人工智能在社会工作中的应用探讨

徐 华，周 伟

（安徽大学 社会与政治学院，合肥 230601）

人工智能在社会工作中的应用探讨

徐 华，周 伟

（安徽大学 社会与政治学院，合肥 230601）

目前，人工智能技术在世界高端技术研发与应用领域已经占有举足轻重的地位。然而,如何将人工智能技术应用到社会工作当中，并协调好人工智能所带来的伦理问题，处理好与社会各系统的关系等是我们未来主要的研究方向之一。人工智能与社会工作在融合创新的过程中也必定会遇到一些发展困境，而在对人工智能发展前沿的分析研究基础之上寻找人工智能在社会工作领域的发展方向，形成对人工智能在社会工作领域应用的意见建议就是一个很好的研究方向，比如形成一个以人工智能技术为核心的全面优质化管理的全新的社区治理模式等，使社会工作得到质的提升。

人工智能；社会工作；应用探索

人工智能技术是继基因工程和纳米技术之后又一能改变人类的前沿科技，该技术已经在军事、工业、经济、海洋、空间及医疗等领域取得了积极的成效［1］257。作为我们不可忽视的领域，人工智能已经对人类、社区、社会产生深远的影响，它的出现和发展引起经济学、政治学、心理学、社会学等多个学科和领域的关注，学界及科研人员都希望通过促进人工智能的研究与发展帮助确保人工智能能广泛地应用到个人和社会的各类项目与政策上，为它们提供专业的推断和方向指引［2］522。然而目前由于社会工作在中国大陆的发展尚处于起步阶段，各方面还不够成熟，加之对人工智能的研究和探索主要集中在军事和经济领域，因此关于将现代前沿科技，比如人工智能技术，应用到社会工作领域的研究和探索还处于空窗期。从人工智能技术发展概况及基础性应用状况的研究分析来看，将人工智能技术与社会工作相结合以提升社会工作服务质量和水平的探索，对未来社会工作的发展起到一定的促进作用。

一、人工智能概况

（一）什么是人工智能

处于初期发展阶段的人工智能始终缺乏一个精确的定义，因为研究人员及不同领域的从业人员只是知道要去与人工智能更好地“相处”，而对未来人工智能究竟会如何发展、定位成什么样的社会角色充满了不确定性。我们通常所说的机器人即是人工智能的一种表现形式，一般将其分为三个发展阶段：第一阶段为“机械臂”阶段，指机器人以固定程序进行机械地重复的工作，不具备对外界信息的反馈能力；第二阶段为“反馈”阶段，指机器人已经具备了对外界信息的反馈能力，即有了感觉，如触觉、视觉、听觉等；第三阶段为“智能”阶段，指机器人具备了智能控制系统，有了自行学习、推理、决策、规划等能力和自主性［3］7。因此我所理解的人工智能的定义是：致力于让机器人变得更加智能，即在人类可控制范围内的一种具备人类智慧和处理事物的能力及思维，使智能实体在社会系统中发挥独特作用的存在。

（二）人工智能技术在不同社会领域的发展前景

人工智能技术的未来发展将会在很大程度上改变人类的日常生活，这是不会变的事实。这就需要我们对不同社会领域的人工智能技术的发展和应用进行趋势分析，以便引导人工智能科技向有利于社会发展的方向进行研发。

人们心中对人工智能的恐惧首先应该是来自好莱坞电影所演绎的超级人工智能主宰世界以及对人类的毁灭性打击，但那毕竟是科幻。虽然人工智能技术被滥用的可能性存在且需要得到解决，但是人工智能向好的方向发展的可能性会更大一些，因为一切人工的产物都是建立在人类智能的自主性及多功能性基础之上的，这就使得人类智能成为检测人工智能进步的一个必须的控制条件。大多数科研院校及科技公司如谷歌、微软等都投入巨资发展人工智能技术，视其为未来发展的关键领域。其中深度学习（Deep mind），即人们常说的多层次神经网络技术，因计算机技术的飞跃发展使得其从理论变成现实，成为未来人工智能研究的主要方向之一，我们所熟知的阿尔法狗（Alpha Go）的主要工作原理就是“深度学习”［4］。

现阶段，人工智能技术在医院医疗、学校教育、家庭、交通等多个社会领域都取得了积极有益的效果，使得人类生活更加优质。人工智能不可能作为独立的发展而存在，它必然是与许多领域及技术的发展相伴相生［5］3。而在社会工作的重要性不断突出的当今社会，我们也要积极寻求人工智能在社会工作领域的发展趋势，帮助服务对象更高效更优质地处理生活中所遇到的问题，提供人们想要或需要的服务。

二、人工智能在社会工作中的应用

（一）人工智能在社会工作中的角色定位

社会工作是社会工作者以利他主义价值观为思想指导，以科学的知识为基础，运用专业的科学的方法针对有困难和需求的服务对象在一定的组织框架内开展助人活动，它是一种职业化的服务。当然这个定义是在由人作为服务的提供者和管理者情况下得来的，如果将人工智能技术融入社会工作中，甚至以人工智能技术为核心，扮演社会工作者的部分角色，二者相互配合已达到更加高效的服务，那么人工智能将会给社会工作将带来全新的变化和提升。

目前家用机器人、餐饮业内的服务机器人等的使用已经向我们暗示了未来随着人工智能技术的革新，专业的“社会工作机器人”在社区矫正、治疗戒毒和网瘾、老人的日间照料、家政服务、医务社会工作等方面扮演着与传统社会工作者同样甚至更加高效的角色。同时，人工智能对数据信息的收集处理、对档案的管理、对资源链接的时效性与广泛性等，可以很好地使得人工智能充当管理者、资源筹措者以及通过更加科学便捷的资源分析，对政策产生影响，即政策倡导者等角色。

（二）人工智能在社会工作中的功能分析

服务对象及其需求的多样性和社会的复杂性决定着无论是专业社会工作者还是人工智能社会工作者，都要以多样性的视角、以服务对象的需求为导向，首先要促进服务对象的正常生活；社会工作在恢复服务对象弱化的功能方面，如果借助人工智能技术，弥补老年人或者残障人士在生理、心理及社会方面导致的某些器官正常功能不能发挥作用的情况，通过智能化的工具或者开展智能化服务活动等，在一定程度上有助于恢复弱化的功能；人工智能以创新和科学的方式方法，激发人的潜能，比如使老年人通过智能化阅读、运动、劳动、发掘老年人的才艺和特长、增加老年人间的互动等方式树立积极的心态，使老年人的生活更加有意义，不至于产生被时代淘汰的消极情绪，促进人的发展。就目前人工智能的发展和在不同领域的应用来看，其对社会方面的功能更大的可能性是让生活更美好，社会更加和谐，而不是像科幻电影或者小说里面讲的那样超人类、毁灭性。

（三）人工智能在社会工作领域中的具体应用探索

关键性科学技术的飞速发展正不断催化着人工智能向更多领域的广泛应用，最接近我们的便是无人驾驶汽车和无人机。目前，随着各类传感器性能的提升和成本的下降，共享单车和自动驾驶得以发展。而在社会工作领域，人工智能的引入将更加实时有效的为社会工作服务的开展提供便利。

1.智能化工具的应用

我们可以借鉴智能汽车的功能和特点，将GPS应用到日常辅助工具上，比如智能化轮椅、拐杖、外骨骼、手表等，通过实时定位将残疾人、老年人等服务对象的活动迹象的数据提供给社区或服务机构及科技公司，以便及时做出相应的决策和行为，同时能够扩展因身体缺陷所限制的活动范围；更好的智能助听及视觉辅助设备的运用将消除听觉与视觉障碍上的影响。智能汽车的实时传感和决策（例如ABS）的功能日趋成熟，甚至在不远的未来，至少在驾驶的功能方面，感知算法的水平将超过人类的水平。而这些技术完全可以应用到社会工作领域当中，为服务的开展和及时发现并解决问题带来突破。

2.医务社会工作的智能化

人工智能在医疗领域的应用前景巨大，是一种需要建立在尽可能全面科学的收集病情信息和数据的基础之上，并以病人、医生对人工智能充分信任为前提［6］259。但经相关研究证明，在帮助个体病人和群体病人进行更精细、个别化的治疗方面是极其困难的，这说明了人工智能在专业医学中发展的难度［7］23。但是对于相对简单的医务社会工作而言，人工智能可以充分发挥其作用。医务社会工作的智能化主要指医务社工在人工智能的协助下，能够及时发现服务对象的病理性变化，并在简单的操作上独立完成某些任务，起到看护、发现、预警、简单决策和应急处理的作用。尽管没办法做到医务上的完全自动化，但是它能很好地管理社区需要医务社工提供服务的对象的资料并做好及时更新和检测，以及向服务对象输送需要的药品、提醒服务对象按时吃药、通过智能手环或手机等其他智能工具做到及时监测病情变化，及时将图形和信息传递给专业医务人员。同时，人工智能也能给医生带来不少便利，比如在人工智能的帮助下，医师能够第一时间了解病人的变化，并且能通过视频通话的方式与数个病人进行语言治疗，尤其是对于心理咨询师来说。

3.家庭服务的智能化

目前越来越多的社工机构及社区建立日间照料活动站，政府也大力支持居家养老，聘请专业社工定时定期入户，了解老人家庭的生活状况，并采取相应的措施给予帮助。尤其是在我国老龄化日趋严重、空巢老人不断增多、老人需求也不断提升的情况下，人工智能的引用，无疑能对老年社会工作起到重要作用。国外已经在家庭服务机器人领域取得进步，如为服务对象家庭配备健康监控以实时监测老人的健康状况、拥有不同功能的户内身心助手，比如步行器、血糖血压自动测量仪等等，这些既能对老人进行实时看护，又能减轻专业社工的工作，不用每天都要进行入户调查。同时家庭中的智能机器人将为老人提供日常生活照料，比如洗衣做饭，更衣沐浴等等，前提是机器人的操作能力有足够的改进。为老人建立智能化的健康档案、开设家庭病床，医院能通过实时监测和了解家中患者的健康信息，家庭内的治疗将减少去医院的时间和精力等。对于家庭其他成员，人工智能的信息共享功能能够使出门在外的家庭成员保持联系畅通，及时了解家庭状况，提醒子女常回家看看，提醒重要节日、纪念日等，能够极大地促进家庭和谐［5］39。

4.人工智能在其他社会工作中的应用

社会工作要解决的社会问题很多，做好资源的链接和调动是社会工作者重要的使命，而人工智能的引入将大大提高社会工作在资源链接上的效率与合理性，使得资源更加充分的得到应用。按照目前人工智能在各领域的应用探索来看，不远的将来，人工智能将在解决教育资源不公平、失业率上升及就业困难、娱乐方式的多元化发展、社区安全防护等方面发挥重要作用。一旦解决了技术问题和成本问题，并取得公众的信任，关于留守儿童、弱势群体及未成年犯等人群教育上的问题将得到解决，通过线上学习和教学的方式，打破教师在教室规模、授课时间地点上的限制［8］55。工作上被边缘化一直是人类对人工智能所担忧和恐惧的地方，当然这种担忧不是没有一定的合理性和必要性的，但仍处于一个量变并将长期处于量变的过程，显然突变是不太可能发生的［9］。而且有研究表明：“人工智能可能会有助于对抗失业和其他社会问题带来的恐惧，它或许会提供缓解措施和解决方案，特别是通过受影响的社区以与其建立信任的方式来实现。”［5］46

（四）人工智能在社会工作中的发展路径

受我国当前社会工作发展的现状及本土化过程中困境的影响，以及人工智能技术的限制，其在社会工作领域中的发展将是一个缓慢但不可避免的趋势，可能会从少量替代到增强再到完全替代，即它是一个由点到面、由简单到复杂的过程。人工智能完全替代专业社会工作者的工作还存在很多瓶颈，包括伦理、技术、信任危机、情感等方面的问题，这就需要很长时间来解决社会工作自身发展问题及人工智能技术在社会工作中不可回避的问题，因此人工智能与社会工作的交互工作不可能发生突变。但是人工智能与社会工作者在专业配合上的加强，将会使工作更加高效，人机合作的模式也会被更多地社区及社会工作专业服务机构所采用，这会是未来不变的发展趋势。

三、人工智能在社会工作领域的发展困境

（一）自身发展程度的限制

当两个独立的存在和社会领域在不成熟的条件下被强制融合在一起的时候，要么“合作共赢”，要么走向毁灭。人工智能在社会工作领域的发展仍然是受到双方自身发展程度不协调的限制。首先，人工智能技术尚处在不稳定的缓慢的发展阶段，随着科技的发展，人类正致力于推动人工智能从“机械臂”阶段向“反馈”阶段上升，而在这一过程中从研发、实验、安全检验、获取公众信任再到投入市场，每一步都十分困难，同时还会受限于数学计算、计算机技术模型等其他学科的发展现状。尽管近年来机器人已经在视觉上取得了进步，但是成本过高、还不能完全对外界信息进行及时准确的反馈。与此同时，我国社会工作起步较晚，各方面发展还不够成熟，加之目前人们对社工的认识还不高，社会工作本身缺乏专业理论指导，人才队伍严重缺乏，政府重视程度也有待加强，在自身发展仍不稳定的情况下引入人工智能技术，将会造成专业化和本土化更加受到质疑［10］67。且人工智能的投入需要建立在专业社工能够指导和控制智能技术在社会工作上的专业化之上，而就目前情况来看，还达不到专业社工指导、人工智能独立操作的水平。

（二）伦理困境

任何新兴事物的出现，总免不了对现有社会体系产生冲击，特别是在伦理道德体系上的重建方面。目前，无论是科研界还是普通民众，都有一种对未来人工智能取代人类的恐惧［11］40。但是，人工智能技术发展过程的缓慢的螺旋式上升性，导致我们发现和解决人工智能的现实伦理问题不可能一蹴而就。首先，就社会工作伦理而言，人工智能信息的共享性、传递性和可复制性能否做到保密，这是社会工作者以及服务对象都会关注的问题；其次，谁来负责智能机器人的过错？既然将人工智能作为社会角色的一部分，那么无论从政府的监管层面还是到服务对象的使用层面都应该负起相应的责任，不仅要局限于对当下负责，还要对下一代负责，解决好人情与法制的冲突问题；该不该赋予“人性”的机器以人权？当然这是建立在具备“人性”的机器已经成为社会中不可忽略的一部分群体基础之上，而评判一个集体在政治上或经济上是处于优势或是劣势的重要标准就是这个集体是否保障了人权［12］18。目前关于是否赋予机器人以与人类同等的“人权”在学术界意见不一。但是无论如何，要想使人工智能在社会工作领域发挥独特作用，如何保证机器遵循价值准则，在框架内开展活动而不越位以及是否能够处理好社会工作实践中的伦理难题并坚持社工伦理的基本原则是我们必须要考虑的因素。

（三）安全与信任问题

另一个阻碍人工智能在社会工作领域进行全面推广的因素就是安全问题和信任危机。目前人工智能能否做到安全可靠也是科研领域关注的事情，尤其是针对社会工作中的某些特殊人群，如：残疾人、精神病患者、吸毒或网瘾少年等，安全性能要求会更高。现在除了“智慧社区”运用“互联网+”技术之外，尽管如此也只是在掌握社区资源、社区动态等方面带来便利，方便社会工作开展，人工智能并未被考虑到社会工作中来。一方面由于技术不够成熟，另一方面源于人们对人工智能潜意识里的不信任感。社会工作服务对象的特殊性以及服务工作的专业性，比如医疗机器人的使用，就要建立在患者和医生充分信任的基础之上，而要改变人们的思想观念和意识需要具有很强的说服力和实际证明。

（四）其他困境

1.情感与人性化

我们不妨先假设人工智能已经具备了成熟的条件和技术，能够协助或者独立完成社会工作的任务，比如代替社工入户收集信息、整合资源和分析、设计活动方案等。尽管智能机器人无论从外表还是语言上都越来越拟人化，但是在与服务对象建立关系、计划实施、心理疏导时，让服务对象面对一台机器，很难做到情感上的互动和交流。

2.易滋生惰性思维

不仅是在社会工作领域，在任何领域，惰性思维都是人们一直担心的问题。知识更新的速度之快是人类自身都难以想象的，人类的思维方式也在更新的过程中发生改变，变得过度依赖人工智能的计算，从而导致自身的主动思维能力日渐下降，最终人类将失去判断事物是非的能力，认知能力和社会责任感不断下降，这才是人工智能真正的威胁和恐惧之处。

四、人工智能在社会工作领域的发展建议

“社会结构正在由‘人—机器’到‘人—智能机器—人’悄然地转变，因此，人们必须开始学习如何与智能机器和睦相处。”［12］10人工智能技术开发和应用的推进是一个循序渐进的过程，不仅要靠技术本身的发展，而且我们必须以现有的技术和环境为基础，融入社会工作专业服务的特点，让人工智能在社会工作领域的适应性变得更简单，而这同时需要多个社会系统共同调整和配合。

（一）政策和规范化

简单来说就是为人工智能从研发到投入市场，需要为其提供一个有政策保障的合理的能规范其发展方向的环境。通过政治影响经济和技术，加强对人工智能技术的监管，因此专家团队的规范性和研发方向的正确性尤为重要。政府要为人工智能在社会工作领域的应用加大资金投入，同时制定一套规范体系，减少不必要的安全隐患［13］22。

（二）技术保障与专业化

技术和社会工作专业性的保障是关键性前提。如何开发出具备社会工作专业知识同时在技术上成熟稳定的人工智能是我们未来很长一段时间需要解决的问题。人工智能在社会工作中的应用必定会跨越多个学科，整个研发过程，除了科研人员，还需要有心理学家、社会学家、专业社会工作者共同参与和配合才能完成。

（三）正确认识与社会责任感

在人工智能技术的发展过程中，从科研人员，到社会工作者以及服务对象，都要树立社会责任感，促使人工智能向造福人类的方向发展。为推动人工智能技术在社会工作中的应用，同时需要个人、组织、社区、政府以及科研机构共同努力，加大宣传力度，让民众正确认识人工智能技术的本质，建立起社会工作服务对象对人工智能的信任。

人工智能技术与我国社会工作的发展任重道远。我国科技部部长万钢在2017年世界智能大会上表示，要加强国际合作，促进人工智能成果向应用转化［14］。要想让人工智能真正在社会工作领域发挥作用，为个人和社会利益服务，需要整个社会的共同努力。健全人工智能发展标准和监管制度、合理规划人工智能发展路径、紧扣时代的脉搏，同时要科学管理人工智能产品的生产和使用。只要我们能够正确地看待、合理的应用、科学的管理人工智能技术与社会工作，相信未来将极大地提升社会工作服务质量和水平，打造出全新的符合时代发展要求的社会工作模式，有效扭转我国处于社会结构变迁与快速转型时期、工业化城市化不断发展、社会问题层出不穷的局面。

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Abstract:At present, arti fi cial intelligence technology has played an important role in the research and application of high-end technology in the world.However, how to “universalize” arti fi cial intelligence technology,how to apply it to social work, how to coordinate good ethical problems brought by the arti fi cial intelligence, and how to deal with the relationship between di ff erent social systems are one of our main research directions in the future.There is no doubt that some di ffi culties are bound to exist in arti fi cial intelligence and social work in the process of integration and innovation.At the same time, looking for the development direction of arti fi cial intelligence used in social work based on the forefront of the development of arti fi cial intelligence and applying artifi cial intelligence in social work are a good research direction.For example, a new community governance mode should be established on the basis of the comprehensive quality management with arti fi cial intelligence technology as the core in order to enhance the quality of social work.

Key words:arti fi cial intelligence; social work; application exploration

On the Application of Arti fi cial Intelligence in Social Work

XU Hua, ZHOU Wei
(School of Sociology and Political Science, Anhui University, Hefei 230601, China)

TP18；C916

A

1008-2794（2017）05-0053-05

2017-07-31

徐 华（1971— ），男，安徽合肥人，教授、MSW导师，博士，主要研究方向为社会工作理论与政策；周 伟（1995— ），男，河南信阳人，2014级社会工作专业本科生。