公共图书馆对特殊群体提供均等化服务面临的问题及对策

任学良

摘要：公共图书馆作为重要的社会公共服务机构、公益性文化事业的重要组成部分，如何针对特殊群体开展服务均等化服务是当前公共图书馆的首要任务和未来发展方向之一。为此，本文详细介绍公共图书馆均等化服务的内涵、特殊群体的概念、公共图书馆对特殊群体提供均等化服务面临的问题、公共图书馆为特殊群体提供均等化服务的措施以及公共图书馆实现对特殊群体均等化服务的展望，以期能为公共图书馆开展均等化服务方面的研究献上绵薄之力。

关键词：公共图书馆；特殊群体；均等化服务

2015年1月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》，要求各地区各部门结合实际认真贯彻执行，并对加快构建现代公共文化服务体系，推进基本公共文化服务标准化、均等化，保障人民群众基本文化权益等做出全面部署。公共图书馆作为公益性的文化事业机构，是开展社会教育的重要载体，同时在保障社会特殊群体基本文化需求起到关键性作用。因此，笔者分析了推动公共图书馆实现均等化服务的新思路。

1公共图书馆均等化服务的内涵

公共图书馆是由国家中央或地方政府管理、资助和支持的、免费为社会公眾服务的图书馆。公共图书馆具有保障人民群众基本文化权益的基本功能。其服务内容是利用各类文献信息资源，能够为所在社区公众提供平等的图书借阅、文献检索、专业咨询、知识共享、文化交流等基本公共文化服务，并且每个公民在接受服务的过程中享有均等的机会和均等的权利，不受任何因素的限制，特殊群体作为社会的一员，在利用图书馆资源和接受服务上享有同等权利，这就是公共图书馆均等化服务的内涵。

2特殊群体的概念

《意见》中，“保障特殊群体基本文化权益。将老年人、未成年人、残疾人、农民工、农村留守妇女儿童、生活困难群众作为公共文化服务的重点对象。”把这类人群称之为“特殊群体”，而不再称之为“弱势群体”，笔者认为，这是由于以往提到的“弱势群体”，是指在社会生产生活中由于群体的力量、权力相对较弱，因而在分配、获取社会财富时较少较难的一种社会群体，更多的是强调他们在经济意义上处于劣势地位。而随着社会的发展、人民生活水平的提高，以及社会保障制度的不断完善，弱势群体在文化和教育方面的缺失，越来越受到社会的重视和广泛关注，因此称之为“特殊群体”更为贴切。

3公共图书馆对特殊群体提供均等化服务面临的问题

3.1服务缺乏针对性

特殊群体相对于公共图书馆整体服务对象而言所占比例较小，但是为其提供更有针对性的高质量的文献资源和信息服务才能真正体现图书馆的社会教育职能。公共图书馆对特殊群体的服务是以基本的借阅服务为主，而针对性的服务往往随图书馆工作重点的变化而变化。从实践来看，公共图书馆的特殊群体服务，比较缺乏深度调研，如果服务与需求脱节，那么服务也就很难持续下去。

3.2服务缺乏主动性

特殊群体由于获取信息的渠道和能力有限，对精神文化的需求不高，因而很少会主动走进图书馆，更无法体验到图书馆专为他们所提供的优质服务。而公共图书馆，多以馆内服务为主，这就形成了一个矛盾——特殊群体不了解图书馆，不了解在图书馆里能获得什么；图书馆为特殊群体配备完善的设备设施、丰富的各类资源，但门可罗雀。

3.3服务缺乏专业性

特殊群体对公共图书馆的设备设施、文献资源、信息服务都有着特别的需求，这就要求公共图书馆从设计布局到各项服务都应当达到一定的专业水平。而公共图书馆受到编制、资金等原因的限制，为特殊群体服务的专门人才相对短缺，特别是心理学、计算机、少儿教育、艺术、外语等复合型人才更是屈指可数。此外，现阶段对志愿者的招募机制、考核机制、激励机制都不够完善，志愿者服务很难做到长期而有效。

3.4服务缺乏网络化

公共图书馆针对特殊群体的文化服务没有真正形成网络化，文献资源、读者资源、活动资源上亟待整合，而与之相配合的社会资源，如志愿者、相关机构和单位等，也缺乏有效的合作机制，图书馆应更加主动集结社会力量，打造文化服务网络，保障特殊群体平等、有效地参与社会文化活动。

4公共图书馆为特殊群体提供均等化服务的策略

在帮助特殊群体提高自身文化素质的过程中，必要的社会支持十分重要。对于大部分特殊群体来讲，他们已经失去了社会认可的知识和技能，而公共图书馆所具有的公益性质和社会教育职能在很大程度上可以保障特殊群体“零投入”即可获取文化知识、享受文化成果、掌握生存技能、提高自身价值，这才是社会对特殊群体最长远、最有效的关怀与帮助。明确了公共图书馆的责任和义务，不断地探索和创新让我们的服务不断地提升和完善，在为特殊群体提供文化服务方面我们也取得了一些成效。

4.1为特殊群体打通无障碍通道

应文化部、财政部《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》要求，免除各项基本服务收费，实现书刊阅览、网络服务、自习全免费。此外，按照全国公共图书馆评估达标的要求，设立少儿阅览室和未成年人阅览坐席，对特殊群体服务工作明确量化指标，加强重点文化工程的落实到位等，这些工作都为特殊群体走进图书馆提供了有利条件。

4.2专业化、针对性的服务满足特殊群体的文化需求

目前图书馆主要服务的特殊群体包括残疾人、老年人、外来务工青年和少年儿童，根据他们的不同需求开展相应的专业化服务项目，从而在最大程度上吸引特殊群体走进图书馆。

（1）无障碍设施建设到位

图书馆在建馆之初就需要将无障碍理念融入到了馆舍建设中，实现了全方位无障碍的设计。此外，为有特殊需求的读者准备的轮椅、盲杖和花镜，充分体现了图书馆以人为本的服务理念。针对视障读者，馆内外铺设的盲道及语音提示，可以帮助他们方便地到达视障人阅览室、卫生间和电梯间。

（2）丰富的服务项目吸引特殊群体走进图书馆

阅览室不仅拥有丰富的盲文图书和视听文献，而且供读者使用的2台电脑均装有明盲文转换软件、语音读屏软件和盲文书籍文本文件，轻型盲文刻印机、多功能视频助视器、一键式智能阅读机则可以辅助视障读者阅读书籍、文稿。视障人阅览室提供的文化服务包括盲文图书借阅、电脑培训、数字资源使用、读书心得交流、棋牌活动等，近两年，视障人阅览室与社会单位加强合作，陆续开展了视障人演讲比赛、消防安全培训、心理健康培训、法律大讲堂、为视障人读书、外出参观体验、无障碍电影放映等文化活动，更加贴近读者需求。

针对老年人，公共图书馆可以举办中老年人电脑培训，每年两期，让老年人不仅学会使用电脑，还学会网络聊天、网络购物、微信等，丰富了业余生活。此外，根据老年人的兴趣爱好，音乐资料室每天都有不同的老年合唱团开展活动，不仅有中文合唱团，还有英文、俄文合唱团，大家一同学习乐理知识、练习声乐技巧等等。

针对外来务工青年，可以免費开展了电脑操作技能、互联网知识等信息技术方面的培训和知识普及，借助信息技术开启人生新篇章。下一步我们将加深与社会各界的合作，加大对图书馆馆藏资源的利用，为外来青年提供更加丰富的资源和机会，帮助他们实现自己的梦想。

根据少年儿童的成长特点，充分利用“六一”节、双休日、寒暑假举办了如儿童文学作家与读者见面会、亲子阅读、心理讲座、跳蚤市场、讲故事大赛、小小志愿者等多场寓教于乐的文化活动，吸引少年儿童来到图书馆，促使他们学会利用公共图书馆，激发了他们对图书馆的热爱。图书馆不仅成为孩子们的校外课堂，也成为了不少家长学习少儿教育、感受陪伴乐趣的乐园。

（3）专业化馆员队伍保证服务水平

公共图书馆在为特殊群体服务的过程中，要求馆员不仅掌握图书馆相关业务知识，而且还应具备相应的职业技能，并通过继续教育培训等方式帮助馆员提高自身服务水平。例如，负责老年合唱团的工作人员，要求掌握基本的乐理知识以及器乐演奏技能；负责摄影沙龙的工作人员要了解摄影器材、摄影技巧、后期图片处理等知识；负责外来务工青年电脑培训和老年人电脑培训的工作人员，必须具备一定的计算机理论水平和操作水平，以及授课技巧；视障人阅览室的工作人员，要能够熟练掌握盲用设备的使用方法，以及为残疾人服务的技能；而负责老年人英语培训的工作人员均毕业于英语专业。高素质的馆员队伍，保证了高水平的服务质量，提高了特殊群体服务的专业化水平。

4.3整合资源共建共享

为特殊群体提供均等化服务，不仅需要公共图书馆自身加强资源整合，还需要图书馆界加强联合，同时引入社会力量支持，打造特殊群体服务网络，为特殊群体创造更多参与社会文化活动的条件。

公共图书馆需要不断加强数字资源服务力度，通过多种方式，丰富数字资源的种类和内容，目前可为读者提供就业培训数据库、文化遗产专题数据库、库客数字音乐图书馆、中华数字书苑、心声·音频馆等十余个数据库资源，此外，网上展览、线上活动，以及微博微信的开通，方便特殊群体足不出户即可享受文化服务，受到了读者的喜爱。

5公共图书馆实现对特殊群体均等化服务的展望

5.1建立健全相关制度

要保障特殊群体平等地参与文化生活，首先应建立健全相关法规，实现政府为主导的服务体系建设。作为公共图书馆，一方面我们呼吁国家立法尽快出台，另一方面，严格履行现有各项规定要求，在公共图书馆内部设立专门为特殊群体服务的部门，促进为特殊群体服务的常态化和规范化，为特殊群体走进图书馆打通无障碍通道。

5.2加大宣传力度

充分利用电视台、报纸、电台、网络等媒体，深入街道社区、残疾人温馨家园、中小学及特殊教育学校等场所，大力宣传公共图书馆的公益性质和教育职能，以及为特殊群体提供服务的范围、项目及优惠政策。通过宣传，使管理部门进一步认识到公共图书馆为特殊群体服务的重要意义，在政策制定、资金投入等方面体现对特殊群体的关怀。其次，公共图书馆的管理人员及馆员要明确自身在特殊群体服务方面应负有的责任，在服务上要更加主动和热情。最后，帮助特殊群体了解自身应享有的文化权利，从而学会利用公共图书馆的资源，满足自身对知识和信息的需求。

5.3壮大志愿者队伍

公共图书馆在对馆员加强职业素质教育的同时，应广泛招募志愿者为特殊群体提供服务。公共图书馆的一些服务的项目，如送书上门、接送服务、朗读服务、外出活动全程陪同等，并不需要太多的专业知识，只要是有爱心、有责任心的人士，在接受简单的培训后，均可以胜任公共图书馆的相关工作。

6总结

总而言之，公共图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，不仅要为特殊群体提供平等的图书借阅、文献检索、专业咨询、知识共享、文化交流等基本公共文化服务，还有提供专业化、有针对性的服务满足特殊群体的文化需求、整合资源共建共享、建立健全相关制度、加大宣传力度以及壮大志愿者队伍。只有这样，不断地进行探索和创新，才能有效提升和完善公共图书馆均等化服务。