辽宁营口导游服务质量缺失原因与对策研究

鲍彩莲

摘 要：伴随我国社会经济和生活水平的提高，人们的旅游需求也随之增加，对旅游服务质量的要求也不断提高，但是在旅游过程中，由于部分导游的个人综合素质与导游服务技能偏低等原因，导致导游服务质量不尽如人意。为此，从营口市导游服务质量的现状分析出发，对营口市导游服务质量存在的制约因素进行了较为详细地论述，并进一步论述了当前形势下提高营口市导游服务质量的措施。

关键词：导游服务质量；原因；对策

中图分类号：F24

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.31.035

导游服务质量作为衡量旅游服务质量的核心，近年来越来越受到重视。营口市的旅游业近年来虽然有了很大的发展，但是同时也存在着一些问题，尤其是在导游服务质量方面存在着这样或那样的问题，这不但影响了营口市整体导游服务质量，也一定程度上制约了营口市旅游业的发展。

1 营口市导游服务质量缺失的原因

1.1 导游人员整体素质偏低

营口市导游从业人员大多为本科以下学历和非旅游专业毕业人员，本科以上学历的且旅游专业毕业的具有专业素质的导游人员则更少。较低的导游学历一定程度上阻碍了导游综合素质的提升，这也是导致营口市导游行业从业人员的整体素质偏低的一个原因。

与此同时，由于目前导游行业的边缘化与自由化，使得在选取导游时，旅行社仅重视其带团经历，却忽略了其文化素养与服务质量水平，这是目前营口市导游行业从业人员素质偏低的另一个原因。

另外，由于趋利性市场经济的出现，在社会中一些利己主义与拜金主义逐渐流行，人们的传统观念受到威胁，不好的社会氛围对营口市导游的选择也造成了一定程度的影响。在经济利益的诱惑面前，不少导游的价值观、人生观出现了迷糊，他们在从业的过程中失掉了重要的道德底线，产生了失信的违规行为，进而影响了导游人员的整体素质。

1.2 导游的薪酬制度不合理

导游人员薪酬制度的不合理也是导致营口导游人员导游服务质量缺失的另一原因。

目前，营口市导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、回扣和小费构成。拿导游每月带团25天来测算，导游每月收入也就2000多元，还不够打工妹的工资收入，再加之旅游行业显著的淡旺季，使得导游无法每天都有团带，一定程度上也就无法保证每月拥有稳定的工资收入，在这一前提之下，导游想获得较高的工资收入，就得一定程度上依靠拿回扣等灰色收入来进行补充。而一些旅行社为了最大限度的节省开支，获取利润，他们不仅不支付给导游工资，还要让导游在上团之前先垫付游客的住宿、交通等费用或支付“人头费”，由此造成了在上团以前导游人员就已经承担了一定的经济风险，为了保持自身的基本生计，则导游必须从游客身上赢取灰色收入。

1.3 旅游市场的不规范竞争

营口市的大多数旅行社为了占领一定的市场份额，进而使自己在竞争过程中占据一定的优势，大多旅行社采取以小于成本的价位向游客销售旅游产品，即所谓的“负团费”、“零团费”现象。而大家都知道，旅行社是通过赚取利润为目标，是通过经营旅游工作获取盈利的中介组织，没有盈利甚至亏本的生意，旅行社是不可能做的；所以，旅行社只有将竞争里的风险转嫁到旅游活动的一线业务人员导游身上，他们通过激励导游带团购物赢取回扣、扣除导游带团津贴等途径来弥补低团费所带来的亏损，从而保持旅行社的正常运行。这一做法直接导致了导游在旅游活动中无心解说景点理论知识，而将旅游的重心放在了购物上面，导游转化为推销，旅游团转变成购物团，旅行社、导游以及游客置身于“购物”的怪圈当中。

1.4 游客的心理不成熟

游客的心理不成熟主要體现在两个方面：一方面，即游客不成熟的消费心理。伴随人民生活水平的提升，旅游已不再属于极少数人的专利，更多的人将旅游作为自身身心放松的形式，但在选择旅游产品时，多许游客仅重视产品的价格信息，却忽略了旅游活动的本质性要素，他们对旅游的法律法规不够熟悉，也缺少必要的维权意识。另一方面，一部分游客对导游服务业务产生偏执。由于每位游客的道德水准各异、文化背景不一致，导致一些低水准的游客无法明确理解与对待导游的工作，他们以为导游属于伺候人的职业，歧视导游的工作，少许顾客还有意挑导游工作的弊端。游客不尊重导游的这种态度难免会对导游的情绪造成负面影响，一定程度上也阻碍了导游服务质量的提升。

2 提高营口市导游人员服务质量的对策

2.1 提升导游人员的整体素质

首先，营口市旅行社应在招聘导游的过程中注意吸收高学历的人员加入导游的队伍当中来；另外，在招聘的时候也注重对应聘人员的导游素质方面进行一定的考查。

其次，旅行社可以和一些旅游院校进行合作，选派一批相对较好的导游人员到旅游院校进行进修，提升其专业水平和专业素养，借以一定程度上提升导游人员的整体素质。同时，旅行社也可以作为旅游院校旅游管理专业学生的实践、实习场所，在其毕业时就可以从中选取优秀人员留作导游从业人员。

第三，旅行社和相关管理部门可以不定期的举行导游从业人员之间的经验交流活动，让导游从业人员可以在相互交流过程中得到一定的业务水平和业务素质的提升。

最后，进行导游从业人员的职业素质培训。

2.2 改善导游的薪酬制度

2.2.1 确保导游的基本工资

旅游业有季节性差异，旅游淡季与旅游旺季存在着很大的旅游消费需求。因此，建立基本的工资标准是很有必要的，以此来保证导游人员在旅游淡季时的生活水平。在建立工资标准时，要与营口地区的实际经济水平相吻合。此外，也要遵循多劳多得的原则，将绩效工资以及小费等因素作为补充。不仅如此，还应考虑他的职称，学历以及工龄等因素。另外，工资的构成中还应考虑导游的带团补贴费用，而带团补贴的多少，应与该导游的工龄、经验以及个人能力水平相关，同时，还应考虑带团的环境。

2.2.2 倡导导游的小费制度

营口市可以试点化推行小费制度。游客可根据导游的服务态度与服务质量，给以不同数额的小费，将小费形成一种激励制度。当然，如果游客觉得在旅行中导游的服务质量不好，影响了自己的心情，也可以选择不给小费。导游自己觉得受到了鼓励，就会在工作时更加热情，服务也会更加周到、有动力，一定程度上可以杜绝烂服务低质量的恶劣行为。

2.2.3 完善导游的福利制度

首先，在招收导游双方签订劳动合同时，要按规定为员工缴纳五险一金；其次，企业内部要完善晋升机制，让员工拥有更大的发展空间，为优秀的普通职员提供可以进入管理阶层的机会，为优秀员工提供进修，甚至出国深造的机会。最后，要保障员工的福利，使导游对公司产生归属感，安心工作。

2.3 规范旅游市场的不规范竞争

第一，营口市相关部门要将旅游产品的价格浮动范围公示出来，坚决打击恶性削价行为，从而建立一个良好的竞争市场。

第二，政府有关部门要加强监管，严肃处理削价竞争的行为，一经发现扰乱市场秩序的行为，要对相关旅行社进行罚款等处理。

第三，政府要适当的提高旅行社的进入标准。那些过小、经营状况差的旅游企业，往往会造成旅游市场不规范的竞争波动。对于这些小规模旅行社，可以采取整顿重组的解决方式，从而在旅行社中建立起现代企业制度。重组企业，强强联合，或是专业化管理，将这些措施综合利用，一定程度上会促使旅行社由价格竞争转向人才服务以及质量的竞争。

2.4 加强宣传，转变游客旅游观念

其一，提升游客良好的自身素质。具体表现在旅游过程中，游客能注重环境保护以及资源节约，同时能主动配合导游的工作，对于导游的工作疏忽也能予以谅解，言谈举止文明，不说脏话，不因一点小问题而对导游人员产生报复心理等等。

其二，游客在选择旅游产品时消费观更加合理，懂得为自己的旅行负责。在选择跟团旅行时，自己会提前做好预习功课，懂得从旅行社的硬件以及软件这两方面做出比较，充分考虑旅行社的的规模、发展程度以及服务质量等因素。

2.5 加强对导游从业人员服务质量意识的培养

2.5.1 培养导游职业情感

营口市旅游管理部门应高度重视导游职业道德情感的培育，让他们在兴趣的引导下对从事的工作充满热情，享受到工作所带来的快乐，这样才会优化自己的服务，将自己的快乐传递给游客，进而促进营口导游从业人员能力的全面提高。

2.5.2 端正导游职业态度

首先，导游的服务态度要端正，要把全心全意为游客服务作为自己的职业准则。其次，导游要做到平等化。无论游客是什么职业、什么性别，甚至是来自不同的国家或民族，作为导游都应该平等对待，不搞待遇差异化。最后，要将游客的利益放在首位。正所謂游客就是上帝，只有想游客之所想，才能提高自己的服务质量。

总而言之，营口市导游人员服务质量问题，不仅仅只是营口市导游人员综合素质差、专业知识水平不高以及服务意识低等等原因所造成的，也是营口市整个旅游市场不够规范所导致的。要想使游客满意度不断提高，就要从多个方面一起入手，同时也需要导游、旅行社以及营口市旅游行政管理部门的共同努力。在现今旅游业高速发展中，营口市导游人员不仅要在带团的过程中得到盈利，也要站在游客的角度来思考问题，同时还要努力提高自身的各项素质和能力，为游客提供满意的服务。同时，营口市旅行社也要对导游从业人员进行必要的培训和有效的激励以及有关部门要建立合理的导游薪酬制度，只有这样，才可能一定程度的提升营口市导游服务质量，让游客对营口市导游的服务质量满意，从而提高营口市旅行社的经济效益，推动营口市整个旅游市场的有序发展，提升游客对营口市导游服务的满意度。因此，营口市的导游服务质量虽然存在着这样或那样的问题，但是其旅游业依然有着一定的提升和发展空间。

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