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如何处理店铺恶意评价

2017-03-27

农家参谋 2017年9期
关键词:话术差评淘宝网

如何处理店铺恶意评价

一、恶意评价是什么

恶意评价是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其他不当利益的行为。

二、淘宝网恶意评价受理范围

1.不合理要求:需双方聊天举证号,证明评价者以中差评要挟为前提,利用中差评谋取额外钱财或其他不当利益的评价。

2.泄露信息或辱骂:擅自将别人的信息公布在评语或解释中,在评语或解释中出现辱骂或污言秽语,损坏社会文明风貌等行为,淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字,但是评价不删除。

三、买家恶意差评怎么回复

1.顾客已经给了差评。评价解释参考话术:亲爱的,真的很对不起,由于我们客服团队的服务不专业,没有及时解决您的问题,您的差评是我们客服团队的警钟,如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺找我们解决。

2.送货太慢。评价解释参考话术:亲,这件事确实是我们的问题,快递寄件过程中出现了特殊情况,我已经和快递负责人联系上了,他让我转达对您的歉意,希望亲能够原谅这一次小失误,宝贝有后续问题请及时联系我们,优先处理。

3.客服人员态度差。听到这个原因,先别急着解释,诚恳地道歉后再向客户说明可能是我们客服一次接待的人太多了,如果真是咨询太多无法及时回复,旺旺可以调皮地给对方来一个回复,参考话术:亲,别急,等会儿马上过来回复您哦。

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