云时代谈临床学科管理与质量提升

编辑整理/本刊记者 徐书贤

云时代谈临床学科管理与质量提升

编辑整理/本刊记者 徐书贤

医疗质量管理是医疗机构管理的核心，要运用现代科学管理方法，对医疗服务要素、过程和结果进行管理与控制，以实现医疗质量系统改进和持续改进。

医疗质量直接关系到人民群众的健康权益和对医疗服务的切身感受。持续改进质量，保障医疗安全，是卫生事业改革和发展的重要内容和基础，对当前构建分级诊疗体系等改革措施的落实和医改目标的实现具有重要意义。11月26日，在第十届中国医院院长年会分论坛之“梦想改变医疗”系列论坛上，与会专家分析了“云”时代临床学科管理与质量提升。国家卫生计生委医管中心副主任高学成表示，医疗质量管理是医疗机构管理的核心，要运用现代科学管理方法，对医疗服务要素、过程和结果进行管理与控制，以实现医疗质量系统改进、持续改进的活动过程。他认为，云时代应该思考如何运用大数据或者信息化手段来对医疗的质量和服务进行评价。

高学成

尹汇文

史兆荣

云计算助力医疗精确管理

《“健康中国2030”规划纲要》中提到，建立与国际接轨、体现中国特色的医疗质量管理与控制体系。建设医疗质量管理与控制信息化平台，实现全行业全方位精准、实时管理与控制，持续改进医疗质量和医疗安全。

据高学成介绍，国家医疗服务数据中心目前搜集了44家委属委管医院的相关数据，探索通过将海量的医疗数据变为医疗诊治和决策的支撑和数据，目标是建设成为公共性、服务性、开放性的国家级医疗服务数据库。利用大数据技术促进医疗服务数据的规范和结构的优化，为政府公共卫生事业发展提供决策依据，为医院精细化管理水平的提升和医疗质量的持续改进提供技术支持，为广大人民对医疗卫生服务的需求提供科学导向。他表示，将来或考虑向社会公开医院综合评价、病种比对分析、医疗服务绩效分析、患者追踪随访评价、医疗技术评价、药械监测评价、区域医疗服务体系评价等，希望实现对医院客观数据的真实展现。

高学成指出，推动医疗服务体系信息化建设，要加快医疗信息资源建设，实现信息资源共享，提高整个医疗机构服务水平；推动医疗机构和管理部门之间的标准建设，数据共享，信息整合；提高医疗机构信息化系统建设，提升医疗质量、服务能力和运营管理效率；推动医疗行业在战略与发展、运营和流程、信息技术应用层面的发展。

他表示，云计算助力医疗管理方面提升医疗质量管理能力和水平，提高了资源利用率，使医疗信息成为很重要的资源；精确分析患者的数据，帮助医生确定更有效的治疗方案；推动诊疗行为的标准化、规范化，减少过度治疗，提高医疗质量。患者信息在各科室之间的共享，便于深层次利用患者信息，进行数据挖掘、分析和利用；全面整合管理信息、患者诊疗信息、费用信息及经营管理信息，实现数字化运作和智能化管理；与院外信息系统数据交换和共享，全方位提升医院的服务和管理水平。

同时，他指出，精准云计算依赖精准数据。精准有效监测临床数据，才能精准识别医疗服务中存在问题及其原因，才能精准实施持续改进医疗服务的结构和过程；把医疗质量和患者安全进行纵向与横向比对分析，才能用基于数据分析的结果引擎来探查医疗管理系统的质量缺陷。

唐金海

顾建英

高加蓉

医疗质量在云时代发展的内涵

医疗质量是医院建设发展的生命线，同时，医疗质量在科学技术以及社会经济发展的不同历史阶段，都有着不同的内涵。“医疗质量做不好，一切都是空中楼阁。”南京军区南京总医院院长史兆荣表示。

他总结云时代医疗服务的特点，一是服务模式更加全维化。患者的疾病与健康信息可以通过可穿戴设备进行实时监测，或者通过社区医疗机构进行实时采集上传云平台，医务人员一方面可以依据病情作出分级诊疗判断，另一方面也可以预先了解确需来院诊治患者的情况，提高诊疗的效率。当前很多医院都在尝试把服务向院前延伸、向院后拓展，当云平台发展到一定程度，这些服务的延伸与拓展将非常便捷。通过云平台，真正实现了院前、院中、院后的一体化全程实时联动，让医院脱离了现有的组织模式。

二是医院运营更加集约化。当前各大医院在信息化建设的投入上每年动辄上千万元，尤其是随着信息化覆盖面的不断增加和时间的不断积累，服务器、网络设备、存储设备、终端设备需要不断地更新换代，很多医院都为此承担了巨大的人力和物力成本。以南京军区南京总医院为例，该院自2012年开始构建云平台，极大提高了信息资源的利用率，服务器CPU资源利用率提高10倍以上，存储空间利用率也提高2倍以上。

三是临床决策更加智能化。史兆荣认为，“医疗云平台的建设，以一个医院为单位去做是做不好的，必须是一个区域性的共同行为。变成区域性乃至整个行业的行为以后，云平台就可以实现不同级别的医疗机构的信息标准化互利和沟通，在这个基础上对海量的医疗信息进行存储、挖掘、分析、共享，形成实时的知识库，对采取相关的算法进行自动分析，可以实时对疾病诊断进展提出部分预警，这就可以解决临床医生的知识局限性，也辅助医务人员可以迅速做出科学的临床决策。”

四是服务行为更加多样化。“云平台进一步扫除了人与人之间的空间障碍，在住院治疗的环节上，医生在异地也可以通过云平台实时掌握患者的信息，用终端设备查房和进行相关的诊疗处治。在手术环节，外科医生则可以利用云平台进行远程的手术。”

五是就诊过程更加自助化。“现在我们医院通过支付宝就能享受挂号、缴费、查询检查报告、手机会诊等服务，我们医院只进行诊断和治疗，其余的工作全部由云平台完成。利用云平台，实现自主化已经成为一种发展趋势。”史兆荣表示。

在云时代，与传统的医疗质量管理相比，史兆荣认为要突出三个方面，第一是人才结构要突出信息支撑。进入云时代以后，各个领域对信息技术更加依赖，在医疗质量建设上，首先要优化知识结构，一方面要加强医院信息人才培训和引进，另一方面要重视医务人员对信息技术的认识和掌握。第二是服务手段要突出信息迁移。进入云时代，更要突出服务手段的信息化，充分利用云平台提高信息化的质量与效率。“2014年南京军区南京总医院部署了200多个云桌面，从试点的情况看，不仅解决了信息化建设的成本，也方便了医护人员在不同的地域随时记录患者的诊疗信息，使我们的工作效率大大的提高。”第三是服务范围突出了信息辐射。云平台的开放性，可以将院前－院中－院后高效地联接起来，扩展和延伸服务辐射。“我们通过医联体、院间联合、对口支援等形式，探索构建医疗网络体系，为云时代服务范围的信息辐射打下先期基础。”

在云时代，如何对医疗质量进行提升？史兆荣的看法是，在基础支撑方面，需要积极推动卫生行政部门发挥主导作用，作为一种公共资源，云计算的基础性平台则需要政府介入来主导完成，并把它作为医疗行业跨入云时代的基础支撑。政府主导云作用突出在两个方面，一是推动医疗云的建设。如果要实现医疗卫生资源的充分共享，则必须建立融区域乃至更大范围内的医院为一体的行业云平台，让各家医院的诊疗信息汇集于同一平台之上。另一方面是推动信息标准建设。众所周知，医疗信息能否被充分挖掘利用，关键的一个条件是医疗信息的数据要有一个统一的规范的标准。而这个标准的制定责任，非政府莫属。

在内涵建设方面，紧扣医疗质量来全面推进信息化建设，已经成为全面推进现代化医疗行业的必然趋势。在即将跨入云时代这个阶段，全面推进信息化建设，必须按照云时代发展的趋势来宏观规划和布局，有计划地逐步推进，与此同时，要紧扣医疗质量的核心，抓住医院建设发展的根本来顺应云时代的步伐，推进信息化发展的进程。“让云计算、大数据和智慧医疗并驾齐驱，不断提升医疗质量服务的品质。”

在发展模式上，要主动探索线上线下一体设计协同发展。由于各种客观条件的限制，当前网上医院大多只是将服务流程的一部分，如咨询、预约、挂号、缴费等交由互联网来解决，从功能上来看，离真正的网上医院还有相当大的差距。云医院并不是脱离实体医院而独立存在的。探索云时代医院的发展模式，要把线上的云医院和线下的实体医院放到一起来一体化设计，探索出一条线上线下协同发展之路。

在服务拓展方面，加强分级诊疗以联帮带动建立服务网络。患者利用云平台可以在第一时间进行准确分诊，及时判定出病情的轻重缓急。通过技术合作、业务联动、对口支援等方式，建立起不同等级医院之间无障碍的服务网络，构建医疗云平台的服务网络基础。

云医院打破了医院围墙

互联网时代，医院每天都会产生很多数据，这么多数据来了，我们可以做什么？复旦大学附属中山医院在云医院的探索中给出了自己的答案。

该院副院长顾建英认为，在医疗方面，通过这些数据可以进行分析，给患者做诊断，还可以做临床的科研。在现代化医院管理方面，数据也特别重要，因为现在医疗物流规划、医保支付保障、人员绩效考核等都离不开数据支持。

台湾重症医学会秘书长、永康健康基金会执行长尹汇文认为未来医院进入云时代，实体医院应该减少50%的功能，减少的50%功能应该在云医院里面来进行。医用空间一定是虚拟跟实体的搭配，比例可以与时俱进。

因此，云医院方向发展的趋势是不可阻挡的，顾建英表示，“所谓的云医院实际上就是一个巨大的虚拟世界，它打破了医院的围墙，患者在家里通过可穿戴设备、APP直接就可以问诊，甚至一些简单疾病可以直接通过网络医生进行诊断、处方，可以通过一些物流系统把药品直接送到家里，整体来说是一个很好的实践。但是这只适用于一些常见病和慢性病的随访，而对于一些疑难重症还是离不开实体医院，所以，通过云医院要把实体医院文化消除这也是不可能的。”

复旦大学附属中山医院建设的云医院，使医生和患者线上线下能够结合，联通联动，同时把整个的预防，包括康复联在一起，成为以医生为中心，给家庭、社区、医院三位一体服务的新模式。

云医院在慢病管理方面的优势可概括为连续性、协调性、可及性，慢病管理平台系统可以为签约居民提供全天候、全地域、实时在线的动态慢病管理服务。云医院可满足慢病管理的不同需求。针对慢病患者医疗产品需求量高、数据监测需求高、经验分享需求高、医患黏性高和频率高、生活习惯管理需求高等特点，医生可以提供个性化生活习惯指导服务、患者间沟通服务、数据监测和分析等服务、精准及时的慢病指导服务以及互联网医疗产品销售服务等。

“我们目前有一个慢病管理的框架，患者可以直接找医生，也可以通过智能可穿戴设备直接把自己的健康信息传到云端，特别的情况还会有绿色通道，通过专用的APP到达三甲医院，这样患者的整体满意度和就医体验会有很好的改善。作为一个三甲医院也真正把优质资源下沉了。”顾建英认为，“云医院不是空中阁楼，很多基础设施离不开线下的大量工作，像医、教、研、随访和后勤保障等，都是云医院的地基。”

顾建英说：“所有人都说，拥有大数据就是拥有未来，只有构建标准化的、集成化的医院信息品台，挖掘好分解好数据，把数据盘活，才是实现云医院发展的关键，也是未来智能化医院的基础。”

把机场双向服务思路用于医院管理

发展需要改革，改革促进发展，大数据时代需要崭新的医院管理模式。江苏省人民医院院长唐金海认为，大数据支持下的医院管理模式应该转变观念改革结构，如此才能把公立医院的改革推向前进。

唐金海表示，“公立医院的改革，其公益性要有具体的表现形式，当前医院“麻雀岁小，五脏俱全”，主要是围绕着一个认识的观念，这个观念是以患者为中心，那么患者是谁来服务？实际上还有医生，也就是医院一定要服务于患者，同时服务于医务人员，就是要构成一个双向服务，只有构成双向服务才能提高医疗质量，也就是我们探讨的瓶颈问题，医院通常觉得自己是‘以患者为中心’，但反观我们现实医患关系却紧张，此外，如果不重视医务、医疗质量和安全以及规范化的治疗，没有一流的医生，也不能实现以患者为中心。”他认为，医院要以患者为中心，而没有一流的医生，以患者为中心的目标就不能实现。而如何实现双向服务于患者和义务人员，现在却少有人考虑和研究。

“一些服务的公共场所是开放的，能够围绕人的服务和需求来展开，医院也是一个公共场所，为什么不打开呢？”因此，他认为应该借鉴机场管理模式，“机场同时来几十家的航空公司，同时来几百名飞行员，他都可以很好地处理，飞机来了以后，加水的加水，扫地的扫地，飞行员有吃有喝的，充足精力，安排休息，面面俱到。构筑机场类似的双向服务，可能对医院的管理有一种启发作用。”

机场已形成一套完备成熟的双向服务体系，其中最大的亮点便是流程设计与管理。在整个体系中，机场的地域系统被分割为旅客和飞行保障区两部分，机场对不同的区域，会执行不同的管理标准。但流程设计则是贯穿始终的，无论是普通旅客，还是航空公司的空乘人员都遵循对应的流程以及质量标准活动和运转。反观医院，以门诊流程为例，患者多次跑一个窗口付不同的诊疗费是比较常见的状态，为此，医务人员也存在类似的往返和劳累，所以，医护人员的工作流程需进一步优化。

他认为，双向服务的优势就在于既关注到患者，也关注到医务人员，也就是说，用最现代化的管理理论来管理医院，同时使医院的人力资源得到最大化的使用，利用医院的平台展开多种围绕着为人民服务的环节展开工作。

医院品质核心是技术和服务

当前，医院面临着深入医药体制改革和医保支付模式改革，以及对医疗服务的高需求和高企盼，这些都倒逼医院转型和管理升级。第三军医大学第二附属医院副院长高加蓉介绍了医院品质建设与管理实践初探。她认为，医院间的竞争，从表面看是技术和服务的竞争，更重要则是医院管理的竞争。只有抓好医院管理，才能够提高医院的运营效率和服务质量。

高加蓉表示，未来的医院面临着大健康、大安全、大质量、大数据的时代，在这种情况下，未来医院发展将围绕四个主题，一是质量，二是成本，三是服务，四是安全。在围绕这些主题的背景下，特别是现在从供给层面看，医院如何发展，如何保增长，如何调结构，如何进行转型，只有抓好医院的品质建设，才能够适应这些转型和发展。

高加蓉认为，医院品质是医院技术、服务、运行、管理和特色所展示的以文化为内涵的价值体系，是医院的灵魂、品格和气质的综合体现，也是成就医院品牌最重要的因素。医院品质管理即以质量与安全为中心，以全员参与为基础，以患者、员工、社会满意为目标的持续质量管理活动。

根据医院品质的内涵和要求，高加蓉认为，作为军医大学的教学附属医院，围绕精准医疗、精益管理、精细运行、精诚服务开展医疗管理，同时提供优质高效、安全低耗、满足期望的高品质的医疗技术和医疗服务。根据品质管理的目的和范畴，主要围绕质量标准化、管理流程化、行为规范化、改进持续化的四化要求，通过建立卓越领导、两员至上、持续改进、全院参与的四大支柱，以及梳流程、理规范、建标准、强培训、抓过程、多改进的六个路径来建设品质医院。努力建设服务有温度、工作有法度、改进有力度、发展有高度的研究型医院。