公共图书馆免费服务存在的问题及对策研究

孔军

摘 要：图书馆是社会公共事业发展的重要组成部分，服务是其实现可持续发展的必要因素。与其它事业单位相比，图书馆的公益性特点十分突出，而免费服务是其公益性质的重要体现。但是在实际服务中，公共图书馆的免费服务还存在诸多问题，比如资金问题、服务手段单一问题、服务对象具有局限性等，因此研究公共图书馆免费服务存在的问题，并提出具体的解决策略具有重要的现实意义。

关键词：公共图书馆；免费服务；问题分析

随着我国公共建设水平的不断提升，公共图书馆的开放性、公众性、服务性特征更加突出，免费服务是图书馆公共服务理念及文化理念的重要体现，因此要实现图书馆的可持续发展，就必须不断提高其免费服务的质量。

1 公共图书馆免费服务的重要意义

首先，公共图书馆开展免费服务可更好的实现图书馆的公益性价值。图书馆的作为社会公共设施，其公益性是最突出的特点，传统的图书馆经营收费模式并未体现出平等的原则，并未充分发挥出现图书馆的公益性，特别是对社会弱势群体而言，图书馆的知识资源服务作用更是被严重弱化，因此针对弱势群体的免费服务可以将图书馆的公益性价值更有效的发挥出来。其次，促进公共文化服务体系的完善。在我国精神文明建设中，公共文化服务体系是基本保障，也是社会公民实现其文化权利的重要体现。而图书馆的基本性质就在于其公益性服务，其一切工作出发点都以读者需求为中心，因此在公共文化服务体系建设中，图书馆是一个重要主体。最后，促进文化强国战略的实施。在我国社会建设发展过程中，文化强国是一项重要的发展战略，其基本要求就是提高全国人民的文化水平及综合素质，以提升我国整体的综合竞争力。而图书馆免费服务可以为更多人提供更平等的阅读机会，满足其对文化知识的需求，从而提高全国人民的精神凝聚力，增强其民族荣誉感。

2 公共图书馆免费服务的主要内容及问题分析

所谓免费服务，其包括三个层面的内涵：首先，读者入馆后可无障碍接受服务，包括浏览、检索、阅读、外借及咨询。其次，整个服务过程全部免费，即图书馆不得收取任何形式的服务费。最后，图书馆内的所有资源均不得进行有偿利用，除了不得收取服务费外，还不得以出租或其它有偿服务的名义让特殊读者、团体有偿使用文献、场地、设施、人力等图书馆资源，也不得通过培训班或其它形式的经营活动达到盈利的目的。

針对上述免费服务的主要内容，公共图书馆还存在以下几个方面的问题：

首先，资金问题。图书馆免费服务势必会增加读者数量，而图书馆日常运营过程中涉及到的服务成本、业务支出等费用均需大幅增加，而管理经费就成为制约公共图书馆免费服务的重要因素，服务水平、各类软件及硬件设施等均无法得到有效改善。其次，图书馆服务形式单一，人们获取信息咨询的渠道更加多元化，但是很多公共图书馆，尤其是基层图书馆，受各种条件的制约，其服务形式还仅限于外借、阅览、公共电子阅览室等，虽然有些图书馆开设了数字服务，但是服务形式单一的现状并未得到根本性改变，体现不出特色化、个性化的特点。再次，图书馆服务手段滞后。服务形式单一最主要的原因就是服务手段落后，一些图书馆由于资金、人力资源等服务要素的欠缺，导致其工作量大，服务质量相对较低，且缺乏图书馆专业人才，图书馆员的整体业务素质水平有待提升。最后，图书馆服务对象具有一定的局限性。免费服务是面向社会所有公众的，但是很多社会人员对图书馆的免费服务并不热衷，并且服务网络延伸不足，在人口密集社区、外来务工者集中的地方图书馆的免费服务还远远不足。

3 完善图书馆免费服务的策略

针对公共图书馆免费服务存在的问题，建议从以下几个方面予以解决：

（一）完善相关管理制度

从某种程度上讲，管理制度是一个组织的基本行为准则，对于图书馆而言，管理制度的完善与否会对其免费服务的质量水平起到决定性作用，因此要进一步完善免费服务的管理制度。首先，根据相关要求结合图书馆的实际情况，对图书馆的服务时间、服务流程、服务责任等制度细化，保证各个工作环节均有章可循，有法可依。其次，将信息技术的作用充分发挥出来。网络信息技术发展至今，各行各业均离不开信息技术的支持，图书馆也不例外。可利用信息技术建立图书馆读者档案，并对读者的诚信情况做出评价，提高读者的素质；并且信息技术还可以解放图书馆员的劳动力，减轻其工作量，使其有更多的精力提升服务质量。最后，构建图书馆评价体系，该评价体系可收集读者的反馈意见，站在读者的角度为不断完善服务细节，提高免费服务的质量。

（二）开展个性化服务，提高免费服务的针对性

公共图书馆需要面对社会各个阶层、各个年龄、各个职业的读者，因此只有做好个性化的服务，才能提高其服务质量及效果。

首先可进行文献聚类推荐，在某个时段、某个社会环境背景下结合图书馆自身的馆藏资源，开设专门的区域通过醒目的宣传版块，向读者集中展示馆藏资源。比如在世界读书日可向读者推荐主题活动新书，使读者了解到世界读书日的由业，从思想上使其对读书活动形成重要认识；比如六一儿童节，可以组织少儿读书活动，向小读者推荐少儿卡通、科普、动漫及经典阅读书目等；再比如发生某些社会热点事件时，可向读者推荐相关书籍及馆藏主题图书，通过科学、合理的引导指导引导读者进行借阅，以提高馆藏资源利用效率，达到更好的服务读者的目标。其次，举办少儿读书会。人们在少年时期养成的阅读习惯会使其终身受益，因此要特别针对小读者定期举办少儿读书会。最后，不断延伸免费服务区域。公共图书馆免费服务虽然可以满足部分公众的阅读需求，但是现阶段免费服务的范围仍然比较窄，因此要不断拓展免费服务的区域，在社区、乡镇等基层地区开展更多的免费服务，联合基层分馆、文化站等单位组织形成图书馆交流机制，主动与读者沟通，拉近馆员与读者之间的距离，进一步扩大免费服务的延伸区域。

（三）拓展经费来源渠道

公共图书馆开展免费服务过程中仍然需要一定的成本支出，因此经费就是必不可少的重要保障，各级政府要建立图书馆免费服务专项经费保障机制，向图书馆发放足够的经费支持，使其可以完成基本的服务项目。而图书馆要积极创新，在合理范围内，拓展经费的来源渠道，在基本服务之外，利用延伸性、拓展性服务项目，进行非盈利目的的经营，在一定程度上增强自身造血能力，弥补免费开放带来的资金缺口。此外，也可以在不改变图书馆免费开放公益性的前提下，通过与其它政府部门、企业等合作的方式，获得经费，为图书馆服务工作提供保障，更好地开展公共服务工作。

（四）细化服务行为

一方面，图书馆员在服务过程中要注意语言服务艺术。除了直接的语言表达外，图书馆员还要善用肢体语言与读者交流，比如征求意见的眼神、读者有需求时主动询问的目光等等，使读者感受到图书馆员的关怀。另一方面，要注意服务细节。比如可以为老年读者准备老花镜，在少儿阅览室张贴卡通贴纸等，处处彰显出人性化的服务理念，不断提高自身的服务水平，从而提高读者的满意度。

4 结语

总之，免费开放使公共图书馆事业的发展面临着前所未有的机遇，也为图书馆的发展带来极大挑战。在发展和困境并存的形势下，图书馆应主动应对、化挑战为机遇，通过完善管理制度、开展个性化服务、拓展经费来源渠道、细化服务行为等途径，不断提高图书馆服务水平，使免费开放真正落到实处，从而促进我国文化建设发展水平的提高。