论饭店金钥匙服务与标准化服务

张漪婷

（阜新高等专科学校，辽宁阜新123000）

论饭店金钥匙服务与标准化服务

张漪婷

（阜新高等专科学校，辽宁阜新123000）

以对饭店金钥匙服务与标准化服务关系的分析为主题，列举金钥匙服务与标准化服务的起源、发展、内涵和理念，分析了二者的区别与联系，提出正确处理饭店金钥匙服务与标准化服务关系的基本原则：一方面以标准化服务为前提，完善金钥匙服务；另一方面，把握好金钥匙服务与标准化服务之间的辩证关系，吸收标准化服务的优点。适时使金钥匙服务标准化，以提高饭店的经济效益和社会效益，最终使其在竞争中立于不败之地。

金钥匙服务；标准化服务；饭店服务

Abstract:Taking the analyses of relationship between hotel golden key service and standardized service as the theme,the paper lists the origin,development,connotation and concept of golden key service and standardized service.At same time,this paper also analyzes the differences and relations between them,then comes up with the basic principle of the relationship treatment between golden key service and standardized service.On one hand,hotels should regard the standardized service as the prerequisite and perfect their golden key service;On the other hand,hotels should grasp the dialectical relationship between hotel golden key service and standardized service,absorb the advantages of standardized services,and timely standardize the golden key service,which aims at improving the economic benefits and social benefits of hotel,and ultimately making it in an invincible position in the competition.

Key words:golden key service;standardized service;service of hotel industry

0 前言

在饭店行业激烈的竞争中，随着宾客对饭店服务的要求越来越高，饭店如何提供更优质的服务已成为重中之重。然而传统的标准化服务已经不能满足竞争的需要，我国于1995年正式引进了国际化的“金钥匙”服务。如何把握好金钥匙服务与标准化服务的关系，更好地将它们应用到市场竞争中来提高饭店自身竞争力已成为当务之急。饭店生存与发展主要以饭店服务为基础，饭店竞争的本质是服务的竞争，所以要做好饭店服务，就必须把握好金钥匙服务与标准化服务之间的关系。

1 金钥匙服务

1.1 金钥匙含义

金钥匙有五种含义：第一，它指国际饭店金钥匙组织；第二，它代表着饭店顶级的专业化服务——金钥匙服务；第三，它还是对饭店中专门为顾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓；第四，它也可指以共同价值观为导向的共享型服务信息网络；第五，它是两把金钥匙交叉的标志，即金钥匙组织的徽章。

1.2 金钥匙服务内涵

金钥匙服务象征着用能开启困难之门的金钥匙，来为客人解决一切难题。金钥匙服务包括旅游咨询服务、行李打包服务、代订客房、冲印照片、订花、订餐、快递等诸多服务项目。由于金钥匙服务均以客人委托，服务人员代办的形式来完成，且已超过了一般酒店所提供的范围，所以，这种一条龙式的金钥匙服务也叫“委托代办”服务。

1.3 金钥匙服务理念

在国际饭店金钥匙组织中，金钥匙服务的理念是：在不违反当地法律法规和道德观的前提下，自始至终都给客人全心全意、无微不至的关怀和照料。被尊称为国际“金钥匙之父”的斐迪南·吉列先生说：“无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，延续我们肩负的使命，真诚服务于我们的职业，我们的饭店乃至整个旅游业”，概括了金钥匙服务的基本工作准则。与之相比，中国饭店金钥匙组织则有着更深刻的服务理念：先利人，后利己；用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生。

2 标准化服务

2.1 标准化服务的含义

标准化服务是指按照饭店服务标准，以有序的服务来满足顾客各种常规的需要，即饭店向顾客提供的服务项目和服务程序按国际标准、国家标准或行业标准进行，使服务规范化、标准化。例如，服务人员微笑时露出8颗牙，送餐时说“Room Service”等，就是行业的统一要求。通过对服务标准进行制订和实施，运用标准化原则和方法，以达到服务方法规范化，服务过程程序化，服务质量目标化，从而获得优质的服务。

2.2 标准化服务的理念

服务的无形性要求饭店管理者为服务制订一系列标准，来方便员工的操作和顾客的评估。标准化服务的理念是：追求设施统一、管理统一、服务统一、结算统一、印象统一，以达到标准化服务的规范。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供相同的餐饮、客房、娱乐等服务产品，以相同的价格、相同的销售手段和销售渠道，将饭店的产品和服务销售给所有的顾客。标准化服务是一种规范化、程序化的服务，它还具有高效、可靠的特点，能让顾客更容易接受，减少他们的风险心理，使服务标准和服务效果统一化，更好地满足客人的共同需求。

3 饭店金钥匙服务与标准化服务的关系分析

标准化服务满足的是客人的共性需求，但要使顾客高兴而来，满意而归，仅凭标准化服务是远远不够的，还要做好金钥匙服务，这就需要认清金钥匙服务与标准化服务之间的关系。

3.1 金钥匙服务与标准化服务的区别

3.1.1 服务性质不同

金钥匙服务是一种“委托代办”式的服务，即按客人的委托，来代办满足他们要求的事项。客人既有中外之分，又有南北之别。每个人的性格和习惯是不同的，所以每个人都有自己的个性化需要，因而每个人委托代办的事情都大相径庭，所以这种“委托代办服务”是客人个性化服务需求的表现，它可以因人而异、因时而异、因地制宜。而标准化服务是固定的，标准化服务需要服务人员按照事先制定好的固定标准来执行每一项服务，满足客人的共性需要，所以金钥匙服务与标准化服务的服务性质是不同的。

3.1.2 服务的理念不同

金钥匙服务的理念是先利人、后利己，用心极致，以做好客人委托代办的事和给客人满意加惊喜的服务为主，而标准化服务的理念是以达到制定的标准为主，可理解为：有什么样的服务标准，就按什么样的标准为客人服务。金钥匙服务的理念是从顾客的角度出发，不但要为客人提供100%的满意，还为客人准备了n%的额外惊喜。由此可见金钥匙服务是更高层次的服务，所以它们的服务理念是不同的。

3.1.3 服务范围不同

金钥匙服务的范围极为广泛，它涵盖了宾客需要的所有方面，如吃、住、行、游、购、等，凡是不违背法律和社会道德的服务，都是金钥匙服务的范畴。而标准化服务的范围只固定在前厅、客房、餐饮、康乐、宴会等几个部门事先规定好的服务范围中。这说明金钥匙服务的范围很广泛，超过了标准化服务的范畴，而标准化服务的范围是固定不变的，所以金钥匙服务与标准化服务的范围不同。

3.1.4 服务部门不同

金钥匙服务是由各个饭店前台部或礼宾部的金钥匙服务人员提供的，他们永远彬彬有礼，身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，代表着他们都是国际金钥匙组织的成员。一项标准化服务的流程，可能需要几个部门的共同协作才能完成，整个饭店的各个部门都可以有标准化服务，金钥匙服务只存在于饭店的前台部和礼宾部，所以二者的服务部门不同。

3.1.5 服务侧重点不同

金钥匙服务侧重于强调服务的灵活性和针对性；标准化服务注重的是规范和效率。金钥匙服务不仅侧重于满足客人的要求，还会为客人准备一些意想不到的服务。标准化服务侧重于按照一定的顺序和标准来提供服务，使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，故金钥匙服务与标准化服务的侧重点不同。

3.2 金钥匙服务与标准化服务的联系

3.2.1 服务目的相同

金钥匙服务旨在为客人解决一切困难，其本质是为客人提供优质服务。标准化服务的本质也是提供优质服务，更好地满足客户需要。饭店服务的根本目的是为了吸引更多客源，增加自身的竞争力，使饭店利润最大化，所以金钥匙服务与标准化服务的服务目的是相同的。

3.2.2 两种服务都具有无形性

服务是一种在购买之前看不见、摸不着、尝不到的行为活动，因而具有无形性的特征。无论是标准化服务还是金钥匙服务，都是无形的、抽象的。当饭店服务提供的使用价值被顾客使用以后，其服务形态便消失了，仅给客人留下不同的印象、感受和满足程度。例如，标准化服务中，餐厅服务员有针对性地为顾客介绍菜肴和饮料；金钥匙服务中，前台礼宾部的金钥匙服务人员圆满地回答客人关于饭店附近旅游景点信息的咨询，这些服务过程中包含的服务态度、服务技能、服务效率、服务水平、服务职业道德、服务礼仪等，都是无形的，所以金钥匙服务和标准化服务都具有无形性。

3.2.3 两种服务都具有不可分离性

服务的不可分离性是指服务接受者与服务提供者之间不能分离，无论是金钥匙服务还是标准化服务都具有不可分离性。因为服务人员是提供服务的主体，金钥匙服务和标准化服务都离不开服务人员。同时，在金钥匙服务和标准化服务中，服务人员提供的服务与顾客是不可分离的。从马克思主义经济学角度来看，消费者参与服务产品的生产，服务的价值在生产者与消费者的接触中产生，即顾客进入饭店与服务人员接触的同时，饭店为顾客提供的服务也一起开始，当顾客离开饭店时，饭店提供的服务也同时结束。因此金钥匙服务与标准化服务都具有不可分离性。

3.2.4 两种服务都具有不可储存性

标准化服务和金钥匙服务均具有不可储存性。一方面，两种服务的生产和消费是同时发生的，生产的起始和结束就是消费的起始和结束，不存在生产结束与消费起始之间的储存期；另一方面，标准化服务和金钥匙服务不能通过仓储方式储存或在销售现场保值留置，金钥匙服务产品的生产更是需要客人的委托，因此饭店就不可能事先进行大量生产，只能是以销定产，现产现销，所以金钥匙服务和标准化服务都具有不可储存性。

因此，金钥匙服务与标准化服务是辩证统一的。他们既相互区别，又相互依赖。它们虽然都属于服务的范畴，但标准化服务是金钥匙服务的基础，金钥匙服务是标准化服务的提升，金钥匙服务源于标准化，高于标准化。

4 正确处理金钥匙服务与标准化服务关系的具体措施

随着社会的进步和发展，人们对饭店服务不断提出新的要求。标准化服务流程化的生产、运作存在一定的局限性，它的产品附加值较低，不易赚取更多的利润，不能灵活地满足顾客的多样化的需求；金钥匙服务虽可满足顾客多样化需求，弥补标准化服务部分不足，但金钥匙服务工作纷繁庞杂无标准可依，增加了服务的难度和风险，也更耗费饭店成本。由于金钥匙服务一边要绞尽脑汁为客人解决困难，一边还要完成饭店安排的任务，大大降低了办事效率，而且一旦没有达到顾客期望，会造成顾客对金钥匙服务不满，甚至增加投诉，使饭店的整体印象大打折扣，增加了金钥匙服务的压力和风险。因此，处理好金钥匙服务与标准化服务的关系是十分必要的。

4.1 夯实标准化服务基础，完善金钥匙服务

4.1.1 做好标准化服务，为金钥匙服务奠定基础

饭店要想在市场经济的竞争中立于不败之地，保持长期的经济效益和经久不衰的竞争力，就必须做好标准化服务，尤其是低星级饭店更应注重基础的、规范的标准化服务，以为更高要求的服务奠定基础。标准化服务具有科学的服务流程和严谨规范的服务标准，它是饭店提供优质服务的前提和保证。标准化服务要按照岗位规范和程序运作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店，在每个环节，都要使客人感受到规范、连贯的标准化服务。在做好标准化服务的基础上，最大限度地满足顾客的个性需求，特事特办，做好金钥匙服务。标准化服务是金钥匙服务的基础，金钥匙服务必须以标准化服务为前提和依托。如果没有标准化服务，金钥匙服务就是空中楼阁，所以要先做好标准化服务，为金钥匙服务奠定基础。

4.1.2 在标准化服务的基础上，完善金钥匙服务

标准化服务是金钥匙服务的基础，金钥匙服务是标准化服务的提升。要顺应市场趋势，在标准化服务的基础上不断完善金钥匙服务，丰富金钥匙服务的信息量，尽其所能为客人解决一切困难，使饭店“一条龙”服务进行得更为顺畅，进而带动整个饭店的服务质量的顺利提升，形成良性发展。

4.2 找到金钥匙服务的“标准化”

由于金钥匙服务具有无形性，容易受服务人员的服务能力、性格、阅历、情绪等多方面不稳定因素的影响，所以在具体服务中，不同的服务人员在同一服务项目中服务质量不同，同一服务人员在不同服务项目中的服务质量也会有所不同。为减少不稳定因素对金钥匙服务质量的影响，提高服务效率，使金钥匙服务稳定可靠，金钥匙服务应适时制订一些科学的标准化规范，形成金钥匙服务的“标准化”。首先，根据饭店自身积累的数据资料和在日常金钥匙服务中积累的经验，把客人经常委托金钥匙代办的事情分类归纳，并形成一目了然的工作表。在此基础上合理规划工作，明确职责分工，既可减轻工作的繁复庞杂程度，又能提高效率，节约客人等候时间。其次，在金钥匙服务中要注意总结典型事例，将工作中形成的宝贵经验记录下来，对于一些有规律的、经常被委托代办的金钥匙服务，适时建立适应金钥匙服务操作的标准流程和规范，找到金钥匙服务的“标准化”，使金钥匙服务有章可循，避免服务质量良莠不齐。在服务中，可以根据总结好的服务标准和重要经验，找到高效率服务的捷径，为日常服务提供指导，给客人提供清晰、有条理的金钥匙服务，保证服务质量。最后，在实践中，要不断修改、补充和完善制定的金钥匙服务流程标准，形成系统化、规范化、标准化的金钥匙服务。

4.3 标准化服务要吸收金钥匙服务经验

金钥匙服务与标准化服务之间是存在着互补关系的。一些金钥匙服务能反映出标准化服务在某方面的缺陷，对标准化服务起补充作用，所以在服务中要及时总结金钥匙服务的经验。另外，还要注意金钥匙服务中出现的一些相似性较高的服务，它们不仅能反映出饭店的服务在哪些地方有欠缺，还能衬托出这部分客人的共性需求，所以对一些重复性较高的、有规律的金钥匙服务，应进行科学的分析和规范，如果对饭店有利，必要时可纳入饭店的标准化服务。因此要在做好标准化服务的基础上，充分吸收金钥匙服务的优点和精华，不断发掘创新，丰富标准化服务内涵，与时俱进，形成特色鲜明的、有个性的创新型标准化服务，来吸引更多顾客，获得更多收益，乃至赢得饭店的长期生存和发展。

5 结语

饭店服务是饭店生存与发展的基础，饭店之间的竞争，本质上是饭店服务的竞争，所以要做好饭店服务，就要认清标准化服务与金钥匙服务之间的区别和联系，正确处理好金钥匙服务与标准化服务之间的辩证关系，一方面，要以标准化服务为前提，在做好标准化服务的基础上，完善金钥匙服务；另一方面，要吸收标准化服务的优点，适时使金钥匙服务标准化。饭店服务正面临着巨大挑战，只有在竞争中拓宽思路，不断完善标准化服务，丰富标准化服务的内涵，才能获得良好的经济效益和社会效益，才能最终在竞争中立于不败之地。

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［责任编辑：宋艳华］

Discuss on Hotel Golden Key Service and Standardized Service

ZHANG Yiting
(Fuxin Higher Training College,Fuxin 123000,China)

F719

A

2095-5928（2017）04-72-05

10.16850/j.cnki.21-1590/g4.2017.04.019

2017-04-11

张漪婷（1991-），女，辽宁彰武人，助教，学士，研究方向：旅游与酒店管理。