提升企业竞争力的途径——过程方法在管理工作中的应用

文/沈晓雯 上海烟草集团有限责任公司

提升企业竞争力的途径
——过程方法在管理工作中的应用

文/沈晓雯 上海烟草集团有限责任公司

过程方法最早是由国际标准化组织（ISO）提出的概念，应用于质量管理体系，随着ISO9000族标准实施的深入，管理专家总结了实践经验，并提炼成理论，将过程方法作为质量管理八大原则之一，得到了企业和组织的认可。

近十年来，上海烟草集团公司(下称集团公司)通过过程管理的推广和应用，企业的综合竞争力得到了明显提升。在行业面临“难题与压力”叠加的新形势下，企业还是取得了显著的成绩。2016年度工业税收在上海市排名第一，实现税收收入742．29亿元，比第二位的上汽大众整整高出了584亿。全年实现工商税利1079万亿（占到全行业的10%），占据了中国烟草全行业龙头地位，确保了整个行业两个超千亿目标的顺利完成。

一、过程和过程方法的概念

通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程，一个过程的输出可直接形成下一个或几个过程的输入，这是过程的定义。为了产生期望的结果，由过程组成系统在组织的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称为过程方法。

1． “输入、输出”。说明过程具备连续性的特征，对过程的控制也需连续，同时上一个过程输出结果是下一个过程的输入条件，因此需关注过程的增值效应。

2． “期望的结果”。包括两个方面，一是顾客的期望（上一过程输出满足下一过程需求），二是本身的期望（过程获得绩效），两个方面不可偏废，否则过程就失去了意义。期望结果可以通过定性、定量的评价准则和绩效指标来衡定。

3． “由过程组织的系统在内部的应用”。只有应用，才可能实现过程的增值，也只有过程产生增值，所建立的过程才有意义。

4． “过程的识别和相互作用”。过程的识别包括识别所需的过程和过程所需的输入。输入应包括：输出的要求、资源需求、方法和测量评价的绩效指标。明确过程间的相互作用，实质上是解决过程之间的接口关系，保证过程运行的顺畅。

5． “过程的管理”。为使过程有效，过程也需要采用合适的方法得到管理和控制。

二、过程方法的应用要点

要使管理取得实效，过程方法要求一般从八个方面去管理。

1． 识别过程。一般来说，有效识别需要掌握特定管理工作开展的基本规律。如项目管理的立项评审、中途跟踪、评价验收等环节，识别方法可以采用流程分析、系统网络、功能区分等，工具可采用流程图、章鱼图、MAP图、乌龟图等。

2． 强调关键过程。重点管控关键过程，对管理工作尤为重要。抓住事物的主要矛盾和问题的关键，就会达到事半功倍的效果。譬如在卷烟制造中抓住了设备和现场深度清洁这一关键过程，虫害防治就取得明显成效。

3． 简化过程。一是将过分复杂的过程分解为较为简单的若干子过程，二是将不必要的过程取消或者合并。问题就容易解决了。

4． 按优先次序排列过程。由于过程的重要程度不同，管理中应按其重要程度进行排列。当然，这并不代表对次要过程可以放弃管理。

5． 制定并执行过程的程序。要使过程的输出满足规定的要求，必须制定并严格执行程序。没有程序，过程就会混乱。

6． 严格职责。任何过程都需要人去控制才能完成，因此，必须严格职责，确保资源的投入，加强人员管理。当然人力资源管理也可以应用过程方法。

7． 关注接口。所谓接口，是上一个过程的输出和下一个过程的输入之间的连接处。如果接口不相容、不协调或出现盲点，过程的运作就会出问题。接口问题的关键是上过程的输出结果必须满足下过程的输入要求。

8． 进行控制。过程有大有小，有简单有复杂，受主客观因素影响，任何过程运行都可能产生波动，对这种波动进行分析，制定相应纠正预防措施，可降低波动的风险，使过程得到有效控制。

三、过程管理的循环应用

过程管理是指使用一组实践方法、技术和工具来策划、控制和改进过程的效果、效率和适应性，包括过程策划、过程实施、过程监测（检查）和过程改进（处置）四个部分，即PDCA循环四阶段。PDCA循环方式是过程管理的重要工作方法，其本身也内含过程方法的基本原理。

过程管理方法对企业提升综合竞争力有其明显的优势。上海烟草集团公司是全国唯一一家工商一体化的集团公司，有烟叶种植、卷烟生产、产品销售及支持部门等复杂的管理构架，按照过程管理的理念，需要按照企业经营目标,优化设计业务过程,确定业务过程之间的联结方式或组合方式，以业务过程为中心，制订资源配置方案和组织机构设计方案,制订解决企业信息流、物流、资金流和工作流管理问题的方案并综合应用信息技术、网络技术、计划与控制技术和智能技术等技术解决过程管理问题。

1． 价值创造过程。

根据集团公司的战略目标及生产经营全过程的价值贡献和战略的重要度进行定量和定性的分析，最终确定了四个主要价值创造性过程：产品研发设计过程、采购过程、制造过程、营销过程。

（1）产品研发设计过程：“做中国人自己最好的卷烟”是集团公司提升产品竞争力的战略目标，密切关注中式卷烟的研发新动态，通过不断推出新品和丰富产品线，在同行中占领卷烟技术的制高点，并且在中高端卷烟市场占领绝对优势，从单一品牌转向以“中华”为核心的新“1+3”品牌的整体发展，同时满足客户个性化和多样化的需要，实现集团盈利持续稳定增长。

（2）采购过程：为了保证稳定的原料质量，集团公司努力建设自己的烟叶基地，在科学育苗、种植过程中，不断对烟叶基地进行多方位的资金和感情投资，通过加强供应链前端的建设为产品制造过程提供质量稳定、价格合理、安全可靠的原料。同时严格烟用材料质量准入标准，不断加强风险预见、评估和处置能力。

集团公司过程管理方法识别和价值创造过程和支持过程图

（3）产品制造过程：集团公司以国内领先的规模化生产，采用“拉动式”生产组织模式及“国内一流、国际先进”的全员全过程的质量控制，同时全面落实新修订的烟草制品质量监督规定标准，切实加强产品质量监督检验工作，从而为顾客提供高品质的产品。

（4）市场营销过程：通过完善卷烟销售网络建设，围绕客户真实需求，推进“订单驱动、定时定点、滚动配货”的精准物流交货模式，把市场需求的优质产品提供给顾客来拉动产销量，实现产品转化为资本增值。

2． 支持过程。

根据创造的要求，综合相关方要求及总体规划，确立了人力资源管理、财务管理、设备管理、信息管理等支持过程。

（1）人力资源管理过程：遵循“以人为本”的原则，对人力资源规划、招聘、培训、考核激励、职业发展等方面进行管理。

（2）财务管理过程：按照国家和地方法律法规及行业管理要求，对资金管理、会计管理、成本管理等方面进行财务管理过程控制，形成了完善的财务管理架构。

（3）设备管理过程：围绕集约化、柔性化生产方式，科学配置设备装备，通过建立“TPM”（全员生产维修）管理思想，确保了设备对生产的最大保障。

（4）信息管理过程：注重把大数据、“互联网+”等现代信息技术应用到企业内部的各过程，并做好信息收集、加工、存储、传输，提升信息化集成与协同应用能力。

四、过程方法提升企业综合竞争力

过程方法使集团公司内部各部门之间成为一个有效输入输出的有机整体，最终达到成本最小、产品最优、效率最大，实现了价值创造，提升了企业的综合竞争力。

1． 过程管理是一个动态的过程。

在管理中运用过程方法，将产供销的总过程横向地看成是由各个环节的子过程的组合，对这些子过程之间的相互联系和作用进行识别、确定、优化和控制，从而保证了过程质量和最终质量。在这个总过程中还有许多子过程，例如一个卷烟品牌生产的过程，从计划下达、工艺指标设定、到机台生产、检验入库，为确保运行的稳定，每个环节均实行全过程动态管理。

2． 过程管理是多方共同努力的结果。

过程管理要调动各方面的积极性，进一步提高管理效率与产品质量。每个环节都在过程中扮演着不同的角色，有着不同的责任、目标和要求。在策划阶段，为了使卷烟产供销计划和要求落到实处，要充分听取设计、原辅料、制造、流通等部门人员的意见和建议，使其科学完善，客观可行。在实施阶段，各部门人员要树立质量第一的理念，关注生产过程，运用相关工具对质量进行分析，消除潜在的隐患，从而提升产品的质量；在检测阶段，倡导“职业自觉现场主动”，激发各级检测人员切实把好质量关。

3． 过程管理是企业发展的途径。

（1）全面深化精准营销。加强工商协调，重心下移。强化市场数据分析与高效的物流保障，用精确的信息、精准的投放、精细的管理、精诚的服务，维护好产品的市场状态。

（2）全面深化精益制造。坚持“一丝不苟、支支一流”的质量追求，加强以顾客为导向的质量改进，加强在“规模+柔性”化生产方式下的质量管理，提升产品的品质水平。

（3）全面深化精益设计。在创新设计上强化系统集成。准确把握品牌文化底蕴和内涵，强调质量成本，在满足市场需求、结构提升的基础上，考虑市场资源和控本增效。加大成果转化应用，持续增强品牌的竞争力。

五、过程管理还有提升的空间

集团公司在推进过程管理中取得了长足的进步，还有不少地方要持续关注改进，总体上要把握好三个方面。

1． 过程管理要结合企业的特点。

新的管理理论、管理模式和工具都强调应用过程管理方法。然而，不同企业具有自身的特点，譬如烟草行业是专卖体制下的计划经济和市场经济的混合体产物，现成的理论不能完全照搬照抄，必须充分考虑企业自身具有的特点，结合有效的过程识别加以应用和推广。

2． 过程管理要坚持系统性。

上海烟草是工商一体化的大集团，管理结构复杂，呈现网络架构，要把每一个过程都看成是有特定功能和目标的、有输入和输出的过程子系统,要运用系统方法解决过程系统中的问题，关注过程内部和过程之间的逻辑联系、相互作用,实现流程操作单元的优化组合，综合运用新管理模式，促进过程方法的进一步应用推广。

3． 过程管理要持续改进创新。

运用过程管理方法时，不同阶段目标不同，关键过程也需要改革传统的管理制度，改变传统的管理观念，进行质量管理创新，创建新的质量管理环境，创建团队合作、相互沟通、知识共享、持续学习、持续改进质量文化，注重提高管理人员的学习能力、创新能力、应变能力和解决实际问题的能力，提高管理的时效性。