不会做业务的HR不是好伙伴

刘尚枢

本人长期在中资机构驻港的业务部门从事人力资源管理工作。作为企业的HRBP，我很荣幸参与了公司一些经营管理活动，其中我作为负责人及策划人的一项营销活动给我留下深刻印象，在此与读者分享交流。考虑公司性质，案例隐藏了公司名字和商品信息，内容供参考。

活动实施背景

为进一步完善我司前线员工与顾客沟通的内容，提高企业形象，我带领团队筹备了名为“品牌形象大使”的营销活动，即通过招聘香港大专院校学生，让其利用暑假兼职工作，为我司零售店添活力、增色彩，宣扬我司企业文化、经营理念、商品质量和服务宗旨，树立良好企业形象；同时，对现有员工提供宣传公司形象等相关内容的现场演示，焕发资深员工工作激情与活力，提升零售店整体服务质量及业绩。

活动实施回顾

寻求与高等院校合作契机

经了解，与大学毕业生相比，香港某公营职业教育机构培养的大专生求职时易受雇主忽视，对大型企业实习机会需求特别殷切，且普遍具有“刻苦耐劳”和“务实肯干”的特质，较切合我司零售店的人力资源需求。为此，经多次与该机构讨论，我司自2013年至2015年在该机构的不同校区举办“品牌形象大使”招聘分享会；期间共面试近300名应聘学生，经综合评估、筛选，最终招聘了约60名学生为“品牌形象大使”。

量身打造全方位培训实习及考核方案

为使我司零售行业工作经验的“大使”能有效对外传递企业文化，提升高毛利产品销量和促进非主营业务的增长，我和团队制定了为期25天合共90小时的暑假培训实习方案。

每年，该项目均包括迎新活动、邀请公司各职能部门代表分别主持零售店安全培训、管理及运作等基础知识培训、市场营销及非主营业务介绍、顾客服务技巧培训等环节；完成培训后，我部将20名“大使”均分为5组，分别安排在不同地区的5个高端顾客较多的零售店实习，并安排店经理及资深店员在店内跟进“大使”实习全过程。其中，我们在活动推行两周后进行一次阶段性总结和分享，要求“大使”总结体会，检讨不足，并按需邀请资深顾客分享与指导，以便能及时发现并完善“大使”在前期实践中的不足和需求，给予其进一步的指导和鼓励，保证项目运作顺畅。

同时，为带动“大使”培训实习的积极性，我们调整了“大使”薪酬结构，将部分预算转化为三个级别的约满酬金，通过店经理、相关管理部门、各部门负责培训工作的导师代表，就“大使”表现进行考评，实习结束后按考评结果兑现约满酬金。

活动收获

为顾客带来全新客服体验

由于我司所属行业特殊，在零售站引入“品牌形象大使”概念，不仅是我司在港零售业务的新尝试，也是香港同业的首次举措。我们尝试在销售过程中融入“大使”提供服务，透过“大使”与店员补位配合，一方面提高了产品销售和服务效率，另一方面也保证了顾客自进店起到离开过程中始终有“大使”与之交流，感受到更贴心、全面的服务。不少试点店的员工表示，很多顾客对“大使”的到来感到惊喜，很愿意在等候服务过程中与大使聊上两句，而“大使”借此机会将我司产品和企业文化传播给顾客，逐步正面影响顾客对我司品牌的感受与评价。

促高端高毛利商品销量增长

向高端客户推荐高端高毛利商品是“大使”重点工作任务。据统计，高端高毛利商品的销量在有“大使”在店里做营销的月份较同期没有“大使”的月份日均增3%。可见，“大使”在高端高毛利商品的大力推广方面对其增量有一定的促进作用，也提高了顾客日后对高端高毛利商品的认知和关注。

激发试点零售店铺员工工作活力，缔造良好工作氛围

年轻的“大使”在店内工作，不但没有被店内资深员工排挤，反而得到他们的鼓励和关爱，激发了资深员工的“树榜样”心理，提高了其服务水平。我曾经与同事多次突访相关零售店，发现资深员工与“大使”相处融洽；店经理也主动表示“大使”热忱的工作态度带来更多活力。

多角度收集合理化建议，不断提升零售店经营管理水平

活动中，我们安排“大使”进行两次专题演说，作为阶段性工作总结，内容包括工作体会、不同商品的增量建议、提升顾客服务水平建议及促进企业文化建设建议等。

如提升高端高毛利商品销量，可因地制宜推出消费优惠、储存印花兑换消费券、消费高端高毛利商品送非主营商品购物优惠券、参加指定店铺的每月幸运大抽奖等；

如增加非主营商品销售额，可通过使用会员卡自动积分换购非主营商品、设计及张贴更引人注目的传单和海报等；

如更有效传播企业文化，可结合市场上热门的即时信息发布平台（如微信）、社交平台（如Facebook）以及开发手机App介绍公司产品及发布企业资讯、推出企业吉祥物，创立内部季刊等。

上述“大使”的建议，有不少是我司已做或正在筹备试行的措施。这一方面说明“大使”在实习过程中能以主人翁的身份思考问题，另一方面也为我们继续执行并优化现有措施注入一针强心剂。

做好人才储备，拓宽零售店管理人员第二梯队培养渠道

香港零售业人力资源需求畅旺盛，在最低工资、全民就业及人口老龄化等影响下，我行业聘、留员工困难。近三年我司所属零售业流失率超20%，前线员工平均年龄逾47岁，店经理平均年龄更达50岁。

为应对前线员工高企的流失率和老龄化趋势，除现时在店内培养管理人员第二梯队外，通过“品牌形象大使”项目，我们挖掘了具備管理能力的大专在校生，通过维持联系，在其毕业前提供兼职工作机会，观察其成长；同时设计适合其职业发展的晋升计划，为日后其从事全职店铺工作或更高层次的管理工作做好铺排，填补梯队缺口，支撑我司长远发展。

与教育机构联手，以奖学金形式带动实习生工作积极性

香港政府为鼓励企业资助各大专院校及为学生提供实习机会和奖学金，设有“一比一”配对补助计划，即企业赞助多少，政府就向大专院校资助与企业赞助同等数额的款项用于奖学金用途。为支持香港教育事业，响应公营职业教育机构的号召，在没有增加原预算的情况下，我司以奖学金形式发放约满酬金予“大使”，鼓励“大使”做好工作，也促进该机构取得政府资助，缔造多赢局面。

作为行业在香港的后进入者，我司深知品牌美誉度的建立和提升不是一朝一夕的事。作为集团公司对外形象的窗口，零售店要持续不断地在实务中做到以顾客需求为依归，持续不断地在平凡的工作中创造出不平凡的价值。而作为业务伙伴的人力资源部门，我们也积极地参与到业务活动中来，通过做一线的工作，收集更多人才信息，及时制定出适合公司发展的人才政策。毕竟，不会做业务的HR不是好伙伴。

责编/齐向宇