医改新形势下医院的精细化管理

2017-03-28郑州大学第三附属医院高金瑞

财经界(学术版) 2017年15期

关键词：精细化门诊医疗

郑州大学第三附属医院高金瑞

医改新形势下医院的精细化管理

郑州大学第三附属医院高金瑞

我国医院管理在经历了长期粗放式管理后，已经到了“细节决定成败”的新阶段，正逐步向注重内涵建设、提高服务水平、服务质量和服务效益的精细化管理转变。打造医院精细化管理体系，对实现医院管理的系统化、规范化有着深足长远的意义。

医疗改革精细化管理对策

一、医院精细化管理释义

精细化管理的概念源于上世纪50年代的日本，由丰田董事大野耐一等人在其特殊的产业环境孕育下，形成了著名的“丰田生产方式”，即“精细化管理”。之后90年代欧美医疗界诸如麻省总医院、霍普金斯医院等引用了丰田精益模式，掀起了医院精细化管理的浪潮。

精细化管理是在常规管理的基础上，围绕“精、细、严、准”进行更深层次的探索，从而达到利用较少资源，实现降低管理成本、创造最大效益的目的。医院精细化管理涵盖了医疗、护理、绩效考核、成本控制、信息系统管理等多方面。

二、医院精细化管理存在问题

医院精细化管理是一个持续不断改进的过程，要实现从粗放式到精益化、标准化管理转变，还需要一个循序的过程，在此过程中也面临诸多问题，典型的有以下几点：

(一)医院就诊流程复杂，科室布局不合理，病人“看病繁”

按照门诊就诊流程，患者到门诊后先去挂号处排队办卡，之后再去专科门诊分诊台排队挂号，经医生初步诊断后再去其他楼层或大楼做各种医技检查，如果需要空腹、憋尿更是要等很长时间。待检查完毕返回门诊后，为保证门诊秩序，患者要再次排队等候，等医生作出诊断开药后，患者要下楼去药房排队划卡、拿药，之后再回来找大夫说明服药剂量和注意事项。整个过程挂号排队时间长、候诊候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短，往往是患者病没看好人先累坏了，医患矛盾也因此加深。

(二)医务人员主动服务意识差，对患者缺乏人文关怀

医疗技术的价值是通过医疗服务来实现的，优质高效的服务会使医疗过程更加人性化、亲情化，从而提升患者对医院的认同感、满意度。但公立医院普遍存在以下问题：医务人员对患者缺乏人文关怀和有效沟通；医务人员在回答问询时态度生硬、敷衍了事，对病情解释不到位；医护人员被动服务多，主动关心少，来就诊的患者身体不适往往心情烦躁，容易激动，此时他们最需要的是被关爱和安慰，一旦诊疗效果不好、服务态度差，语言不当，就容易造成医患冲突。

(三)医院信息化建设投入不足，利用不充分

医院信息化发展主要有三个阶段：医院信息系统（HIS）阶段、临床管理信息系统（CIS）阶段、局域医疗卫生服务（GMIS）阶段，我国大多医院还属于第一阶段。尽管每年医院信息化建设的投入都在增加，但多数医院只是采用局部网络，没有考虑网络兼容性，医院“信息孤岛”现象严重；医院信息部门存在专业对口人员少、学历低、知识结构不合理、信息化人才严重缺失等问题，这严重阻碍了医院信息化发展；由于信息化建设的过程较长、投入大，短期效果不明显，又无显性经济效益，因此对医院决策层来说，很难将其作为一项重点工作来抓。

(四)复合型管理人才匮乏，基层医务人员综合素质有待提高

公立医院的中高层管理者多数是医学技术骨干或学科带头人，他们精通医务，有较高的权威性，但普遍缺乏系统的医院管理培训，存在“经验型”管理现象。另一方面，医院基层护理、行政后勤人员学历不高，综合素质不强等问题比较突出。当管理决策上传下达后，因对政策吃不透、对专业以外的不了解，往往导致精细化管理的实施浮于表面。

三、医院落实精细化管理的对策

(一)优化就诊流程，做精细化研究，真正解决患者“看病繁”

通过流程再造，我院对就诊流程不断进行精细化分析、改进。完善预约服务，针对患者不同情况，分时段交替预约，有效调节高峰期患者人数；合理安排科室位置，把医技检查科室集中划分在同一或临近楼层，避免患者来回奔走；服务窗口实行错峰排班，随就诊病人增减弹性开闭，减少排队拥挤；在门诊大厅综合服务台设简易门诊，免费为诊断明确的复诊病人、检查人员开检查、化验单及处方药品；全面覆盖门诊“一卡通”，各个诊区实行电子屏幕叫号服务，信息透明，既避免加塞现象，又使患者能够估算等候时间，错开检查，缩短就诊时间。

(二)改变服务理念，真正做到“以患者为中心”

贯彻以患者为中心的理念，首先从仪容仪表上统一规范，态度上做到和蔼亲切，言语上文明礼貌；加强各个窗口人员素质管理，强化服务态度，让患者对服务打分，将患者满意度计入考核，并将考核结果与晋升、评优相结合，从而增强医护人员主动工作意识；开设服务培训班，建立继续教育档案，开展业务学习，全面提高为患者服务意识；纪委联合护理部、医政办实行患者满意度电话回访，并将其作为一项日常工作，常抓不懈，加大对服务性投诉的处罚力度，定期督导检查，持续改进服务水平，彻底改变“患者不问不开口”、“开口一问三不知”的被动模式；提供人性化服务，实行“一患者一诊室”、设哺乳区、休闲区，发放“病历本”——上面印有科室分布图、科室特色介绍、医生坐诊时间表、医院24小时服务热线等。

(三)加大医院信息化建设投入力度，为医院精细化管理提供强有力的技术支持

增强医院管理层对信息化建设的重视程度，由分管信息化建设的“一把手”挂帅，指派专业技术过硬又熟悉医疗流程的人员任信息科主任具体落实；做好和软件厂商的沟通，充分了解软件产品和医院需求的契合度，选择适合自己的系统，让医院信息化建设落到实处；吸纳高素质的信息技术人才，定期对技术人员开展专业培训、医学知识培训、软件应用维护培训，不断提高技术人员专业技能。

(四)实行医院中高层管理者职业化培训，提高基层人员综合素质

医院决策层综合管理水平的高低直接影响精细化管理的成败，要加强对高层领导者管理培训，需要做到以下几点：一是医院管理者必须具备系统的多学科专业理论知识，既要拥有系统的管理科学知识，更要掌握所分管事务的理论知识，比如信息系统、财务会计等。二是联合高校对医院管理者进行管理专业理论、实务培训，培训时间不应不少于1年。三是加强人才储备，坚持“公平、公正、公开”选拔、聘任管理者，保证选拔过程的透明和有效性，真正做到能者居上。作为医院管理方案执行者的基层人员综合素质的高低也直接影响医院精细化管理的成败，要加强基层人员业务学习，提高其专业素质；加强职业道德教育，提高其思想素质。