120电话回访对院前急救服务的满意度调查分析

蒋艳芬，张 媛

（乌鲁木齐市急救中心，新疆 乌鲁木齐 830000）

120电话回访对院前急救服务的满意度调查分析

蒋艳芬，张 媛

（乌鲁木齐市急救中心，新疆 乌鲁木齐 830000）

目的 通过电话回访对院前急救服务是否起到监督和改善作用。方法 选择2016年1月1日0点～2017年1月1日0点对22677例呼救电话进行回访,对一年间电话回访情况包括调度指挥、出车速度、急救服务、急救水平、转运合理、急救收费、急救车况等进行分析。结果 2015年电话回访不满意为358个（2015年回访未进行细化，但回访率为100%）；2016年电话回访不满意为160个，报警人的不满意率明显下降。结论 通过120电话回访发现，对院前急救工作中存在的问题及时通过调查、分析、反馈、改正教育，提高院前急救的工作质量、技术水平、改善医患关系，对提高社会效益有很大的帮助。

电话回访；院前急救；满意度

院前急救在一个城市中起到至关重要的作用，在第一时间到达现场对患者进行施救，挽救患者的生命。急救现场错综复杂，急救人员到达现场的医疗行为以及服务态度无人监督，而造成一些报警人、家属及患者本人的投诉。院前急救管理需要正规化和常态化，对院前急救行为监督就显得尤为重要。自2015年正式在乌鲁木齐市急救中心启动电话回访业务，回访率为100%，回访对象就是现场报警者。2016年通过电话回访询问报警人对院前急救服务是否满意。电话回访收集2016年1月～2017年1月报警人对院前急救工作的建议和意见，对规范院前急救行为提供可行性的依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

对2016年1月1日0点～2017年1月1日0点22677例报警电话进行回访，并听取报警人建议和意见，记录在电脑专用回访Excel表格里，其中包括患者姓名、年龄、性别、族别、报警电话、呼救时间及呼救地址、调度指挥、出车速度、急救服务、急救水平、转运合理、急救收费、急救车况等。

1.2 方法

1.2.1 指派专人回访

由调度科指派有丰富工作经验和良好沟通能力的人员专做回访工作。

1.2.2 回访过程

每天通过急救中心专用调度指挥网络，将患者姓名、年龄、性别、族别、报警电话、呼救时间及呼救地址等信息资料提取出来，记录在电脑中的乌鲁木齐市急救中心院前急救满意度调查的Excel表格里。回访人员对报警电话逐一进行拨打，询问报警人对调度指挥、出车速度、急救服务、急救水平、转运合理、急救收费、急救车况等是否满意。每月进行汇总提交科室负责人，由科室负责人分析总结后在办公会议上通报各急救站总体服务满意度和投诉情况；同时满意度评议还作为季度急救网络会议专题，由分管领导主持，各急救站提出存在问题整改意见，对规范院前急救工作行为提供很大帮助。

1.2.3 回访内容

将每次回访的内容调度指挥、出车速度、急救服务、急救水平、转运合理、急救收费、车况等是否满意。不满意的原因及报警人的意见和建议做好记录，并留取录音资料，对报警人不清楚的事项及时给予解释，不满意的经调查分析后给予答复。

2 分 析

2.1 回访总量及分类

对2016年1月1日0点～2017年1月1日0点22677例报警电话进行回访，并听取报警人的建议和意见。2016年回访不满意160例，其中院前急救服务态度不满意83例、急救水平不满意41例、出车速度不满意12例、转运不合理10例、急救收费不满意7例、车况不满意6例、调度人员服务不满意1例。

2.2 分析原因

2.2.1 个别急救人员急救时不在状态未体现“急”字。

2.2.2 个别急救人员在为患者提供急救服务时态度生硬、操作不熟练。

2.2.3 司机存在路线不熟悉情况、个别急救车出车时间长、有些急救车车况差。

2.2.4 有些患者及家属认为收费过高。

2.2.5 未能按照患者或家属意愿送到想去的医院引起不满。

2.2.6 个别调度员存在沟通能力欠缺、业务能力不够熟练等问题。

2.3 采取措施

2.3.1 对出车速度有明确时间规定。冬季出车时间为4分钟、剩余季节均为3分钟出诊。在急救车驾驶舱、车厢内安装监控设备对急救人员的医疗行为进行监督。

2.3.2 每季度对各急救站的出车情况及到现场处置进行全面检查。包括出车速度、在行驶途中是否和报警人取得联系、到现场的处置、车辆的车况和卫生情况、急救药品和物品及抢救仪器是否处于备用状态、急救人员对急救药品知识和急救知识掌握情况等，发现问题及时整改并进行相应处罚。

2.3.3 严格按照收费标准收费。回访过程中对收费有不满意，将进行认真调查，确实存在乱收费情况的将进行严厉处罚。

2.3.4 未能按照患者或家属意愿送到想去的医院。和急救人员进行沟通和联系分析原因给报警人一个合理的解释，坚决查处和杜绝因收回扣而向对方医院输送患者的情况。

2.3.5 调度科每个工作日都进行早交班，将当日出现的问题进行分析和解决，每月安排专人对调度员的调派车辆情况进行考核，定期安排经验丰富的调度人员对调度知识进行讲课组织大家学习，提高调度人员的沟通和业务能力。

2.3.7 每季度召开一次网络会议，将出现的问题进行讨论和分析。对回访过程中不满意事件经调查和分析，确定为有效的将对相关人员进行处罚，对回访过程中受到表扬的工作人员将给于相应的奖励。

3 结 论

3.1 患者满意度呈上升趋势

2015年电话回访不满意为358个（2015年回访未进行细化，但回访率为100%）；2016年电话回访不满意为160个，报警人的不满意率明显下降。对电话回访不满意的原因进行讨论、分析和液顺利排出。

（5）喉炎护理。4例患者并发轻度喉炎，嘱患者少说话，多饮水，禁食辛辣刺激食物。

3 结 语

麻疹没有针对性较强、特异性的治疗方法，一般根据临床表现给予对症支持治疗并配合有效护理。通过对103例成人麻疹患者护理的总结认为，护理人员熟练掌握麻疹的相关知识，密切观察病情变化，做好发热及并发症的护理，落实优质安全护理措施是治愈麻疹的关键。

[1] 贾辅忠,李兰娟.感染病学[M].第1版.南京:江苏科学技术出版社,2010.

[2] 刘 影.麻疹患者的护理及预防措施[J].世界最新医学信息文摘,2015,(84):132.

本文编辑：张 钰

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ISSN.2096-2479.2017.35.131.02