智慧物业建设的调查与思考

赵健康

在移动互联时代，线上和线下服务日益融合，发展智慧物业是物业管理服务行业的方向和趋势，可以为提高物业管理水平、提升业主满意度、推动智慧社区和智慧城市建设提供强有力的支撑。

有效解决新时期物业管理工作出现的问题，一方面要通过完善政策法规，不断提升物业管理的法治化、规范化水平；另一方面要积极应用新技术新理念，推广“互联网+物业”管理新模式。智慧物业建设，就是适应新形势，推动物业管理向信息化、智能化转型，以信息资源共享加快物业服务行业规范化、市场化发展的一项重要举措。

一、智慧物業的特点和优势

智慧物业就是利用现代互联网信息技术，在物业行政管理部门，物业服务企业、业主、商家等主体间搭建统一的或集成度较高的数字化平台，统筹配置各类资源，实时共享各类信息，实现在线服务、在线监管、在线民主决策、在线评价以及社区电子商务等多种功能，有效提高物业服务质量效率和监管水平。从扬州、深圳等一些城市的实践来看，智慧物业平台能够为市民提供社区医疗、养老保健、智能交通、电子投票、水电气自动抄表、安防监控、邻里互动、社区文化及教育、电子支付等丰富多样的服务，最大程度、更低成本地满足业主多样化需求。

当前，国内许多知名物业服务企业已经在智慧物业方面开展了积极的探索，取得了很好的经验。比如：万科物业牵手华为集团共建了“智慧社区联合实验室”，在万科青岛小镇项目，业主邻里间可免费视频通话，业主与小区出入口岗亭可直接对话；业主可在社区服务平台上选择自己需要的服务，可使用立体式居家防盗系统用手机远程遥控布防撤防；小区还设置了无线定位系统，既能对访客实时跟踪管理，又能提供对老人、小孩的随时监护。深圳中信物业在红树湾项目打造的WIFI全覆盖小区，通过智能物业服务终端，能够满足业主衣、食、住、行等方面的需求。在“碧桂园智慧社区”，业主可以在电视、智能手机、电脑终端上在线购买送货上门的蔬菜、食品、日用品等；可通过智慧社区云终端，调取小区安防视频在家观看，通过智能管家平台预定车辆、送餐、衣物干洗、洗车、收发快递、票务等服务；还可以在线报修、投诉及与物业服务企业互动，完成家政服务安排，获得二手房交易与房屋租赁等中介服务，等等。

综合来看，智慧物业较之传统的物业管理模式有着十分明显的优势：一是有效提高了物业管理效率和质量。通过物业管理基础信息的数字化集成、共享和应用，能够使行政主管部门清晰直观地了解物业服务企业运行情况，对规范行业秩序、推进物业服务行业诚信体系建设、优化企业内部管理具有十分积极的作用。二是有力促进了社区民主决策。互联网技术的应用为业主充分表达诉求和意志提供了便捷高效的途径，过程更加公开透明，能够有效增强小区和社区决策的民主性和规范性。三是拉动了社区商圈的经济发展。能够加强小区周边商业资源信息的整合、共享和利用，精准进行宣传广告，更好地对接居民需求和商家供给，促进社区O2O消费和快递服务等新业态发展。四是有力推进智慧城市建设。智慧物业、智慧社区是智慧城市建设的重要基础和关键环节，通过数字化、信息化手段对物业管理进行改造后，也能使社区更方便地接入未来智慧城市的大平台中。

二、国内建设智慧物业的经验做法

目前国内智慧物业建设主要有两种模式。

一种是政府与物业服务企业分层建设的深圳模式：由政府投资建设物业行政监管、便民服务两个公共信息平台；物业服务企业层面自筹资金，建设企业内部管理和商业化增值运营平台。如万科物业的“睿服务”平台、长城物业的“一应云平台”“彩之云”物业平台等，在小区管理、业主委员会选举、邻里互动、家居安防、生活服务、日用采购等方面提供数字化、信息化服务。这种模式需要较为成熟的物业市场环境，以及大量优质物业服务企业资源作为基础。

另一种是政府主导的扬州模式：即由政府牵头建立集政府监管、便民服务、商业化增值运营、物业服务企业内部管理等功能为一体的综合信息平台，同时整合“扬州物业网”与“一应云平台”，推出手机APP，提供维修资金查询和使用申请、业主报修投诉、物业费网上支付、快递服务、物业服务信息以及新兴的社区O2O消费等多样化服务。实现了业主在线享受物业服务和其他生活服务；物业服务企业在线提供物业服务和生活服务；行业主管部门在线监督企业服务和协助业主维权，营造了良好的行业发展生态环境。

三、连云港市“智慧物业”建设的实践与探索

（一）连云港市“智慧物业”建设的现实基础及初步构想

近年来，江苏省连云港市积极推进实施数字房产建设，现已研发建成了住房保障信息系统、物业招投标系统、物业维修资金系统、物业服务企业信用档案管理系统、连云港物协网等20余个信息系统，建立了二三维一体化的房产GIS数据库（GIS即Geographic Information System地理信息系统），为建设智慧物业打下了良好的基础。该市“智慧物业”建设的初步构想有以下几个方面。

1.定位和目标

结合连云港市物业管理发展的实际情况，以连云港“数字房产”平台为基础，建设集行业监管、社区政务、小区公共服务、社区电子商务及生活资讯等功能为一体的“智慧物业”综合管理服务平台，实现数据、业务、管理三个“一体化”，为政府依法行政、业主委员会依法履职、物业服务企业依法经营、业主依法维权提供充分保障。

2.整体架构

平台按照服务对象，分为对外、对内两个方向。对外建立连云港物业网、智慧物业手机APP，打通业主、物业服务企业与物业管理主管部门的信息渠道。对内以业务整合、服务智能、应用主导、资源共享为主，建立物业管理平台、物业数据库和GIS平台，实现业务功能之间的数据协作，保证主管部门对物业业务的监督和管理职能。同时，将智慧物业系统与12345政府公共服务平台，以及物业从业主体管理系统、项目管理系统、物业招投标系统、房产GIS服务系统对接，实现物业管理流程的闭合，为政府部门决策提供支持。

3.预期效果

前期打造若干智慧物业试点小区，待经验成熟后逐步推广，为广大市民在线提供电子投票、电子支付、在线报修和邻里互动等便捷化、高效化、多样化、个性化服务。行政主管部门通过信息平台有效加强事中事后监管，提高物业管理法治化、规范化水平。

（二）连云港市“智慧物业”建设现状

目前，连云港市政府部门和相关物业服务企业已经在智慧物业建设方面进行了实质性探索。市住房局近年来积极推动互联网技术在物业服务行业的应用，投入资金近200万元，初步搭建了连云港物业服务网框架，完成行政管理板块一期建设，计划今年上线运行。同科集团旗下的同工物业公司整合小区周边2公里半径内的商业资源，开发建设了智慧社区“易家网”O2O综合生活服务平台，为业主提供社区政务、物业服务、生活消费一站式体验，已经吸引了“同科汇丰国际”小区3000多户业主参与。

根据该市智慧物业建设规划，智慧物业项目共分三期开发建设。一期主要是研发物业网，同步完成物业服务企业、从业人员和业主管理、物业项目基础信息管理、日常考核管理、招投标管理、报修投诉管理等子系统开发，建成全市物业基础数据库。二期主要是研发智慧物业手机APP，实现业主、物业服务企业和政府监管三方在移动终端的互动，建立完善小区业主电子投票表决功能。三期主要进行物业GIS系统、设备数据聚合管理系统、小区监控系统建设等。中远期还将开发小区快递代收代寄、车位管理、装饰装修管理等應用，整合优化并大力开发社区电子商务商圈。

四、几点思考

智慧物业建设是一项系统工程，开发技术难度大、投入高。为了推进智慧物业建设的顺利实施，需要采取以下几点措施。

（一）加快完善政策配套

智慧物业平台建设和使用，必须有明确的政策文件进行规范和支持。现行的《物业管理条例》是国务院于2007年10月修订施行的，至今已接近十个年头，有的城市还没有出台新的意见或办法，原有的规章制度已不能适应新形势需要。建议各地积极推动人大加快立法进程，尽快完善发展智慧物业的法制保障。

（二）用市场化理念强化资金技术保障

在智慧物业建设中，积极学习先进城市的经验，更好发挥市场配置资源的作用。联合国内有实力的知名企业、研发机构和社会资本共同开发和运营维护，创新思路，更多渠道筹措资金，切实解决开发技术力量薄弱、系统开发资金匮乏的问题。

（三）建立统筹推进、多部门协同的工作机制

建立智慧物业建设领导小组或联席会议，推动协调各项工作任务，加快工作进度。在系统研发和建设过程中，加强与各有关部门的协作，积极听取物业服务企业和社区商户意见，使智慧物业系统更加实用、完善。

（四）抓好智慧物业平台的推广应用

智慧物业系统平台正式推出后，应集中力量在市区规模大、影响力强的重点小区做出规模、形成示范，注重吸引实力强、口碑好的服务供应商和商户进驻，让群众了解并乐于使用这套系统，尽快建立起智慧物业的“生态圈”。在系统开发中，应当考虑预留部分信息接口和使用空间，以根据智慧城市建设需要进行系统升级，推进物业管理服务更好融入智慧城市建设。

陈品禄/责任编辑