自媒体时代旅游目的地危机管理研究——以海陵岛为例

文/陈一沫

自媒体环境下，信息的传播速度、深度和广度均非传统媒体所能比拟。旅游目的地一旦发生危机，自媒体渠道会让信息扩散呈现出“多点对多点”的模式，信息通过不断转发完成裂变式增长①。而受众与内容的不确定性又是自媒体传播的显著特点，对于信息的扩散来说，这是优势，但同时又是劣势②。

俗话说：“好事不出门，坏事行千里”。危机事件也即通常理解的“坏事”，一旦在它传播过程中出现不确定性增强、真实性偏离的状况，就极可能加速旅游目的地危机演进的速度，使危机呈现出更为复杂的变化趋势，增加危机管理难度和复杂程度。

阳江海陵岛是广东省第四大岛，是中国十大宝岛之一，2015年10月8日被评为国家5A级景区，是深受广大游客喜爱的旅游目的地。海陵岛有着得天独厚的旅游资源，也存在诸多危机隐患。在自媒体环境下海陵岛的危机管理研究具有典型意义，可为同类旅游海岛提供重要参考。

一、相关概念

(一)自媒体

2003年7月，美国新闻学会的媒体中心出版了由Shayne Bowman 和 Chris Willis 联合提出《We Media》研究报告，里面对“自媒体”下了定义：自媒体是普通大众通过数字科技与全球知识体系相连，提供并分享他们真实看法、自身新闻的途径。“如播客、微博、微信、社交论坛等网络社区。但自媒体却逐渐成为危机信息的起始点和扩散器”③。

(二)旅游目的地危机

从旅游目的地危机产生的因素来分析，可以分为内部因素和外部因素。内部因素是指旅游行业內产生的危机，直接对旅游目的地负面影响，如餐饮业管理不善、娱乐设施发生意外和重大溺水事件等。外部因素是指在其他行业的负面影响及自然灾害的发生波及旅游目的地，间接对旅游目的地产生负面影响，如公共卫生危机、交通堵塞、台风和海啸等。因此旅游目的地危机指由于不确定性的、突发性事件的发生而对某个旅游目的地或局部区域直接或间接造成的重大破坏和后续不良影响的状态。

(三)自媒体时代旅游目的地危机的特征

在自媒体时代背景下，旅游目的地危机除了具有危机的一般特性外，如紧迫性、聚焦性等，也具有其独有特征：

第一，牵连性：在自媒体时代背景下，危机发生会受到高度的关注，旅游业又是一个对环境十分敏感产业，每一个危机事件的发生，都会影响到整个旅游行业，甚至类似旅游目的地的危机，也会被受到牵连。

第二，意外性：有些自然灾害存在不可抗性，有些突发事故存在很强的偶然性和不可预知性，使旅游目的地危机的开端难以预测。同时，由于在自媒体时代背景下，危机传播速度以及覆盖面比较广，危机发展的轨迹和结果难于把控，也致使危机的不确定性。

第三，复杂性：危机的关联性，以及危机影响的广度和深度，导致危机难于预测，这也增加了危机处理的复杂性。

二、海陵岛旅游危机原因分析

引发海陵岛旅游危机原因可划分为外部原因和内部原因，在自媒体时代背景下，在信息传播扩散过程中还会引发“次生灾害”事件。

(一)海陵岛旅游危机的外部因素

1.自然灾害。自然灾害包括台风、海啸、泥石流和地震等等，作为滨海旅游目的地，海陵岛是个台风多发地，特别易受台风影响，从而引发旅游危机。2008年“黑格比”台风导致海陵岛陆路交通断绝、断水断电、游客滞留，对当地旅游业造成了大规模影响，导致了严重的旅游目的地危机。

2.生态破坏。由于海陵岛地域结构和生态系统比较简单，以及受到海洋和陆地的共同扰动，生态系统稳定性差，属典型的生态环境脆弱地区。近几年来，海陵岛随着旅游业不断发展，用地也随着不断增加，加大土地压力。同时，海陵岛还会遭受赤潮、风暴潮等海洋自然灾害的袭击，造成各种生态环境破坏。因此，旅游发展对资源的消耗、生态的破坏都会导致影响海陵岛旅游危机。

3.社会事件。是指在一定的社会背景，为促进旅游目的地的经济和社会发展，而发生的一些事或进行的一些行为。例如征地纠纷引发的大规模群众性事件的发生，就可能对旅游发展产生负面影响，如果处理不当也会引发旅游目的地危机。

(二)海陵岛旅游危机的内部因素

1.意外事故。由于海陵岛资源不足以及对外界的高依存度，旅游接待过程中食、住、行、游、购、娱每一个环节出现的意外事故都可能引发旅游危机，并通过自媒体时代背景下，传播信息不断发酵，导致极大舆论。例如海滩溺水事故，这些事故会让旅游者产生畏惧心理，破坏旅游目的地的良好形象，从而导致旅游危机。

2.恶性竞争。海陵岛是相对封闭的旅游目的地，旅游资源有限，当地的旅游行业会为了眼前的利益，展开恶性竞争。更有甚者，有些商家利用非法的手段进行垄断，如餐饮载客、强买强卖、黑导黑车、对竞争对手的恶意中伤等，这些事故的发生会挫伤旅游者对海陵岛旅游的信心，会严重损害目的地旅游业的整体形象，破坏旅游可持续发展。

3.管理失误。管理失误主要体现在交通管理、经营管理、投诉反馈管理等方面。如在交通管理上，海陵岛地理位置相对封闭，特别是在节假日期间，交通非常堵塞，热门景点车位紧张，远远不能满足旅游需求，影响旅游者旅游体验，降低游客满意度，形成旅游目的地负面感知，从而引发旅游目的地危机。

三、海陵岛危机管理对策

(一)政府主导，建立多部门联合的危机管处理机制

在自媒体时代背景下，旅游目的地危机的关联性和复杂性导致危机管理所涉及的部门较多，需要各个部门进行协调。在这个过程中政府应在防范并化解危机方面处于关键地位，发挥主导作用，应建立完善应急处理机制。在政府的指导下，各个部门要打破界限和功能分割的局面，整合人员、信息和各种资源，预防、控制危机，要充分体现政府组织内部的责任配置和角色关系。

(二)信息公开，完善媒体传播机制

旅游目的地危机发生后，信息会通过自媒体迅速传播开来，在传播过程中，有些人为了利益会将信息放大或扭曲，混淆是非，扰乱人心。在自媒体时代背景下，旅游目的地危机往往引起公众的广泛关注甚至引发持续的网络舆情，因此，政府要及时公布和公开信息，通过传统新闻媒体和自媒体的综合应用，适时地向社会公众发布信息，使外界和旅游群体能够及时掌握危机的客观情况，防止谣言的散布。此外，政府还要主动利用网络媒介向不同公众群体告知危机发生的时间、地点、原因、现状问题及旅游业目前和未来的应对措施等内容，增加公众对政府的信任感，激发战胜危机的信心。

(三)加强管理，做好危机管理善后工作

在危机的后期，政府在做好善后处理工作的同时，要对危机处理进行总结和评估。对危机发生的诱因、反应的过程、造成的后果、波及的行业等进行内部总结。对在事故处理中做出贡献的先进集体和个人进行表彰和奖励、对造成事故的行为主体和在事故处理中失职和渎职的人员依法追究其刑事责任。此外，还要对危机管理工作进行全面的评估，形成总结评估报告，分发相关部门单位，明确危机管理的利弊优缺。

总之，旅游目的地危机还会发生，作为当地政府要提高危机预警系统的组织效度，确保安全保障系统的有效性。并且要利用自媒体对公众反映出来的问题进行反馈，重塑旅游目的地良好形象，对旅游行业整顿的情况及时公布，挖掘积极正面的危机影响意义。

注释：

①刘海波，微博信息传播的5w解读[J]福建广播电视大学学报，2010(6)：89-9。

②侯筱蓉等，基于路径分析的自媒体健康信息扩散模式研究，[J]情报科学，2016(9)：68-73。

③谭立立.自媒体环境中的危机信息传播研究[J].新闻界。2009(1)：12-14.

[1]薛群慧.东南亚旅游区域合作背景下的云南旅游危机管理应对策略[J].东南亚纵横，2006(11)16-22.

[2]袁振龙，左袖阳.全媒体时代突发事件舆论引导的策略选择[J].社会主义研究，2013(2)118-123.

[3]娄晓凤.自媒体时代旅游目的地危机管理研究[D].泉州：华侨大学，2013.

[4]王萍.自媒体时代旅游负面新闻事件对目的地形象的影啊研宄—以九寨沟游各滞留事件为[D].成都：四川师范大学，2015.