开展职工思想教育、爱岗敬业教育和“责任意识”、“团队精神”、“积极向上的良好心态”等方面的主题教育，引导职工以追求卓越的精神、健康的心态投入到工作之中。同时，要针对人们生活水平和社会文明程度及对殡葬要求标准越来越高的实际，不断加强职工社会主义核心价值观和政策法规等方面教育，进一步增强职工文明素质，把文明、高尚的殡仪服务落到了实处；进一步增强学法守法意识，廉洁自律，清白做人。

（二）根据岗位特点，分类开展技能培训和交流

为了不断满足家属日益提高的殡葬服务需求和适应行业改革发展的新方向，一是聘请专业老师，分类进行指导。每年聘请民政学院相关专业的老师，给一线职工进行培训：包括群众情绪疏解、业务洽谈询问技巧、仪容仪表、言谈举止等内容。通过集中的系统培训，迅速提高一线职工的殡仪知识和技能。同时，加大对职工业务技能培训教育的投入，鼓励职工一专多能，一岗多证，推动职工新知识、新技术、新工艺的学习教育，不断提高职工的专业水平。二是搭建职工交流平台，相互查找不足，达到共同进步的目的。通过礼仪告别、整容化妆等业务的模拟操练，相互当评委，查找不足，交流经验。定期召开业务分析会，由各部门组长将本月业务办理过程中员工出现的问题汇总，在分析会上集体讨论解决对策。

（三）明确岗位职责分工，修补岗位流程漏洞

为加强部门问的协作，提高殡仪服务工作效率，应对各业务部门的岗位流程进行详细梳理，重点查找殡仪服务整个过程中是否存在“三不管”地带，即家属有难题无渠道解决的情况。为有效防止管理的真空地带，须重新划定岗位职责分工，明确工作内容并上墙公开，方便家属咨询。例如针对业务高峰期的交接问题，正常一份完整的殡仪业务办理下来，要与七八个部门接触，为了确保业务的安全与高效，交接的细节就需要高度重视。交接如果出现问题，造成服务项目出现差错，极易引起家属的不满。因此，为保证各部门在交接环节和交接内容上的完整准确，在内部、外部交接上均采用《交接单》形式，尤其是家属预订的殡仪项目，接收人、引导和家属三方核对，做到准确无误且有据可查，避免因交接问题而引发业务安全事故。

（四）加强制度建设，激发职工竞争动力和激情

虽然殡仪馆是庄严、肃穆的气氛，让人感觉沉重，但不代表我们的职工要消极懈怠，死气沉沉。相反的，殡葬职工也应展现自己独特的精神风貌。为激发职工活力，以饱满的热情投入到殡仪工作中，需要通过制度建设，激发广大职工的积极性：一是建立奖罚机制，为单位争得荣誉、奖项、得到家属表扬、拒收家属小费等情况给予及时的肯定和奖励；二是采用季度末位淘汰制，绩效考核成绩最低的调换岗位，让同岗位职工相互竞争，时刻保持动力和紧迫感。三是通过树立模范典型、党员示范岗，星级服务窗口、流动红旗、服务标兵等活动，激发职工争先创优积极性，发挥模范的带头作用。加强先进工作者、优秀服务窗口事迹宣传，影响广大职工向模范先进学习，激发职工爱岗敬业，勇于奉献的向上精神。

（五）优化环境，打造优秀企业文化形象

目前，殡葬业的企业文化呈现出多元化碰撞的特点，这种多元文化现象的出现除了传统的殡葬文化影响之外还由于殡葬职工构成的复杂化造成的。殡葬行业应吸取各文化的优点，剔除其缺点，形成“优质服务、人文服务、亲情服务”为核心精神的殡葬企业文化。领导者要率先做企业文化的倡导者，自上而下倡导和推动企业文化的开展，向员工灌输企业文化，使员工认同企业文化，并為企业文化建设而努力，不断增强单位的凝聚力和向心力。

（六）完善监督检查机制，确保贯彻执行到位

规定的落实及执行情况需要配套的监督检查手段来推动实现。为确保各项规定的实施达到良好的预期效果，需要建立“三方”监督、检查机制。即通过领导、职工、群众监督，重点检查是否树立了服务意识、是否爱岗敬业、看是否有庸、懒、散、冷、硬、推等不良工作作风、是否依章办事、是否有违章操作等行为。定期召开分析会，分析查找出的问题，对表现差的员工及班组要给予批评、对表现优秀的给予表扬和奖励。