优质护理在门诊分诊中的应用效果

谭保红

（新疆维吾尔自治区人民医院米东医院，新疆 乌鲁木齐 830021）

优质护理在门诊分诊中的应用效果

谭保红

（新疆维吾尔自治区人民医院米东医院，新疆 乌鲁木齐 830021）

目的研究门诊分诊用优质护理的效果。方法利用数字表法对2015年01月～次年12月我院收录的病例200例进行分组：实验组应用优质护理，对照组应用常规护理。分析比较两组的护理效果。结果实验组风险事故发生率为1.0%、护理纠纷发生率为2.0%、患者满意度为99.0%，均明显优于对照组。两组对比，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论于门诊分诊中积极引入优质护理理念，可减少风险事故，提高护理效率。

门诊分诊；应用效果；优质护理；风险事故

因门诊分诊护理效率的高低可对医院的整体服务质量造成较大的影响，所以，临床还应重视门诊分诊的护理工作[1]。本院将优质护理服务合理引入门诊分诊护理工作当中，取得了较显著的成果，并由此凸显出优质护理在临床上的应用价值，总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

以我院门诊于2015年01月～2016年12月接诊的病例200例为本次研究的主要对象，所有患者都采取数字表法进行分组：实验组与对照组各100例。试验组男61例，女49例；年龄7～86岁，平均（47.91±6.53）岁。对照组男59例，女41例；年龄7～85岁，平均（47.83±6.71）岁。两组就诊时间、家庭状况等基线资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

两组都接受常规门诊分诊护理：询问病史；病情观察；耐心解答患者疑问；视患者病情状况，为其选择最佳的科室。实验组在此基础上增加优质护理方案，详细如下：

（1）制作常见疾病就诊科室图、健康教育宣传单、就诊服务流程图与门诊就诊须知表，并将之张贴于就诊大厅的橱窗内。协助患者完善各项辅助检查，告知注意事项，并根据患者的实际情况，为其制定最适的就诊流程表。患者等候期间，可向其发放我院自制的保健健康知识宣传册，并对其进行防治多发疾病与常见疾病的健康教育，以进一步增强其自我保健的意识。

（2）以患者为中心，并向其提供具有文化和精神情感性的护理服务。主动和患者交流，注意观察其情绪变化，针对有焦虑亦或者是紧张等负性情绪的病患，应及时对其进行心理疏导。多用温和的语言关心、安慰患者，同时将疾病相关知识详细告知患者，以帮助其纾解不良情绪，提高治疗依从性。

（3）开展分诊工作时，护士应统一着装，并按要求化淡妆。于分诊台上，备好轮椅以及平车等物品。若就诊者为残障人士亦或者是年老体弱者，需协助其坐上轮椅。另外，也可通过播放优美音乐的方式，来为患者营造一种安静、舒适的就诊氛围。

（4）定期组织分诊护士进行职业培训以及礼仪培训，叮嘱护士在执行每项护理工作时应规范其自身的言谈举止，面对患者时要面带微笑，解答患者疑问时要有耐心。

1.3 观察指标

观察两组护理期间有无出现风险事故以及护理纠纷，并作相应的数据统计工作。同时利用本院自拟“患者满意度问卷调查表”，评估两组对此次门诊分诊护理服务的满意情况：问卷调查表涉及三方面的内容，包括宣教、态度与环境，共有25个条目，每个条目分值1-4分，各条目得分之和即为患者的问卷调查评分，其中91～100分为非常满意，81～89分为一般，≤80分为不满意。

1.4 统计学方法

本研究数据用SPSS 20.0统计学软件进行分析，计量资料采用t检验；计数资料采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组护理质量的分析

实验组风险事故发生者共1例（1.0%）；对照组风险事故发生者共11例（11.0%）。实验组风险事故发生率明显低于对照组。两组对比，差异有统计学意义（x2=8.8652，P＜0.05）。实验组护理纠纷发生2起（2.0%）；对照组护理纠纷发生15起（15.0%）。实验组的护理纠纷发生率明显比对照组低。两组对比，差异有统计学意义（x2=10.8647，P＜0.05）。

2.2 两组患者满意度的分析

实验组非常满意者47例；一般满意者52例；不满意者1例；满意度为99.0%。对照组非常满意者34例；一般满意者49例；不满意者17例；满意度为83.0%。实验组的患者满意度明显高于对照组。两组对比，差异有统计学意义（x2=15.6288，P＜0.05）。

3 讨 论

门诊作为医院医疗服务实施的一个重要窗口，具有药品种类繁多、患者流动性大以及病种多等特点，与此同时，门诊也是护理纠纷的高发地带，既可给护士造成较大的压力，同时又能影响门诊医务人员工作的效率[2]。对此，我们还应针对医院门诊的特点，并遵循“以人为本”的护理理念，向患者提供更优质、更全面的护理服务，以尽可能的减少护理纠纷发生风险，提高门诊护理质量。优质护理乃比较新兴的一种护理方法，可站在患者的角度，并结合疾病的治疗要求，对患者进行全面、有效的施护[3]。研究表明，对门诊分诊患者实行优质护理，可显著降低风险事件发生率，提高门诊护理效率。

本研究，实验组风险事故发生率、护理纠纷发生率明显低于对照组。两组对比，差异有统计学意义（P＜0.05）。实验组的患者满意度为99.0%，对照组为83.0%。实验组明显高于对照组。两组对比，差异有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，将优质护理作为医院门诊分诊的一种首选护理方案，可有效避免风险事件与护理纠纷的发生，提高患者满意度。

[1] 刘 平,何少斌.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].中国医药导报,2013,10(8):152-153.

[2] 陈永红.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的作用和效果观察[J].航空航天医学杂志,2012,06(6):760-761.

[3] 王露莹.优质护理在门诊分诊中的应用效果观察[J].海南医学,2013,24(11):1710-1711.

本文编辑：吴宏艳

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ISSN.2096-2479.2017.06.152.01