关于企业管理中质量管理八项原则的应用探讨

夏秀建++刘钦民

摘 要：在中国加入世界贸易组织以后，企业管理就面临着巨大的压力和挑战，国内外的市场竞争力愈发激烈。企业要在激烈的市场竞争中占据一席之地，就必须要提升自身的竞争力，组织构建科学完善的质量管理体系是必要条件之一。本文从质量管理原则的内涵出发，将质量管理原则与实际管理相结合作探究与应用，希望对今后运用质量管理原则切实提高企业的管理质量和水平，完善质量管理体系，促进企业有益全面发展有所借鉴。

关键词：质量管理；八项原则；应用

一、前言

随着我国社会的的不断发展和进步，在世界舞台上已经占据了重要的位置，中国商品、对于全球人们早已不在陌生，中国依然成为世界的工厂，中国制造值得全球共享。说到商品，质量才是能够决定企业在市场竞争中决定成败的重要因素之一，同时，也引起了企业、制造商和消费者的广泛关注。质量管理八项原则是我国企业管理的普遍原则，现代社会不断向前发展，企业管理经验日渐丰富，科学完善的管理理论也在不断的变化发展中，为企业的质量管理打下了良好的基础和有力的支持。

二、质量管理八项原则

（一）质量管理原则的简介

ISO/TC176自1995年成立了的一个工作组，主要是根据ISO9000族标准的实践经验和理论分析，吸收国际了一些质量管理专家的意见和建议，在两年的时间内，整理和撰写了质量管理八项原则。质量管理八项原则主要是为了帮助管理者系统地建立质量管理的管理理念，使其理解ISO9000族标准的内涵，提高企业质量管理水平。质量管理八项原则是质量管理的实践经验和理论总结，是质量管理最基本和通用的一般规律，充分体现了科学管理的原则和思想内容，适用于所有类型的产品和企业管理，如生产安全管理、职业管理、环境管理等[1]。质量管理的八项原则分别是：以顾客为关注焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法和与供方互利的关系。

（二）质量管理原则的内涵

质量管理八项原则作为国际上质量管理专家的实际经验总结，对企业的质量管理有着重要的指导意义，更好的理解质量管理八项原则的内涵是企业质量管理成功与否的关键因素之一。

原则一，以顾客为关注焦点。以顾客为关注焦点是质量管理最基本的原则，体现了质量管理中最为核心的指导思想。企业是依赖于顾客生存发展的，所以企业需要理解顾客当前和未来的要求，争取在顾客的期望之前超前地满足于顾客的要求。由于顾客的需求是会不断地变化的，企业未来能够适应这样的变化就必须不断地调整和采取相对应的措施。顾客的满意程度是企业质量管理的首要原则，只有抓住了这一点，才能在企业竞争中拔得头筹。

原则二，领导作用。领导者是企业统一的宗旨和方向。领导者是企业最高的指挥和控制层，作为领导者应从顾客和企业利益出发，为企业制定相关的管理方针政策，并确保方针的正确理解和实施。领导者要确保提供资源，让员工能够得到培训的机会和创造良好的工作环境。企业的整体氛围都是要靠领导者来营造，座椅领导者的自身素质、能力、理念和行动力都是企业质量管理的决定性因素。此外，领导者应提倡公平公正公开的工作作风，这样才能员工有努力工作的积极性。

原则三，全员参与。全员参与是企业质量管理之本，企业的效益收入来源于企业员工的努力程度。这条原则有着双面性，一面取决于领导者为员工创造的条件，另一面则取决于员工的自身意识，这两方面的完美结合才能为企业带来商机和收益。两道这要加强培训的力度，不断增强员工的能力、知识和才干，最大限度调动员工的积极性，反之，没有全员参与的质量管理是消极被动的，不完整的质量管理。

原则四，过程方法。高效的期望结果的形成要靠活动和相关资源作为过程进行管理，这是企业管理的新概念。过程方法的优点在于过程系统中，单个的过程之间的联系与过程的组合相互作用进行连续的控制。这样有助于更高效地使用资源，缩短周期，降低成本，得到可持续的循环。

原则五，管理的系统方法。将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有利于企业提升实现目标的效率。把质量管理看作一个系统的工程，通过建立的质量管理体系辅助实现。由于互相关联的过程是作为系统加以管理，这样可是各部分过程协调配合，根据总体的内容分级设定目标，以减少资源的投入合理化。

原则六，持续改进。企业一个持续性的目标就是持续改进总体的业绩，其增加了满足顾客要求的活动，与原则一“以顾客为关注焦点”相互照应，是企业内部与外部循环的动力。持续改进是一种质量管理的理念，要求企业不断改进和完善机制，并相对应的做出持续改进，预防措施的改变，提高总业绩的决策。这是企业的质量宗旨的具体内容之一，是企业振兴发展的动力，持续改进是一个螺旋式上升的循环活动，不是一般的纠正与预防，而是更好的一个追求，只有坚持持续改进才能保持企业的生命力。

原则七，基于事实的决策方法。在数据和信息的基础上进行有效的决策是基于事实的决策方法。决策的过程是在一个活动之前就选择进行活动的最佳方案，有效的决策建立在事实和有意义的数据信息上，这样的方式是理智与客观的结合，要在合乎逻辑的层面上客观分析，就会避免决策失误。

原则八，与供方的互利關系。企业与供方式互相依存的，双方创造价值的能力体现在互利关系上。供方值得是产品的组织和个人，例如批发商、零售商、制造商或者服务信息的提供者，这些组织彼此之间的合作是互利的关系。企业与供方的资源共享能够增加双方共同的创造价值的能力，优化成本[2]。

三、质量管理八项原则的应用

（一）以顾客为关注焦点

在商品过剩的当下，顾客就是企业生命的来源，没有顾客企业就无法生存，就像越来越多的企业都流行的一项准则“顾客就是上帝，顾客总是对的。如果顾客不对，请参照顾客就是上帝”。顾客的需要会随着他们的年龄、性别、受教育程度、收入程度的改变而改变，因此，企业需要划分和定义顾客群体。企业易顾客为出发点，确定企业业务的整体方向，让企业的经营活动以顾客的满意为目的。毋庸置疑，关注企业顾客的需求是企业发展的关键一步，任何脱离了顾客的企业都不可能长远的发展下去，因此，顾客成为了焦点的存在。那么坚持诚信，与各科之间建立良好的信用度，彼此都互相尊重，保持顾客的满意程度才能促进企业的稳步发展。

（二）领导作用

领导者就像是企业领航的操舵手，确定了企业的发展并为之前进做出努力，在企业质量管理中起到了决定性的作用。好的领导团队是企业的核心竞争能力 的体现，领导者应首先树立了良好的质量管理意识，才能保障企业逐渐建立良好的质量管理体系。领导在企业中有着资源配置的权力，根据企业的现状，要着眼于企业整体的发展。目前，我国企业管理质量的处于比较落后的原因中最为重要的就是领导作用问题，领导者缺乏主观上对质量管理的认识，企业存在有明显的从众行为，过于注重形式而忽略了质量管理的目的。重形式不顾及企业的实际情况，为了顺利通过相关的质量认证不求甚解，一旦获得了认证就以为自身的企业质量有所提高。

（三）全员参与

全员参与是企业质量管理能够成功实施的必要条件，没有全员参与质量管理难以切实的落实和进行，全员参与能够从根本上防范在产品各个环节中存在的质量风险。企业中的任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或者间接影响产品的质量，一次企业调动全员的工作积极性是非常有必要的。只有每个人都关心产品的质量问题，努力做好自身的本职工作，才会生产出让顾客难以的产品。既然是全员参与质量管理，就必须对全体人员进行质量管理的素质教育，在思想上提高重视质量的程度，在管理上找到与之适应的质量管理方法。员工的全体全时段参与，是质量提升、质量成本减少的重要因素。

（四）过程方法

质量管理活动的基本方法是过程方法，企业的任何活动都可以用过程的概念来加以描述。整个质量管理是一个大的过程，其输入的是客户的需要，企业通过先关资源输入并及时管理，实现满足客户需求的产品或输出服务。过程是质量管理体系的基本要素，研究过程之间的相互联系、作用为系统管理质量活动提供了明确的思路，会更加有利于过程精细有效、连续的控制。将过程方法与“精细”相结合。精细，就是精确细致的被所有活动要取得产品质量的预期结果。

（五）管理的系统方法

所谓的系统方法实际上是包括系统分析、系统工程和系统管理三个环节。传统的管理方法就只有对目标的分析，而管理的吸引方法与传统的方法区别就在于其对目标的考虑，是时间、只是和逻辑的三维结构分析。重点构建符合实际的质量管理体系，系统地实施各个过程中的控制，有利于管理目标的实现，是产品和服务满足顾客的期望。系统方法解决问题的程序是提出问题、选择目标、系统综合、系统分析、系统选择、方案优化、计划实施。管理的系统方法是科学的系统方法论在企业质量管理中的应用，体现了全面质量管理思想，反映了系统内部过程之间相互依存的关系。

（六）持续改进

在动态的市场中，不进则退，只有跟上时代的步伐才能维持企业的生存发展。由于客户会随着市场的改变而调整他们的所需，企业为了取得竞争的优势性，就必然要持续地改进产品和服务的质量。持续改进作为一种管理的理念，贯穿在质量管理体系的全部过程中，持续的改进并不一定要做一件惊天动地的大事，从点滴的小事做起，坚持不懈。持续改進是一个循序渐进，循环前进的过程，是立足于竞争激烈市场的法宝。“生于忧患，死于安乐”，持续改进促使企业不断地反省自己，随着市场变换和顾客需要滴不断追求超越，保持企业的发展和活力。在一定的意义上，持续改进不只是对自身企业的超越，也是市场对企业的要求[3]。

（七）基于事实的决策方法

基于事实的决策方法，即根据实际出发的以试试味依据，将事实分析的结果用于决策中来。基于实施的决策首先要通过内部的沟通，收集企业员工对管理的合理化建议，在企业中员工才是能够对弊端理解最深刻的人员。员工提出的意见和建议往往都是最具有针对性和有效性的。基于事实的决策方法的有效应用，将使企业增强科学的决策能力，包括证实过去的历史，对各种意见进行判断。存疑和改正，是企业的管理者根据实际情况和过去的经验的直觉判断与分析，进行有数据根据的决策并采取果断的行动。

（八）与供方互利的关系

供方是企业不可或缺的资源之一，从企业的角度来说，供方的产品服务技术、质量都决定了企业是否能够有竞争力和是否能有稳定发展。从供方的角度看，需要与顾客保持畅通的沟通渠道，充分识别顾客的需求，从而提升自身的业绩情况，得到顾客的认可。因此，正确的认识供方在管理体系中的作用，保持双方的互利关系，对企业质量管理至关重要。这就需要企业和供方互相实现双赢，双赢强调了双方利益的兼顾，双方共同取得市场的盈利和竞争力。

四、质量管理八项原则实际应用中存在的问题

质量管理八项原则既对企业内部的质量管理提出了要求也对企业与外部的交流做出了界定，它要求企业以顾客的需求为出发点，以顾客的难以程度为终点。对于质量管理八项原则的实施，实际上还存在了许多的问题。

（一）体制问题

质量管理是在是市场经济高度发达的美国产生的，是市场经济竞争不断家具，企业面临各种压力的选择。而我国的质量管理则是在计划经济短缺为特征的时代里走来，计划经济时期残留的各种意识仍在影响着质量管理的顺利实施。“以生产为主”的生产导向型意识容易导致企业和顾客脱节，质量管理注重顾客的需求，以顾客的需求为出发点，以满足并超越顾客需求为最终目的，要求企业按照顾客的目的调整生产。“以生产为主”的残留意识将自己与市场割裂开来，不能根据市场需求来调整产品的结构，一方面导致了产品的滞销，资金的紧缺，另一个方面在人们购买了增加时，容易错过时机。国有企业普遍存在公有制缺乏市场的压力，企业对国家的依赖性很强，对于市场的压力十分迟钝，难以产生质量动力。因为企业的生产规模的增加可以容易的达到生产总值和利润的增加，很多企业热衷于扩大投资，对质量的投资没有热情，导致企业质量管理工作经验缺乏。

（二）文化问题

我国是有五千年文明的文化古国，在历史发展的长河中，有着农耕文明的特性，也曾受到了外来文化的冲击，这些都造就了中国人的特性。得过且过的心态对于质量管理造成了问题解决不彻底的问题，一旦发生了质量问题，彻查下去就会涉及很多人员和部门，遇到阻力时，往往很难彻底了解事实，发现不了问题的根本，不能对症下药。在引进质量体系时，模仿拷贝多于创新，在整体的做的过程中甚至全盘照搬，不能基于事实了解引进的真正目的和意义。这种盲目的引进质量管理体系的运行，使得企业体系无目的性，发展的战略无法确定，提高的方向不明，这样下去质量管理永远就停留在了表面的状态中。长此以往，质量管理流于形式，成为了摆设[4]。

（三）社会问题

当前社会的大环境过于急功近利，自从确认了以经济为中心的一个中心点以后，我国的经济发展一直处于一个较高的速度。质量管理由于自身的原因，投资的周期长、见效慢、存在了多种的问题。在引进质量管理体系时，缺少对切实实施的管理体系长期好处的认识，处于客户的要求盲目进行。引进的最终目的是获取证书而不是建立体系，必能切实的体改质量管理的水平。引进的过程中，急功近利，不顾实际操作，只在表面下功夫，造成我国企业质量管理被动发展。还有一些企业的领导着重短期的利益，缺乏对质量管理的意义的理解，认为质量管理就是没有效益的投入，看不到质量管理对企业的长期发展的重要性，往往将投资投入到市场营销和广告中，认为销售是第一位的，只要能拿到订单即可，等到质量问题爆发的时候已经无法挽回了。

（四）企业问题

对于质量管理只有落到实处实施才能有所效果，大部分的企业是语言上的巨人，行动上的矮子，十分缺乏执行力。万事开头难，尤其是在引进质量管理系统的过程中，缺乏执行力的表现在：对客户的承诺多，做到的却很少。很多文案内容做的很好，但是無法落实；质量问题发生后会去调查，但是一旦涉及到执行和跟进的问题，也不能落到实处。由于缺乏执行能力，报告的问题往往被束之高阁，甚至同样的问题有同样的报告，长期以往就丢失客户的信任度。

五、结论

ISO9000族国际标准是国际接受范围和认可程度最高的质量管理体系标准，我国的企业已经广泛的接受并迅速的加以应用。ISO9000族国际标准中的质量管理八项原则更是贯穿了整个标准当中，是其中的精华所在。事实证明，只有我国企业正确认识并理解质量管理的八项原则，根据质量管理的时间经验和理论的总结，并且结合自身的实际情况，加以合理的运用，就能够保证质量管理体系在有效运行的基础上稳步的提升。

参考文献：

[1]钟海芝.八项质量管理原则在企业管理中的应用[J].城市建设理论研究：电子版，2011（32）.

[2]孔瑜.运用八大质量原则提升企业质量管理[J].管理学家，2013（5）.

[3]张俊.浅谈企业质量管理工作中的八大原则[J].商品与质量：建筑与发展， 2013（5）：321-321.

[4]曹福稳.质量管理八项原则之过程方法在组织中的应用[C]// 世界磷矿加工大会.2011.