信息系统依托下的汽车售后服务内容研究

[摘要]对信息系统依托下的汽车售后服务进行了分析研究，采用内容分析和实证相结合的方法，最终将其分为汽车维修服务、汽车预防养护服务、紧急抢修与救援、汽车信息娱乐服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、汽车金融服务、汽车俱乐部等，并对信息系统依托的具体服务内容进行了阐述。为企业售后服务的开发和设计奠定基础并提供参考。

[关键词]信息系统；汽车售后服务；内容分析法

[DOI]1013939/jcnkizgsc201650066

目前西方许多优秀的制造企业通过拓展与产品相关的服务业务，成功从制造业转为服务提供商，但同时也有很多转型失败的案例，Gebauer（2008）将其称为“制造企业的服务悖论”，可简单理解为企业投入较大的资源拓展服务业务，但服务并不一定會带来相应的高收入。服务悖论可能出现在服务化的各个阶段，行业特性、服务与核心产品的相关性、企业资源和组织结构等都会对其造成影响。因此为尽可能避免服务悖论的产生，本文以汽车制造业为例，采用内容分析法并结合实例对应用信息技术的汽车售后服务类别进行了研究，作为企业服务改善和设计的前提和基础。

1内容分析法

第一，确定主题。涉及信息系统的汽车售后服务内容有哪些及出现频率，即所研究的主题。第二，选择样本。研究样本源自中国知网的中国期刊全文数据库、中国博士论文全文数据库、中国优秀硕士学位论文全文数据库。以“汽车售后服务”并含“信息技术”或“信息系统”为检索词，检索2010—2016年的文献共66篇。经阅读，最终选择相关文献21篇为研究样本。第三，建构类别。基于互斥和穷尽的原则，提取涉及信息系统的服务内容，将服务名称作为构建类别，见下表。

第四，信度检验及结果统计。信度在此指两次编码的一致性程度，本研究采用斯科特Pi指数的方法进行检验。公式Pi=[SX（]OA-EA[]1-EA[SX）]，OA为一致性的观察值，EA为一致性的期望值。经检验，各项指标信度均>08，表明两次对汽车售后服务内容的分析符合一致性要求，可对研究样本及各指标进行分析。

对样本中各项服务出现的频次进行统计分析，得到下图各项服务的出现频率。

各项服务分布情况图

结果表明，信息技术在汽车维修保养、紧急救援、汽车导航方面的应用较广泛，在服务过程中发挥重要作用，新服务的开发也受到学者重视；对于汽车俱乐部、客户沟通方面的信息技术服务研究较少，文献中受重视程度不高。

2实例分析

本文搜集了奥迪、宝马、沃尔沃汽车品牌的相关售后服务项目，作为分类参考。

奥迪相关的售后服务如下。预约服务：提醒是否需要维修保养；透明车间服务：进厂识别车辆信息；客户通过休息室电子看板设备，了解维修状态等。

宝马相关的售后服务如下。保养自动提醒：专家为客户量身定做服务；蓄电池保护：远程监测蓄电池使用情况；道路救援服务：遇突发状况车辆将诊断信息发送到道路救援呼叫中心；互联驾驶服务：信息娱乐、互联驾驶导航服务、远程控制车辆等。

沃尔沃相关的售后服务如下。管家服务：天气、股票等查询，预订酒店机票等；远程控制服务：客户可在移动端查看车辆状态、定位并锁止车辆；紧急救援：自动碰撞警示、防盗、道路救援及紧急支持；预约服务：一键预约保养；经济改进服务：Drive-E辅助驾驶，降低油耗和排放。

通过比较文献和实际汽车品牌售后服务分析结果，本文认为信息系统依托下的汽车售后服务类别主要包括汽车维修服务、汽车预防养护服务、紧急抢修与救援、汽车信息娱乐服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、汽车金融服务、汽车俱乐部等服务，前四类是目前研究的重点。

3结论

以汽车制造业为例，采用内容分析和实证结合的方法对信息系统依托下汽车售后服务内容进行了研究，并将文献和实际汽车品牌售后服务内容进行了比较，认为信息系统依托下的汽车售后服务类别主要有汽车维修、汽车预防养护、紧急抢修与救援、汽车信息娱乐、汽车配件等服务。前四类是目前研究重点，其服务内容有预约服务、故障检测服务、透明车间服务、经济效益改进服务、预后维护、配件更换等。此研究可帮助企业管理者充分了解服务内容，识别服务机会，为后续新服务开发和设计奠定基础。

参考文献：

[1] Gebauer HIdentifying Service Strategies in Product Manufacturing Companies by Exploring Environment-strategy Configurations[J].Industrial Marketing Management，2008（37）：278-291

[2] 赵尚义，王道斌互联网背景下的汽车企业售后服务创新研究[J].装备制造技术，2014（7）：255-257，261

[3] 武斌，李军企业怎样做好产品的售后服务[J].技术监督纵横，2000（2）：57

[4] Dabholkar P AHandbook of Service Marketing and Management[M].Beverly HillsC A：Sage Publications，2000：16-36

[作者简介]陈丛（1991—），女，汉族，河北石家庄人，硕士研究生在读。研究方向：运营管理。