论依法治国视域下信访机制重构

邓少君 简世华

论依法治国视域下信访机制重构

邓少君 简世华*

中国信访在本质上是党的群众工作路线的重要组成部分，是人民群众表达诉求、维护权益、参政议政的重要途径。目前，中国信访总量仍在高位运行，呈现利益主体多元化、利益关系多层次、利益动因多方面等诸多特征，并涉及法律、政策、体制、民众心理等诸多因素，特别是部分信访主体的放任性超越了法律和制度的约束性，某种程度上扭曲了信访制度的政治意义和正面意义，使信访活动中的负面因素不断积累，也使信访功能作用在某种意义上被变性和扭曲。在依法治国视域下，中国信访的出路在于尽快推行法治信访、责任信访、阳光信访。

信访功能工作机制法治信访责任信访阳光信访

中国信访制度最早可溯源于历史上的直诉制度。据《魏书·刑法志》记载，太武帝年间，朝廷设“登闻鼓”，百姓如果有冤屈，可直接诉求于皇帝。①杨和德：《群体性事件研究》，中国人民公安大学出版社2006年版，第85页。以后各朝历代在地方衙门均设置一面“喊冤鼓”，供老百姓鸣冤之用。发展到当代中国，信访主要是指公民、法人或者其他组织采取书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级执政党的委员会和人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况、提出建议或者投诉请求，依法由各级行政机关处理的活动。②国务院《中华人民共和国信访条例》（2015年）第二条。在当前社会经济发展进入新常态、各种利益纠葛交错复杂的风险社会里，在全面推进依法治国的背景下，信访既表现出了为党分忧、为民解难的渠道作用，又呈现出了种种与社会主义法治不相符合的现象，可以说是既有特性又很任性，需要深入研究、直面弊端，深化改革、寻求出路。

一、信访的意义与特点

信访作为信访人（公民、法人或者其他组织）一种直接的利益表达形式，实际上是除法律以外的又一种矛盾纠纷解决路径。宪法第四十一条第一、二款和第二十七条第二款的相关规定，是信访活动的宪法依据。对于各级党委和政府而言，信访工作主要是接受公民诉求、了解民情民意、化解矛盾纠纷、排解不良情绪、疏解社会问题；同时信访工作也是党委政府联系群众的桥梁和纽带，是宣传党的路线方针政策、国家法律法规的窗口和阵地，是在推进落实国家经济社会发展重大工作部署和深化改革发展进程中发现问题、寻找短板、明确改进方向的重要渠道和路径，以利更好地调整今后继续努力的方向、目标、方案和措施。信访工作做得好，可以更好地凝聚民心、汇集民智、集成民力，从而助力建设更加美好和谐的社会，实现中华民族伟大复兴的中国梦。对于广大人民群众而言，通过信访能够表达涉及自身切身利益的各种诉求，并依靠党委政府的信访工作机构去协调解决自身面临的实际困难；也可以向党委政府提出经济社会发展整体规划或某项政策、某项工作的具体建议意见，积极参与谋划国家发展大计和长治久安之策。因此，信访工作与国家经济建设发展密不可分，与和谐社会建设密不可分，与社会公众的平安稳定密不可分。③周绍强、邵莹男：《探索解决信访问题的新机制》，载《华章》2014年第27期。信访在本质上是党的群众工作路线的重要组成部分，是人民群众表达诉求维护自身权益的重要渠道，是国家公民广泛参政议政的重要方式，是社会主义民主法治的重要体现，是构建社会主义和谐社会的重要基础性工作。

毋庸讳言，目前中国信访的理论与实际仍存在差距，信访的理论意义与其呈现出的现实特点存在一定程度的悖理。在实践中表现出以下特点：从信访形势的表征来看，信访总量仍在高位运行，群众进京到省上访特别是择机上访、重访非访居高不下，过去10年全国每年信访总量从近1400万件到800万件徘徊，④陈泽伟：《解决信访问题须深化制度改革走法治道路》，载《瞭望》2012年9月12日。其中广东省近5年也在20-30万件/年的区间徘徊；尤其在某些特定时期和特殊时段，进京非正常上访及大规模到省集体上访趋于频繁。从信访反映的领域来看，征地拆迁、涉法涉诉、劳动社保、环境保护和部分涉军退役人员待遇等问题成为群众信访热点和焦点。这些矛盾纠纷问题呈现利益主体多元化、利益关系多层次、利益动因多方面等诸多特征，⑤陈国强：《把信访纳入法治化轨道》，沈阳群工网，2015年5月20日访问。涉及政策、法律、体制、文化传统、社会心理等诸多因素，且绝大多数问题是历史遗留的“钉子案”“骨头案”等“老大难”积案，“一揽子”解决的难度非常大。从社会环境的变化来看，传统媒体和新兴自媒体的发展以及对信访问题的炒作，容易使各种社会矛盾的传播速度加快、关联程度加强、处理难度加大、社会影响加深，还往往出现“多米诺骨牌”效应，使个别问题牵扯出系列问题，个体问题演化成群体问题，一个领域、一个地方发生的问题波及其他领域、其他地方，乃至成为全国性问题。境内外敌对势力插手信访事件也从未消停，民族分裂分子和国际敌对势力企图通过插手、煽动、预谋、策动、宣传等方式，利用部分上访人员的一些合法夹带非法的聚集活动，竭力把少数群体信访变成有组织的群体性事件，进而把局部问题扩大化、经济问题政治化、网上问题现实化、国内问题国际化。这些特点在某种程度上扭曲了信访的政治意义和正面意义，使信访活动中的负面因素不断积累，也使信访工作本身在某种意义上被变性和扭曲。

二、信访的主体与功能

在全面推进依法治国背景下，信访作为国家治理和社会治理的组成部分，受国家法律法规、政策甚至社会道德、习俗的保护和约束。解读信访问题首先必须明确信访的主体。通常来讲，信访的主体就是信访人和办信人，两者统一于整个信访活动之中。信访人即向党委政府表达信访诉求事项的社会成员，具体包括公民、法人或者其他社会组织。信访人提出信访诉求表达事项，是信访活动的开始。办信人是一个较宽泛的概念，主要指党委政府接受、处理信访事项的部门和人员。由于办理信访事项是一个工作流程，存在各个层级、各个入口、各个环节、各个节点，并不能为一个人或者一个部门甚至一级政府所包揽，因此一般既包括各级党委和政府的信访部门及其工作人员，也包括信访事项所涉及的有关职能部门及其工作人员，这里的工作人员自然包括各级领导干部。信访主体之间存在权利义务关系，这一关系主要以国务院《信访条例》为依据，同时各地也有进一步的政策法规解读，如广东省2014年4月8日出台的《广东省信访条例》作为地方性法规，也是调整广东省内信访主体之间权利义务关系的主要依据之一。

信访的功能归纳起来有权利救济、化解矛盾、责任监督、意见建议等四个方面。权利救济功能是指当公民自己的权利受到侵害或得不到保障时，可以通过信访渠道表达诉求，进而通过信访部门的协调处理使自身受损或无法享受的合法合理权利得到救济，比如外来农民工子女受教育权利、外嫁女参与集体经济分红权利、环卫工人享受相应工资待遇的权利等。化解矛盾功能是指各种矛盾纠纷通过信访渠道反映出来，再通过信访部门的积极协调和跟踪，使这些社会矛盾在相应的职能部门主导或协调下得以调解和解决。比如农村基层换届选举过程中出现的不同宗族之间的矛盾、征收农村集体土地过程中产生的基层政府、开发商等与农民之间的矛盾等等。责任监督功能是指群众通过信访渠道向上级党委政府反映当地领导干部的勤政和廉政情况，另一方面信访部门也可以从协调处理群众反映的社会矛盾中调查发现相关领导干部的违法乱纪行为，并向纪检监察机关提出问责意见，有助于深入推进反腐肃贪、廉洁党风政风。意见建议功能是指群众对当时党委政府开展的工作或出台的政策决策通过来信来访来电来人等方式提出意见建议，使党委政府及时了解民情民意并对工作、政策、决策及时作出相应调整。比如在党中央粉碎“四人帮”后的甄别平反工作中，中央收到大量群众来信，对平反甄别工作提出大量的意见建议，最终使大批被迫害的干部得以平反昭雪。信访的上述功能，目前尽管还没有得到充分发挥，在某些时候甚至被忽视、忽悠，但其内涵意蕴是符合人类追求正义价值目标取向的，是中国共产党执政治国和中国特色社会主义制度优越性的一个体现，也是中国推进国家治理体系和治理能力现代化的题中之义。

三、信访中的任性与归因

“任性”的汉语词意是指放任自己的性子，不加约束。⑥中国社会科学语言研究所词典编辑室：《现代汉语词典》，商务印书馆2001年版，第1067页。用“任性”来形容当今中国信访中的某些现象比较贴切。在信访现实中，确实存在不少信访者听凭秉性行事，执拗使性，无所顾忌，甚至肆意放纵，以求满足自己的欲望或者达到自己某种不正当的目标。具体表现为信访人不到指定的场所和按规定程序到有权处理信访事件的机关和组织提出诉求，而是采取蓄意的、过激的、相关法律法规限制或禁止的方式方法，以集访、闹访、缠访、越级等形态出现的，直接影响党政机关办公秩序、损害社会治安秩序、恶化地方建设发展环境，甚至妨碍国家安全和公共安全的上访行为。这个“任性”特点在文学上已被夸张地表现出来，小说《我不是潘金莲》⑦刘震云：《我不是潘金莲》，长江文艺出版社2012年版。就深入刻画了中国社会转型期内信访主体的悲喜与酸甜，信访的“任性”成为一场信访主体之间的捉迷藏游戏。信访人因自身反映的诉求无法满足，不断越级到省进京上访，以求得到高层的重视和问题的解决；办信人本身无法解决信访人的诉求，却又迫于维稳压力不得不采取各种方式劝返欲到省进京的上访人，地方政府迫于维稳第一责任的压力，有的冲破法律底线来解决信访人的诉求问题，这样实则形成周而复始的恶性循环。在这个过程中，有个人精神的煎熬，有公共资源的浪费，有部分干部的贪腐，有部门（地方）之间的推诿，更有社会矛盾的激化。对于有非正常的诉求而采取非正常上访行为的信访人来说，上访之路其实就是一条不归之路。因为在事实上，所有信访人的诉求在北京是无法获得解决的，但仍有信访人信念坚定、义无反顾地走向北京，从此便陷入了办信人围追堵截与上访人突围、破追、防堵和反截的无休无止的循环怪圈。在这个怪圈中，上访人首当其冲，他们既要背负个人身心折磨之痛，更要承担家庭无辜受累之痛。也许从法律的角度看，这些非正常上访人的行为是冷冰冰的“扰乱社会治安，破坏社会大局的和谐稳定”出格行为；但从人性的角度出发，多数非正常上访的访民们家庭破裂、精神偏执、肉体折磨，可以说是被抛弃到社会边缘的人群。比如广东魏氏一家，因其老父亲的一个根本无法解决的诉求，全家五兄弟十几年集体轮番进京非正常上访，最终出现极端行为，至今已造成妻离子散、家破人亡，惨不忍睹。对基层长期从事劝返工作的信访工作者而言，劝返之路也是痛不堪言。他们本应该坐在人民来访接待厅里接访，却无奈走上旅途日夜兼程、千方百计上京劝返。接访是《信访条例》规定的内容，是信访工作的重心、群众工作的抓手，是信访工作者的光荣职责；而劝返没有法律依据，没有安全保障，有的只是上级无形的压力和精神的高度紧张，目的是确保不能倒流、确保不能出事，更要确保不被媒体曝光、不被上级通报追责。

信访中的“任性”，看似小事，可是它于国家、于社会不但没有增添一份和谐与安宁，还平添了许多包袱和压力。它给敌对势力以可乘之机，西方敌对势力无时不在寻找机会破坏国家的形象，离散社会的人心。信访中的“任性”一旦被媒体曝光，就立即成为西方势力插手干预中国内政的借口，他们打着“人权”的旗号指责中国政府，贬低国家的形象和国际地位。信访中的“任性”直接造成国家和社会资源的巨大浪费。县级以下政府投入到劝返工作中的人力、物力、财力已遭遇社会吐槽，这不在少数的投入往往对社会发展带来负作用。如深圳穆某，20年持续进京非正常上访，深圳市某区对其一人的拦截劝返工作投入经费超过百万之多，这里还不算耗费的人力。许多地方政府花费不菲劝返了进京上访的群众，确保了首都社会大局的一时和谐稳定，但矛盾依然没有化解，更有可能随着一次次的劝返和重访，使事情由量变转化为质变，酿成多方皆输的极端后果。信访中的“任性”被许多学者戏称是给国家社会稳定埋下的“定时炸弹”。

导致信访中“任性”的归因比较复杂，涉及到经济社会发展不协调、政策法规不完备、依法行政不规范、教育文化有失误、精神信仰有缺失、党建基础有弱化等方方面面的源头性因素，限于本文篇幅无法穷究，只从信访主体方面的原因做一剖析。一方面，部分信访人的放任性超越了法律和制度的约束性。这些放任性主要表现在，上访人可以毫无约束甚至一意孤行地到省城和北京上访、重访、缠访、闹访，无论这种方式是否合情合理、合规合法，也无论有关矛盾纠纷已经得到法院的终审裁决，肯定可以引起高层有关方面重视，在一段时期来国家实施的信访通报和“一票否决”的考核制度下，坚持上访无疑成为信访人解决个人诉求、争取最大利益的最后一根“救命稻草”。另一方面，确实存在部分办信任人漠视群众诉求和疾苦，采取掉以轻心、听之任之、置之不理、推诿拖沓的态度，错过了在萌芽阶段、始发状态解决问题的良机，以致矛盾纠纷由小变大、由大拖炸；在上级问责情形下，一些基层领导干部为了摆平“老大难”的问题，往往无视法律法规，采取“拍脑袋决策”“花钱买平安”等简单粗糙的方式“任性”处置，这又进一步刺激了其他没有满足诉求的上访人的“信访迷信”心理，并纷纷采取效仿行为，以致于非正常上访数量逐年处于高位运行。这种信访主体之间的博弈行为，充分暴露了当代中国信访工作中存在的“人治”色彩，人的“任性”本能被彻底赋予了信访，也成就了信访中的“任性”。与此同时，法律和法规对信访的约束力远没有得到强化，信访仍未上升到国家法律层面，对信访违法行为的处理也亟待有法律的界定约束和现实处理的规矩规范。总之，人的放任性与法律的约束性之间的此消彼长，信访主体两方面存在的“任性”叠加互动，成为信访中“任性”存在的主要归因。

四、信访的出路与常态

毛泽东同志1951年5月16日在中办秘书室《关于处理群众来信的报告上》批示：“必须重视人民的通信，要给人民来信以恰当的处理，满足群众的正当要求，要把这件事看成是共产党和人民政府加强与人民群众联系的一种方法，不要采取掉以轻心置之不理的官僚主义的态度。”⑧新华廉政：“毛泽东重视群众来信批示是解决信访两个妙计锦囊”，新华网：www.news.cn，2011年6月9日访问。这一重要批示提出的重视人民信访、满足正当要求，仍然是解决当代信访难题的妙计锦囊。在新形势下，中共十八大提出“完善信访制度”、十八届三中、四中全会分别提出“改革信访制度”“把信访纳入法制化轨道”，这些国家治理的顶层设计表明，信访制度改革已成为中央全面深化改革、全面推进依法治国的重要内容，是信访工作未来的发展方向。毫无疑问，中国信访的出路和常态在于在全国各地尽快推行法治信访、责任信访、阳光信访落实到位。

（一）打造法治信访

信访“任性”是中国法治建设薄弱的一个突出表象。必须在全社会强化法治意识、弘扬法治权威，把法制作为调节多元化社会利益关系的最大公约数，在法治轨道上调处纠纷、化解矛盾、消停冲突、解决问题，积极有效协调各种社会利益关系，最大限度地维护社会公平正义，这是信访工作的基本遵循。⑨王剑华：《打造法治信访、阳光信访和责任信访》，载《文汇报》2015年6月8日。当前要重点运用法治思维和法治方式处理群众信访问题，确保法治方式成为信访的基本路径，在法治化轨道不断提高信访工作水平。

首先，尊崇宪法是信访的根本依据。信访作为公民的一项基本权利是《宪法》所赋予的。在当代中国宪法框架下，信访属于辅助政制的范畴，是核心政制效能不足时应运而生的一种替代性体制。⑩童之伟：《信访体制在中国宪法框架中的合理定位》，《现代法学》2011年第1期。全面推进依法治国、建设现代法治国家，信访工作只能加强不能削弱，只能依法不能任性，只有这样才能有效维护宪法赋予公民的信访权利。各级党委政府及其工作人员应该改变一段时期以来将信访特别有组织上访视作群体性事件的观念，任何拦截群众信访和阻断信访渠道的行为都属违宪，都应该得到制止。应改革现行信访处置机制中的不良因素，消除信访体制运行作造成的核心政制地位、权威和效能的减损现象和倾向，使信访体制发挥对核心政制的补充效能。

其次，加强立法是信访的有力支撑。在宪法框架下，为保障政府与人民群众的密切联系、保护信访人的合法权益、维护信访秩序，国务院2015年专门修订《信访条例》。这是指导信访活动的效力最高的法律规范。然而《条例》在法律效力上属于行政法规，并非经全国人大通过发布的国家法律。这种关于信访活动的立法状态，目前已不能适应信访形势和任务的要求。最突出表现在，一方面《条例》仅规定信访的执行主体是“各级人民政府、县级以上人民政府工作部门”，因而《条例》对信访工作的约束范围明显过窄；另一方面，《条例》规定内容更多涉及信访程序方面问题，实体性的问题涉及较少甚至没有涉及，如信访的政治参与与民主监督功能的赋予，特别是对越级上访、集体上访围堵冲击党政机关，阻塞交通、殴打谩骂、寻衅滋事等行为，欠缺必要的规制和与《治安管理处罚法》《刑法》的技术性衔接，原则性规定的可操作性不强，从而导致了当前的一些重访、缠访、闹访乱象。因此，尽快加强信访工作的国家层面的立法，将对解决目前信访所面临的实践困境和理论困境提供有力的法治保障和法理支撑。

再次，依法解决是信访的基本底线。目前一些社会舆论继续给信访贴上“人治”的标签，一些群众仍然抱有“信访不信法”的意识倾向。究其原因，主要还是一些地区的信访工作偏离了党的依法治国框架，一边是群众不依法信访，通过缠访闹访、制造影响向党委政府施压，另一边是一些领导干部息事宁人突破法律和政策的底线，乱开口子满足上访人的无理要求，这种情况的叠加效果，正好应验了民间广为流传的“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的上访心理。要扭转这一扭曲的社会心态和工作局面，应将依法解决作为信访一切活动的宗旨和灵魂。各级政府和相关职能部门及其工作人员（办信人）应坚持“法定职责必须为，法无授权不可为”，严格依法按政策办事，严格依法规范信访工作流程，以程序公正确保实体处理的公平正义；严格执行“案清事明”的标准，对每一起信访诉求，弄清主体责任、案由事实、法律依据，有针对性提出处理方案，满足群众合理诉求；对于不合理诉求善于宣传、说服群众回归理性状态。对于社会成员（信访人）来说，应该强化法治意识，依法理性表达诉求，坚持在法治轨道上求得问题解决。应鼓励律师参与信访工作，充分发挥司法行政法律服务和法律保障职能，协助、促进党委政府依法解决大量信访问题。只有全社会尊法依法，群众依法信访，各级各部门依法依规解决好群众反映的合理诉求，才可谓信访渠道畅通，灵魂才可谓高尚，否则任何一方的违法都将阻碍民意的表达和社会的公平公正，也违背了宪法赋予公民信访权利的真正意义，进而亵渎了信访的灵魂。

（二）强化责任信访

当前信访工作出现的失职失责行为，主要体现在办信主体违反科学民主决策、群众纪律、信访工作程序，以及对集体上访或者相关的负面舆情处置不当、落实信访部门相关建议不力等方面。①张恩玺：《信访工作“失责必问、问责必严”》，2016年10月25日国家信访局新闻通气会。在实际工作中，有些政府部门的工作人员乃至领导干部，处理信访工作生冷硬推，对待来访群众居高临下，态度恶劣、消极应对、推诿扯皮，不能很好地取信于民；在化解矛盾时，往往抓不住核心，理不清头绪，拿不出解决方案，难以取得各方信任和配合，甚至因言辞不当、行为出格而激化矛盾，让群众对其站位和立场产生合理怀疑，感受不到公平正义及国家政策带来的温暖，以致引发不满情绪。中办国办2016年10月印发《信访工作责任制实施办法》，把问责作为从严治党、治国理政的“尚方宝剑”，使强化问责成为中国信访制度的又一鲜明特色，必将推动信访工作由“宽、松、软”向“严、紧、硬”的转变，实现信访工作制度化、规范化、法治化新模式，更好地维护群众合法权益、促进社会和谐稳定。

落实信访工作责任制，必须强调“有权必有责、权责相一致，有责要担当、失责必追究”原则，严格落实领导责任、部门责任、属地责任、信访部门责任和工作人员责任，做到“问责既要对事，也要对人。”各级党委政府应高度重视群众信访工作，列入议事日程，定期研判形势，有效研定对策，从人力物力财力上保证信访工作顺利开展，依法解决群众合理诉求；政府各部门应加强民主科学决策，依法履行职责，文明行政执法，改善政务服务，从源头上预防和减少社会矛盾和纠纷。应体现“权责对等”精神，坐实各级领导责任，细化责任清单，分清领导班子集体责任，主要负责人、直接主管负责人和班子其他成员的个人责任。重点追责以下六种失责情形：因决策失误、工作失职，损害群众利益，导致信访问题产生，造成严重后果的；未按照规定受理、交办、转送和督办信访事项，或者不执行信访事件处理意见，严重损害信访群众合法权益的；违反群众纪律，对应当解决的群众合理合法诉求消极应付、推诿扯皮，或者对待群众态度恶劣、简单粗暴，损害党群关系，造成严重后果的；对发生的集体访或者信访负面舆情处置不力，导致事态扩大，造成不良影响的；对信访部门提出的改进工作、完善政策和给予处分等建议重视不够、落实不力，导致问题长期得不到解决的；以及其他应当追究责任的失职失责情形。②中共中央办公厅、国务院办公厅：《信访工作责任制实施办法》，2016年10月8日发布实施。

落实信访工作责任制，应以《信访工作责任制实施办法》作为政策压力，倒逼各级领导干部真正重视、认真对待信访工作，依法、及时、稳妥、公正、合理地解决群众合理信访诉求。首先是领导带头履职尽责。建立健全领导干部接访下访回访制度，如在县镇两级建立干部群众会客厅，与群众面对面预约会谈，推动解决本地区、本系统、本部门存在的普遍性、政策性、典型性信访问题。其次是压实各级各层责任。建立健全分级分层分则责任体系，严明责任、严肃问责，以责任落实和失职失责追责推动工作落实，着力解决一些地方和部门责任追究失之于宽、失之于软、失之于松问题；全面建立首接首办责任制，坚持受理办理评估考核制度；完善现有综治信访维稳工作平台，重点加强对信访主体责任交叉不明的事项，协调明确责任，整合治理资源，联合联手解决。再次是强化挂牌督办督查。各级党政机关每年至少就信访工作责任落实情况组织一次专项督查，并对督查情况进行通报；信访职能部门要聚焦信访办理过程中不规范、不到位、不彻底等问题，认真履行“完善政策、改进工作、责任追究”的三项建议权，建立挂牌督办和包案清案制度；邀请党员代表、人大代表、政协委员和新闻媒体全程参与加强督查工作，推动信访个案和成批问题的化解。第四是完善考核评价制度。将信访工作纳入社会综合治理考评内容，利用综治政策定期考核各地区、各部门、各系统信访工作情况，考核结果作为对领导班子和领导干部政绩考评的重要参考；改进考核办法，重点考核信访事项及时受理率、按期办结率和群众满意率，推动信访工作变“数量压力型”为“质量责任型”。第五是不断开拓创新。根据形势变化和任务更新积极探索、调整完善落实信访工作责任、失职追责的新路径、新做法，及时总结、固化、提升信访实践探索中形成的经验做法，积极推广应用，更接地气、更加妥帖地解决群众合理诉求，夯实良性健康的党群、干群关系基础。

（三）构筑阳光信访

“阳光信访”是信访工作理念和方法手段革命性变革。顺应“互联网+”时代潮流，建立健全并依托网上信访平台，“让数据多跑路，群众少跑腿”，是打造与时代发展相契合的“阳光信访”模式的关键一环，是提高信访办理效率的必由之路。③参见前引⑨，王剑华文。根据“畅通、规范、公开、有效”的原则，国家信访局自2013年7月建立全国信访信息系统并基本实现互联互通和资源共享以来，网上投诉受理得到全面放开，公众来信来访业务逐步实现网上流转、网上办理，其受理、办理过程和处理结果向社会全部公开，参与权、评价权直接交给群众。各地应按照“两级建设、五级应用”的要求，进一步完善各子系统，真正在全国范围实现“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的“一网通”功能。在办理方式上，有效整合所有来信、来访、网访等诉求渠道，实行规范化、精细化管理，使信访渠道更加多元畅通；在办理效率上，变传统的“群众跑来跑去、领导批来批去、部门踢来踢去、问题还在原地”为“一网办、一网通、一网督、一网考”，使群众信访问题解决更加便捷高效；在接受监督上，通过网上“晒”全过程公开信访事项办理，使信访流程更加阳光透明；在综合分析上，运用大数据、云计算等技术手段，更加科学、精准把脉社情民意，使政府决策服务更加贴近民心、造福民众。

信访工作现代化关键在于推动信访工作从静态治理、被动治理、末端治理向动态治理、主动治理、源头治理转变，更加广泛、更大力度地推进资源整合、共建共享、深度应用，实现信访业务全覆盖、信访数据全录入、信访业务全流转、信访数据全生成、信访办理全公开的新常态。应加强信访大数据系统应用，通过教育培训和实际操练解决干部群众“不想用”“不会用”等问题，让群众足不出户就能表达诉求意愿，打开电脑就能了解办理流程，点击鼠标就能进行实景对话，变“堂前击鼓”为“网上传书”。应紧紧围绕“方便群众、规范工作、共享资源、服务决策”四大功能，建设网上办理平台、网上服务平台、移动服务平台和信访数据中心，将信、访、网各渠道信访事项，全部汇合到“网上信访大厅”，在这个为民服务综合平台上，所有信访事项按照规定时限，分类识别、实时监测、滚动跟踪、有效反馈。责任单位、办理过程、信访文书网上公开，可查询、可跟踪、可督办、可评价，为民服务更加贴心快捷，最大限度方便群众反映诉求，最大限度了解社情民意，最大限度促进问题解决。应以规范信访工作程序为前提，构建有效运转工作机制，实施信访事项受理办理流程精细化管理，对信访事项受理办理的每一个环节、每一项流程作出明确规范，制定完善办信、接访、网上信访、复查复核、督查等制度，建立完善首办责任制工作标准、工作程序、考核指标、倒查机制。以群众满意为标准，全面推进群众满意度评价工作，对群众不满意的事项，逐案分析、逐案回访，查找原因、整改落实，不断提升信访工作效能和公信力。

（责任编辑：钟婉曼）

*邓少君，广东省委政法委处长，法学博士；简世华，广东省委政法委副调研员，军事学硕士。