电大图书馆微信服务体系建设探讨

刘朝晖

电大图书馆微信服务体系建设探讨

刘朝晖

（湖南广播电视大学，湖南长沙，410004）

在手机和移动设备普及的移动互联网时代，电大传统的图书服务观念、资源运行与管理模式存在许多不足，无法满足现代读者对知识服务的需求。现探讨图书服务以读者需求为中心、以社区服务为范围和以信息技术为支撑的思路对电大图书馆服务体系加以改进。

微信；电大；图书馆；读者

目前，电大图书馆服务对象为电大学员，虽然图书馆的管理方式和服务手段日新月异、层出不穷，但受到资金、人员、技术等诸多方面因素限制，其开展的各项服务和进行的各种推广活动往往局限于有限的到馆读者。特别是学习不主动、自主性差的师生读者，图书馆没有很好的引导机制和服务方式，没有比较完善的创新方式和措施。

一、电大图书馆管理服务体系存在的问题

电大图书馆的管理服务存在诸多问题，主要表现在服务观念落后，资源运行封闭，管理模式陈旧等方面。

（一）服务观念落后

当前一些电大图书馆仍然过分强调图书的拥有量、系统的可靠性、阅读的舒适度、信息的全面性等传统的评价指标。对这些指标的追求，使得各图书馆规模越来越大，装潢越来越气派，文献资源的拥有量也越来越多，同时也花费了不少人力物力。这种以“馆、书”为主体的传统观念，远离了服务读者的根本。

（二）资源运行封闭

电大是传播知识和培养人才的地方，需要拥有丰富的图书、文献资源。随着国家教育经费投入的不断增多，电大对图书文献的投入也越来越大，总量越来越多，种类也越来越丰富。但是资源分散，缺乏整合，图书文献没有合理地统筹利用，资源信息推送到读者的渠道也不畅通，资源往往没有统筹合理利用，资源分散，缺乏整合，资源信息推送到读者的渠道不畅通，造成资源使用效率不高，投入产出不匹配。

（三）管理模式陈旧

大部分电大图书馆管理基本都是利用现有图书资源直接为读者服务，其服务手段单一原始，服务被动，坐等读者上门，面向读者的主要工作是馆内阅览、图书外借、文献复制和参考咨询等，有的图书馆可以提供一次文献二次文献，但深度加工不够，只能满足一般读者。另外，工作人员从事书刊采编，加工、入库、管理、流通等工作科技含量低，劳动强度大，基本属于劳动密集型工作 。再则，服务的受众群体固定，范围窄，无意扩大读者群体为更多的读者服务。

二、电大图书馆管理服务改进的思路

（一）以读者需求为中心

近几年，各类信息平台不断涌现，正在抢占阅读市场。获取的资源越来越趋于电子化、移动化和碎片化。人们对信息服务的需求越来越趋于多元化、个性化和智能化。越来越多的读者不再完全依靠实体图书馆来获取知识信息。在这种形势下，要求电大图书馆转变管理服务观念，确立“以人为本，读者第一，服务至上”服务思想，提供个性化服务。最大限度地发挥资源的使用价值，引导好读者，服务好师生，为他们提供精准、快捷、周到的知识服务。

（二）以社区服务为范围

随着我国城市化和工业化的飞速发展，电大图书馆需要适时转变观念，立足终身教育，将读者服务延伸到社区。由于电大师生与社区居民在阅读习惯和信息需求等方面差异较大，因此，电大图书馆要满足不同用户的信息需求，不断完善服务内容。主要有两大空间的服务：1.纸质书刊的借阅服务以及形式多样的培训、讲座等物理空间的传统服务；2.文献传递、数字参考咨询、电子图书的免费阅读以及数据库资源的免费使用等网络虚拟空间的数字文化服务。

（三）以信息技术为支撑

从传统的图书管理服务中看到危机，电大图书馆着力建设数字图书馆，以满足读者移动阅读与学习的需要。对信息资源的整合不仅包括馆内资源的整合，馆际间共享的资源整合，还包括了互联网的各类资讯的整合，更包括整合并利用各大网络平台、媒体、社交软件帮助读者获取更多更好的资讯。通过收集、加工、整理和分析大量读者在网络各平台上各种阅读学习的行为数据，精细化管理，全面整合信息资源，细分读者，实施知识精准推送。进而更新图书馆服务模式，提高读者服务效率。

三、构建电大图书馆微信管理服务新体系

在当前移动互联网时代，时、空已不是读者享受图书馆服务的主要障碍，如何利用现代信息技术、拓展电大图书馆的服务范围，是全民阅读环境下电大图书馆的一项重要使命。

（一）强化服务支持系统

在电大图书馆建立一个直接面向读者的微信公众号来服务广大读者，在本文简称服务公众号。信息管理部通过对所有读者进行分组管理，实现信息传播可控性。围绕读者的学习、生活轨迹来提供图书馆公告、资源动态、阅读推广等文字、图片、音频和视频信息，实现信息推送精准性，与目标人群的深度互动，方便读者了解图书馆的资源与服务，实现随时随地阅读。另外，服务公众号将获得的读者本人信息和反馈信息及时发送到信息公众号和管理公众号，使得基础管理系统和资源信息系统能及时获得来自读者的阅读学习行为的第一手信息；同时也及时接收信息公众后和管理公众号的相关信息，利用微信强化服务支持系统的功能，实现及时互联、互通、互用。

（二）拓展资源延展空间

利用微信拓展资源信息系统的空间，在电大图书馆的信息管理部门建立一个微信公众号来管理图书资料文献及相关资讯，在本文简称信息公众号。信息公众号与管理公众号实现互联、互通，获取来自管理部门的反馈信息；同时与外界图书供应机构、资讯提供机构、其他电大同行进行信息互联、互通，获取外界的图书资讯信息；最为重要的是与广大读者实现互联、互通，获取读者的反馈信息。信息管理部门把获取的这些数据进行加工、处理与分析，及时反应，完成对资源信息最为有效的获取和投放。微信的使用扩大了图书馆获取读者市场反馈信息的范围，拓展了获取资源信息的渠道，将资源信息系统的空间延展到了读者和资讯提供者，实现了图书资源供应与需求的真正对接。

（三）改善基础信息管理

利用微信加强基础信息管理，在电大图书馆人员内部建立一个微信公众号来服务馆内的运营与管理，在本文简称管理公众号。利用微信的“主动推送、自动回复、互动交流”三大功能将图书馆的内部管理信息化、标准化和流程化，可以将所有员工吸引到微信公众号上来，实现图书管理与服务信息的及时全面共享，从而提升图书馆的内部管理水平。具体做法是：以读者为中心，将各个部门集中到微信公众平台进行扁平化管理，实现流程再造。流通阅览和信息咨询部直接面向读者，将收集到的读者信息及时反馈到采编部、阅览部和信息技术部；采编部主要依据读者反馈的信息进行采编工作；阅览部根据读者的阅读兴趣开展不同形式的读书活动；信息技术部主要依据读者反馈的信息进行信息管理，改善信息管理水平。

（四）扩大信息资源数量

信息资源建设是图书馆提供服务的基础，主要包括馆藏资源、网络资源、新媒体应用资源的建设。首先，学校应加大资金投入力度并积极吸纳社会资金进行图书馆的建设，购置最新的纸质资源和网络资源，尤其要注重购置专业技能等方面的实用性资源，以满足全校校生的需求。在建设中通过读者信息和需求调查获取最直接的图书需求信息，并进一步了解读者的特殊需求和共同需求，针对性地购置各类图书、报刊等资料，做到“因校制宜、因人而异”。其次，电大图书馆要高度重视信息资源数量扩充问题，特别是要充分利用科技信息化手段，发挥电大图书馆信息资源丰富的优势，进一步扩充数字化信息资源。这就需要电大图书馆在开展馆藏信息资源建设过程中，既要高度重视纸质资源的扩充，同时也要高度重视数字化资源的扩充。这将成为未来我国电大图书馆信息资源建设的重要发展趋势。

（五）阅读推广多元化

图书馆的阅读推广工作应以“读者至上”原则为中心。因此，在使用微信公众平台进行阅读推广时，电大图书馆应充分了解读者需求，针对不同层次读者的阅读需求进行不同主题的阅读推荐或读书沙龙，还可针对不同读者群体，定制个性化推广计划，挖掘新颖的推广形式，利用平台的数据统计功能分析读者群体与读者的个人信息及行为习惯，了解不同推广内容在各类读者群中的受欢迎程度，根据各种反馈信息评估推广效果，使阅读推广更有针对性。除了满足读者需求外，每个电大图书馆的微信阅读推广还应具有自己的思想特色，要在千变万化的社交网络中找准自己的文化定位和推广服务重点。为社区居民服务时，电大图书馆可结合当地情况、不同层次的市民需求及其普遍关注的热点问题等来搜集相关的阅读资源，不定期地向读者推出相关的阅读专题。

四、结束语

电大图书馆是一块圣地，但同时也是大众获取知识信息的场所，不要因“神圣”而让读者高不可攀，要贴近读者，为读者提供更好的服务，让更多的读者从图书馆中受益，这才是图书馆存在的社会价值。微信这款社交产品之所以在短短6年之内风靡国内外，就是因为走大众化、普及化这条路。电大图书馆管理服务体系的升级利用了微信产品的外在功能，电大图书馆管理服务水平的提升更应学习微信产品内在的精髓。

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2017-06-28

刘朝晖，女，湖南永州人，湖南广播电视大学图书馆副馆长，副研究馆员。

[责任编辑：姚青群]