新版质量管理体系标准中知识管理解读

吴根林（民丰特种纸股份有限公司）

标 准 解 读

新版质量管理体系标准中知识管理解读

吴根林（民丰特种纸股份有限公司）

从组织知识的定义、建立组织知识管理体系及组织知识管理目的来阐述GB/T 19001—2016/ISO 9001：2015《质量管理体系 要求》中“组织的知识”的要求。

组织知识 组织知识管理体系

GB/T 19001—2016/ISO 9001：2015《质量管理体系 要求》发布后，已经有企业按新版标准进行贯标转版，但当审核“7.1.6 组织的知识”时，有些企业往往就拿出一张获得专利、工法的清单或企业自己编撰的专业课件清单来作为已经实施了标准对应章节要求的支撑材料。那么标准中“7.1.6 组织的知识”究竟作了哪些要求，企业究竟应该怎样实施才能符合标准要求，首先来看看标准的规定。

GB/T 19001—2016第7章“支持”中，“7.1.6组织的知识”是这样要求的：

组织应确定必要的知识，以运行过程，并获得合格产品和服务。

这些知识应予以保持，并能在所需的范围内得到。

为应对不断变化的需求和发展趋势，组织应审视现有的知识，确定如何获取或接触更多必要的知识和知识更新。

注1：组织的知识是组织特有的知识，通常从其经验中获得，是为实现组织目标所使用和共享的信息。

注2：组织的知识可基于：

a）内部来源（如知识产权，从经验获得的知识，从失败和成功项目吸取的经验和教训，获取和分享未成文的知识和经验，过程、产品和服务的改进结果）；

b）外部来源（如标准、学术交流、专业会议、

从顾客或外部供方收集的知识）。

1 “组织的知识”的定义

那么要弄清“组织的知识”就应该首先了解“组织的知识”的定义。早在20世纪70年代，美国管理学家彼得·德鲁克就指出，未来的典型的企业，是基于知识的企业。这些企业的员工，将不再主要以体力劳动为主，而是以知识工人为主。1986年，美国管理咨询专家卡尔·威格在联合国劳工组织召开的瑞士会议上，首先创造了知识管理概念，所下的定义是：知识管理是系统地、明确地、有意识地构建、更新、应用知识，实现企业的知识相关的效能最大化，让企业从知识资产中获得最大收益。

知识一般分为显性知识和隐性知识。显性知识是能用文字和数字表达出来，容易以数据的形式交流和共享，比如企业获得的专利、企业的专项技能等。显性知识可存在于文档中、可编码、容易用文字形式记录、容易转移。隐性知识是高度个性化而且难于格式化的知识，如主观的理解、直觉和经验，比方说某一个工艺操作要领或习惯、对于某一工艺过程的经验或手感等。隐性知识存在于人的头脑中、不可编码、难以用文字形式记录、难以转移。知识的转换模型如表1所示。

表1 知识的转换模型

GB/Z 19579—2012《卓越绩效评价准则实施指南》定义组织内部的知识可包括：图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新和改造成果、QC小组和六西格玛管理成果、合理化建议成果、专业论文等。

2 组织知识管理体系的建立

现在很多国内企业经常会遇到这样的问题：关键员工一旦跳槽，就会把公司的技术、图纸、重要客户，甚至资金都带走。所以企业很担心人才流失，但却很少反思，这样的问题为什么经常出现。其实，根本原因是企业的管理模式老化了。许多企业往往把眼睛盯在固定资产上，而对企业真正的知识的管理和无形资产的管理却很少关注。换句话说，企业的无形资产往往存在员工的脑子里，而不是在企业的管理体系中，无法成为企业真正的财富，结果只能随着员工的离去而被带走。这是当前一个非常大的问题。因此，如何系统地进行知识管理应当是首先需要解决的问题，建立一个组织知识管理体系将能更加有效地管理组织的知识。组织知识管理体系所构建的知识管理的信息平台，能够收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴的知识，通过内部知识分享，识别最佳绩效和最佳实践，进行确认、积累、整合、分享和推广应用，使分散的知识集成化、隐藏的知识显性化，将知识转化为效益，促进知识资产的不断增值。组织知识管理体系的策划可以具备以下要素。

（l）知识管理的资源支持。它是知识管理的支持部分, 如数据库、知识库、云技术、网络等基本技术手段以及人与人之间的各种联系渠道等。

（2）组织业务流程的再造。其目的是使组织的知识资源更加合理地在知识链上形成畅通无阻的知识流, 让每一个员工在获取与业务有关知识的同时,都能为组织贡献自己的知识、经验和专长。

（3）知识管理的方法。针对显性知识和隐性知识的不同特性，通常有以下两种不同的方法进行知识管理。

1）针对显性知识可以采用编码化的方法。将显性知识搜集整理成文档形式，这样可以在组织内重复使用。这种方法着重激励员工，让其将知识记录下来。

2）针对隐性知识可以个人化的方法。将隐性知识吸收消化成为自己的知识，这样可以在组织中培养大量的专家。这种方法着重激励员工共享自己的知识。

（4）知识的获取和检索。包括各种各样的软件应用工具, 例如智能检索、多途径、多模式获取或检索工具等。

（5）知识的传递。如建立知识地图、电子媒介、光盘、网上传输路径等。

（6）知识的共享和测评。如建立一种良好的企业文化、激励员工参与知识共享、促进知识的转换、建立知识产生效益的测评细则等。

组织可以在内部网络上采用类似于聊天的公共知识管理平台。员工可以利用该系统平台阅读公司文件和查找积累资料，并彼此在虚拟的交流平台上交流沟通。平台还可以进一步分类为：组织的人力资源情况、组织内部关键岗位的技能和评价方法、组织内各部门和各地分公司的内部资料、组织历史上发生的重大事件等历史资料、组织客户的所有信息、组织的主要竞争对手及合作伙伴的详细资料、组织内部研发人员的专利、技术诀窍、研究成果等。

组织知识管理没有统一的方法，然而有效的组织知识管理必定是在有效的战略统筹下，通过制定正确的知识管理战略进行管理。知识管理一定是在服务于组织整体战略，致力于实现组织总体目标的架构体系中创造和增加价值。知识管理追求更加健全的组织知识结构，更加完善的职能管理，更加适应市场需求变化的产品研制与开发能力，更高质量与柔性的运作系统，更能使顾客满意的营销与服务体系。

3 组织知识管理目的

知识管理是把信息转化为知识, 用知识指导决策并付诸行动, 再将该行动转化为组织利润。组织最宝贵的资产和资源是知识, 组织知识已成为推动组织经济增长的动力之一。因此, 组织知识管理体系是知识管理的发展趋势,建立组织知识管理体系已成为组织进一步发展所必需的资源以及组织决策所必需的支持系统, 也是组织在激烈的竞争中长盛不衰的保证，在组织知识生产、分配、获取、共享、利用等知识管理方面能够发挥重要作用。知识已经成为组织竞争力的源泉。面对经济知识化和全球化态势, 组织竞争更加激烈,随着知识管理的发展, 组织利用信息技术, 结合组织业务流程建立知识管理体系是大势所趋。

组织知识管理目的是增加组织的创新和反应能力，从而推动组织持续成长。这也正是GB/T 19001—2016提出组织“知识管理”的目的之一。

[1]GB/T 19001—2016/ISO 9001：2015 质量管理体系要求

[2]GB/Z 19579—2012 卓越绩效评价准则实施指南

[3]GB/T 19580—2012 卓越绩效评价准则

The new interpretation of knowledge management in the quality management system standard

Wu Genlin
( Minfeng Special Paper Co., LTD )

This article from the definition of knowledge organization, establishing the organizational knowledge management system and organizational knowledge management aims to illustrate the request of “knowledge organization” in GB/T19001—2016 / ISO 9001： 2015 Quality management system—Requirements.

organizational knowledge, organization of knowledge management system