供电服务多渠道运营中的大数据技术研究

张　慧

（国网宁夏电力公司电力科学研究院，宁夏银川　750011）

目前，公司营销服务中信息查询、业务办理主要以线下渠道为主，如供电营业厅、自助缴费终端、第三方合作机构等。基于互联网的线上服务渠道较为单一且功能薄弱，现有掌上电力和95598网站仅实现信息查询服务，微信公众号尚在建设过程中，缺少支付宝服务窗等渠道，尚不能开展跨省、地市级的异地缴费、业扩报装等业务办理。随着国内外的服务业市场竞争越演越烈，客户对服务便捷性、个性化、综合性等需求进一步提升，同时互联网的迅速发展，也为供电服务提出了新的要求。为满足用电客户多元化的需求，供电企业通过自有渠道，第三方渠道，电子化渠道，提供多种形式的供电服务，为客户提供便捷的服务途径，但在对渠道进行创新的同时，也存在各渠道服务功能设置不清晰，管理权限不明确，数据资产管理规范不统一等问题。围绕营销服务全业务流程，建设“互联网+”，做强做优掌上电力、微信公众号、支付宝服务窗等营销服务渠道，实现公司营销服务工作由被动服务转为主动服务。整合公司线上线下服务资源，建成业务受理实时化、服务协同高效化、客户服务在线化、诉求响应智能化、客户感知卓越化的“五化”智能用电服务体系［1］。

1　主要客户缴费偏好

国网宁夏电力公司按照用电客户的不同特性，分为大工业、一般工商业、居民、农业、其他五种类型。根据不同用电客户的特性分析其不同的缴费方式偏好［2-3］，针对性地开展缴费引导工作。通过对2016年1-6月不同类别用电客户缴费业务量的统计分析，得出如下结论：

（1）各用电类别客户缴费笔数按居民、一般工商业、农业、大工业、其他逐类递减。居民用户缴费笔数最多，2016年1-6月总共685.99万笔，为一般工商业的近10倍，农业用户的近350倍。

（2）各用电类别客户缴费金额按照大工业、一般工商业、居民、农业、其他依次减少。大工业用户缴纳电费金额最多，是一般工商业用户的近10倍，农业用户的近800倍。

通过对2014-2016年客户满意度测评数据分析发现：自有渠道营业厅自助缴费终端、第三方渠道代扣、银行转账方式在三年间客户评价呈增长趋势，网上银行及充值卡缴费呈下降趋势。

表1　2014-2016年不同缴费渠道统计分析结果

通过表1对2014-2016年客户缴费期望数据分析：客户对营业厅自助缴费终端、银行转账和电子化渠道缴费的期望值较高，呈逐年增加态势。营业厅柜台缴费和抄表员上门收费期望呈下降趋势。

2　运营数据优化付费渠道

结合客户对电子渠道缴费服务诉求，通过国网宁夏电力公司2014-2016年的缴费业务数据进行趋势分析，了解缴费业务发展趋势，掌握缴费渠道的整体情况；根据历史数据，利用一次移动平均法、一元线性回归分析法和一次指数平滑法[4]对各类缴费渠道的使用频率进行趋势预测，选择最优的算法结合客户缴费偏好，对服务渠道的缴费业务进行数据预测与功能优化，为客户提供差异化服务。

2.1　服务渠道历史数据分析

2014-2016年3种缴费渠道缴费笔数分析结果显示国网宁夏电力公司缴费渠道缴费笔数总体呈平稳上升趋势。

表2　2014-2016年3种缴费渠道笔数统计

通过表2可以看出自有渠道近3年缴费笔数增长量最大，达315.55万笔，电子化渠道3年增长量达47.24万笔，第三方渠道缴费笔数增长量仅4.41万笔；三大渠道均呈平稳发展趋势，其中电子化渠道缴费笔数增长比率最大，呈明显的上升走势，近3年增长5.62倍；其次是自有渠道增长比率达33.15%；第三方渠道增长比率最小仅为2.01%。

2.2　服务渠道趋势预测分析

服务渠道趋势预测分析是按照自有渠道、第三方渠道和电子化渠道三种缴费渠道分类，利用一次移动平均法、一元线性回归分析法和一次指数平滑法［4］对各类缴费渠道的缴费笔数、缴费金额进行分析。

根据国网宁夏电力公司三大缴费渠道2016年1～6月的缴费笔数数据，采取不同预测方法预测2016年7～12月缴费笔数，并将预测值与真实值的对比情况进行展示。图1-图3为3种渠道缴费笔数预测。

图1　自有渠道缴费笔数预测

图2　第三方渠道缴费笔数预测

图3　电子化渠道缴费笔数预测

从图1-图3的预测结果来看，国网宁夏电力公司自有渠道、第三方渠道、电子化渠道三大渠道的缴费笔数在后期仍将持继续增长态势。从预测误差角度看,利用一次指数平滑法进行整个缴费渠道缴费笔数预测误差最小，也将被应用到今后的业务数据计算中。

3　以客户诉求为基础优化付费流程

3.1　数据概况

以电子化渠道为例，2017年1月1日至2017年7月1日95598受理关于电子渠道业务的工单中共计7794件，占到总工单数的62.34%。其中，投诉工单中电子渠道相关工单占比最高，占到意见工单总数的96.97%。

表3　业务受理工单

从三类业务来看，服务申请业务工单受理内容中，3929张工单中出现较多的是：“重置密码”2770次，“查询”1518次，“掌上电力”926次，“支付宝”539次；意见业务工单受理内容中，3769张工单中出现较多的是，“购电”3218次，“支付宝”2897次，“服务”2890次，“短信”1630次；投诉业务工单受理内容中，99张工单中出现较多的是，“工作人员”109次，“支付宝”98次，“营业厅”78次。从而可以看出购电模式发生了巨大变化，随之相应的业务类型也发生了变化。

3.2　业务类型

3.2.1服务申请

表4　服务申请业务工单

从服务申请受理内容标注的业务子类型来看客户侧用电需求配合工单2877张，但对工单分析后，发现归类过于笼统，将关键词重新分类后，所有3929张与电子渠道有关的工单中，掌上电力密码重置相关工单2732张，占服务申请电子渠道相关工单69.53%，其次是支付宝购电未下发592单，占比15.07%，两项子项内容占到服务申请电子渠道相关工单84.6%。

3.2.2意见

从意见业务子类型统计数据显示，电子渠道服务供电量3211张，占比85.20%。在对其受理内容进行热词统计后，包含“支付宝”“无法购电”或“购电失败”的工单2879张，包含“微信”“无法购电”或“购电失败”的工单813张，包含“掌上电力”“无法购电”或“购电失败”或“密码重置”的工单303张，包含“POS机”相关工单7张，“e支付”相关工单11张，同时出现“支付宝”“微信”“掌上电力”“无法购电”或“购电失败”的工单101张。

3.2.3投诉

通过对投诉工单受理内容进行分词分析，因为支付宝无法购电或购电失败导致的服务人员态度、规范、环节处理投诉79张；短信错误导致的客户投诉17张。其中对“人员违规”投诉工单44张，“人员态度”投诉工单15张，占到总投诉量的59.6%。

4　优化措施

4.1　协调线上渠道供应商，进行业务流程优化

（1）与支付宝供应商沟通，解决无法购电及购电未下发的情况。

（2）与掌上电力App供应商沟通，修改密码重置步骤，让客户在App上即可了解密码重置的全部内容，减少拨打电话带来的资源占用。

（3）内部核对客户信息并与通讯运营商协调，解决短信错发，凌晨接收等问题［5］。

4.2　提升服务人员线上渠道业务处理能力

通过培训、考核等形式提升营业厅人员、抢修人员、抄收人员等与客户接触服务人员对线上渠道业务的了解与问题解决能力，避免由于渠道或产品存在未解决问题，最终造成客户对服务人员进行有关违规及态度方面的投诉。

4.3　拓展多元化缴费渠道

鉴于宁夏营业客户分散、收费网点少，客户交费难、现金风险高的实际情况，建议大力推广第三方渠道和电子化渠道的缴费业务，减少自有渠道的收费压力，在自有渠道中主要推广POS机、自助缴费终端等方式，在第三方渠道主要推广第三方渠道代扣、网上银行、手机银行等方式，电子化渠道主要推广掌上电力、微信，支付宝等，减轻自有渠道柜台的缴费压力。充值卡缴费业务客户评价和期望值均较低，实际应用也不理想，建议逐步取消。

4.4　提升服务渠道管理工作

改善合作机构渠道管控机制，建议与合作第三方渠道、电子化渠道进行沟通，设置评级奖励体系，维护代收服务商（银行及电子化渠道）和公司双方利益，实现电费代收业务可持续发展。通过常态化监督管理机制对第三方代收网点进行监管，针对乱加价现象的代收网点，予以撤销处理。加强对自助缴费终端的维护管理，积极解决营业厅缴费设备存在的问题，提升自助缴费终端的使用效率。

4.5　增强服务渠道宣传推广

根据宁夏地域差别，针对不同区域特点制定不同的宣传措施。针对城市重点推进第三方渠道代收、电子化缴费，对州县地区重点宣传代扣、网上银行、充值卡缴费方式，对偏远地区重点宣传银联POS机、邮政、第三方网点代收方式。

5　结论

通过对目前供电服务渠道的调研，对各渠道服务现状进行分析，形成渠道与功能矩阵，并结合95598全业务工单分析了解客户对各服务渠道的各项服务诉求。在此基础上，对各渠道在服务过程中产生的数据及应用情况进行分析，对可用数据进行选择，并标准化，根据历史数据及需求，构建分析模型，并运用多种算法及工具对模型进行验证。最后，将模型应用到实际业务数据中，输出供管理者决策的信息，达到优化渠道功能、提高渠道效率、实现服务渠道数字化运营的目标。

［1］ 中国电机工程学会信息化专委会.中国电力大数据发展白皮书［A］ .2013.

［2］ 李贵兵，罗洪.大数据下的智能数据分析技术研究［J］ .科技资讯，2013（30）：11-12.

［3］ 孙柏林.大数据技术及其在电力行业中的应用［J］ .电气时代，2013(8):18-23.

［4］ 赵云山,刘焕焕.大数据在电力系统中的应用研究［J］ .电信科学，2014（1）：57-62.

［5］ 戴镭.电力营销服务质量管理体系要求及工作流程和具体实现过程的探究[J].现代营销,2012（8）：6.