酒店餐饮行业服务质量影响因子与提升研究

姜赫男

随着我国经济的不断发展，酒店餐饮行业也得到了深入的发展。对比与国外其他市场来说，我国酒店行业市场具有非常强的发展潜力。但是目前我国酒店餐饮行业的服务质量一直饱受诟病，已经成为了阻碍其发展的重要因素。本文则在探讨酒店服务质量的内容以及其与顾客满意度关系的基础上，以沈阳保成希尔顿逸林酒店为例，深入分析了其服务质量管理现状，并总结了服务质量的影响因素，最后提出了有效可行的发展策略。

随着经济全球化的不断推进，越来越多的国外酒店企业进入我国市场，带来了很多酒店行业发展的经验与策略。因此，我国酒店餐饮行业在近几年也得到了飞速的发展，其主要体现在两个方面。第一就是酒店的硬件环境得到了不断的优化，大大提高了其市场竞争力。第二就是我国酒店餐饮行业开始重视顾客满意度，并且希望使用有效的策略来提升酒店餐饮的服务质量，从而丰富顾客的实际体验。沈阳保成希尔顿逸林酒店在近多年的发展中也取得了一定的成果，但在服务质量方面还有一定欠缺，影响了酒店的市场品牌形象。

一、酒店餐饮行业服务质量概述

（一）酒店服务质量的内容

酒店服务主要是指酒店的内部员工利用酒店本身就有的硬件设施，给所有顾客提供相应服务的活动。顾客在这个活动的全过程中，不仅能够得到硬件设施所带有的服务，还能够获得一些无形服务。酒店服务质量则主要是酒店提供的所有服务满足顾客本身的需求，以及能不能达到顾客对于酒店服务的预期值。这也说明了对于酒店来说，其服务质量的合格程度并没有一个真正的数值，而是根据不同顾客的需求有一定的波动。

（二）服务质量与顾客满意度之间的关系

酒店的服务质量主要体现在酒店所有的服务能不能获得顾客的满意，因此其服务质量跟顾客满意度之间有直接的联系。也就是说，即便酒店的硬件设施再好，但如果很多入住的顾客都产生了不满意的消费体验，那么就说明了酒店的服务质量并不好。因此，探讨酒店餐饮行业的服务质量，不仅要考察内部管理、实际工作等各个方面，还应该关注顾客的满意度，从而消除顾客对于酒店服务的不良体现源头，从根本上提高酒店的服务质量。

二、沈阳保成希尔顿逸林酒店服务质量现状

（一）酒店简介

沈阳保成希尔顿逸林酒店属于“希尔顿全球”品牌下的酒店，其位于沈阳市的沈河区，外部交通非常便捷，能够直接到达包括张学良旧居、沈阳故宫等多个景点。酒店周围也有很多公交路线，距沈阳站和沈阳北站较近。酒店内部各类设施都非常齐全，不仅有元素阁、中餐厅、大堂吧等提供各类饮食的场所，还有恒温泳池、健身房、SPA等休闲运动场所。酒店应对的顾客群体主要是那些商务人员和休闲旅行人士。酒店一共有四百多名员工，其中有将近三百人都是基层服务人员，还有三十多名中西厨师、三十多名区域管理，剩余人员属于经理等管理层人员。

（二）沈阳保成希尔顿逸林酒店的发展成果

沈阳保成希尔顿逸林酒店在近多年的发展中取得了很多发展成果。第一，酒店的规模不断扩大。沈阳保成希尔顿逸林酒店隶属于“希尔顿全球”品牌，在发展之初定位就比较高，到了现在酒店已经发展成为拥有内部员工四百多名，外部建筑十九层的大型酒店，并且在沈阳市也具有显著的品牌优势。第二，酒店的效益不斷增加。随着近几年我国旅游行业的发展，酒店行业的市场前景也变得越来越开阔。沈阳保成希尔顿逸林酒店在这种发展背景下，也取得了良好的经济效益。特别是来沈阳旅游的商务人员越来越多，带动了中高端酒店的发展。第三，沈阳保成希尔顿逸林酒店目前已经形成了具有竞争力的市场品牌。酒店本身延伸自“希尔顿全球”品牌，并且在近几年的发展中在市场竞争中也处于有利态势，利用较好的硬件环境诠释了品牌品质和内涵。

（三）酒店餐饮服务存在的问题

1.管理者不重视服务质量

在实际工作中发现，沈阳保成希尔顿逸林酒店的一些管理者在思想上还过于守旧。很多中层管理人员在服务质量方面并没有过多的重视。甚至有一部分管理人员认为酒店目前所销售的产品与服务主要就是硬件所带来的服务，比如最大的室内泳池和SPA等。这也使得他们在整个管理过程中就没有过于约束自己以及下属人员的行为，使得酒店的服务质量相较于同类酒店有所下降。逸林酒店每周会更新培训主题Careversation，由中高级管理者对部门员工进行内部培训，有时管理者会不太重视培训，会影响对员工的培训从而影响服务质量。

2.顾客体验和满意度不高

顾客体验度和满意度是衡量酒店餐饮行业服务质量的关键所在，但目前沈阳保成希尔顿逸林酒店的顾客满意度还比较低。目前大部分顾客都比较认可沈阳保成希尔顿逸林酒店的硬件环境，表示酒店的环境是自己所去的同类酒店中比较优秀的。但是有相当一部分顾客认为酒店的服务质量还有待提高，还不如那些比逸林酒店环境质量还低的那些酒店。这也从正面说明了逸林酒店的服务质量还有待提高。

3.员工不能贯彻服务质量的相关制度

逸林酒店基层服务员工的数量已经达到了三百人，平均每层有是十五人左右的服务人员。从员工数量上来看，其已经能够很好的满足每层顾客的实际需求。但酒店大部分基层员工没有现代化服务理念，因此他们的实际服务质量并不算太高。一些员工对于公司的某些服务制度和不理解，在实际工作中不注重自己行为，给顾客的居住环境带来了不良的影响。也有一些同事都在工作中散发着对自己工作的不满，工作的负面情绪比较高，这也使得服务质量相对下降。另一方面，逸林酒店员工在工作中缺少主动性，未开展“微笑服务”，不能良好的操作使用先进的设施设备，文化素质不高，对于现代化服务理念的认识不足，不能很好的贯彻各类服务理念和服务制度，外语水平普遍较差，不熟练操作电脑的人多等等，都是其服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

4.员工工作积极性不高

在目前逸林酒店的管理服务中，很多员工在自身工作过程中的积极性普遍不高。这主要体现在员工参与工作偏被动，只按照酒店的各类要求完成自己的本职工作。在其他行业，员工的这种工作方式可能是一种敬业的表现。但餐饮行业非常重视服务质量，而很多餐饮服务都是直接由员工当面提供。员工工作积极性不强就使得他们在实际工作中很难给顾客提供增值服务，不利于酒店服务质量的提升。

三、沈阳保成希尔顿逸林酒店服务质量的影响因子

（一）高层管理战略意识低

逸林酒店的高层管理者战略意识低，最主要原因管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏完善的服务质量管理制度，或者是制定了良好的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。这主要是因为当前高层管理者的管理运营理念还停留在以前的规模经营。很多管理者认为酒店服务质量的提升就是酒店环境的优化，因此建设了很多高品质的硬件设施，比如室内游泳池等。这也使得他们在管理过程中忽视了现代管理理念，不能立足于顾客自身的需求来制定相应的服务体系，最终导致了酒店现行的管理体制不利于酒店的战略发展。

（二）顾客投诉反馈缓慢

顾客体验和满意度不高的原因虽然有酒店自身服务等方面的原因，但更重要的还是目前逸林酒店没有一套完善的顾客投诉反馈体系，无法在经营管理中明确顾客对酒店的建议和意见，也就不能进行针对性的改善措施。目前，逸林酒店在网站、电话、酒店内部等很多渠道都设置了投诉点。但是各个投诉点的反馈周期比较长，酒店目前对于当面投诉的处理非常快，避免在酒店投诉对酒店品牌产生不良影响。但是对于其他投诉的处理速度就比较慢，特别是互联网投诉和电话投诉，其处理序列都被放在较为靠后的位置，需要经过各级领导会议进行了解，反馈到员工身上的过程较长，使得很多顾客的投诉意见不能得到及时完善的处理，最终影响了顾客对于酒店的形象评价。

（三）酒店员工综合素质不高

逸林酒店基层员工的综合素质不高，使得酒店员工根本无法贯彻现代管理的相关理念。虽然说逸林酒店在近几年的发展中开始重视高素质人才，并且引进了一定数量的高素质人才。但大部分素质较高的人才都进入了管理层，基层服务人员的文化素质普遍不高，也就不能全面的实施现代服务体系。另一方面，逸林酒店目前也没有针对基层员工进行全面深入的培训体系。当前的培训体系流于形式，并不能通过培训提高员工的能力和素质。

（四）员工满意度不高

员工工作积极性不高的主要原因就是员工满意度不高，很多员工在酒店工作过程中并没有真正获得自己想要的东西。酒店餐饮行业本身就是劳动密集型产业，因此员工在实际工作中都会产生较大的压力。目前逸林酒店的中高层管理者并没有真正重视员工的生存压力，对于员工生活和工作的关注程度比较低，因此员工的整体满意度比较低。特别是目前酒店基层服务员工的基本薪酬不高，使得员工在工作过程中也没有太强的动力，一旦发现那些薪酬待遇更好的岗位，很容易产生跳槽等举动，从而大大增强了酒店员工人才流失的比例。

四、沈阳保成希尔顿逸林酒店服务质量的提升策略

（一）加强对高层管理者的培训

应不断提高各级管理者专业能力及培训水平，要明确各级管理人员必须是培训者，不具备学习能力和培训能力的管理人员在酒店应逐步淘汰，在培训过程中，可以引用发展较好的逸林酒店，进行对比分析，从他们身上吸取一些有用的管理经验。最后，为了能够进一步加强高层管理人员对于服务质量的重视程度，以及对于培训工作的参与热情，可以考虑在培训完成以后在Hilton管理网站上设置相应的考核制度来检测培训成效，并将其作为绩效考核以及晋升指标的一部分。对于那些考核成绩比较差的管理人员，应该进行相应的惩罚，从而提高酒店管理者参与培训的积极性和主动性。

（二）提高投诉处理效率

逸林酒店必须提高对互联网、电话等投诉的处理效率，要维护好自己的互联网品牌形象，利用互联网等渠道的便捷之处，跟顾客进行深入的沟通和交流。特别是要重视通过互联网平台来投诉的顾客，及时解决他们的问题，做好酒店服务的售后工作。另一方面，酒店也要注意在网络平台上处理对酒店形象不好的言论，及时排解互联网群体对于酒店品牌的负面印象，不仅能够更好的完善顾客投诉反馈体系，还能够利用互联网口碑营销对酒店品牌进行宣传，从而提高酒店在顾客心中的印象和层次。

（三）提高内部员工队伍的综合素质

首先，逸林酒店应该利用社会招聘来招收一些具有一定经验，并且对现代服务理念有较深理解的员工。这也需要酒店高层管理人员适当的提高基层管理人员的薪资待遇，特别是对这种高素质的人才，一定要制定差异化的薪酬制度，从而充分吸引这些人才。其次，逸林酒店还应该针对基层服务人员进行全面的培训工作，每周由人资员工对Careversation进行部门提问，加大抽查力度，定期进行集体培训，主要内容还是现代服务的相关细则，以及应对高端人士的礼仪举止，从而让员工深刻的认识到现代服务理念的内涵，摆正自己的服务态度，提高自身的服务质量。除此之外，酒店还应该对服务员工进行企业文化的相关培训，除了在员工入职时进行的三天入职培训外，人资员工定期抽查酒店企业文化，从而利用企业战略发展规划来引导员工产生共同的价值观，跟随酒店的发展不断的提高自身素质和能力。在这之中，酒店也应该根据员工的实际情况和公司内外部环境，不断的调整企业文化的内容，使得员工和酒店都能够顺应时代的潮流，针对市场需求来要求自身的服务标准。

（四）以员工满意为导向建立内部管理体系

酒店餐饮行业的管理本身就是人员的管理，因此想要提高管理质量，从而有效的发挥酒店内部的各个资源，进而提升其服务质量，当务之急就是建立一个以员工满意度为导向的内部管理体系。一方面，酒店的高层管理者应该充分应用人文关怀，关注每一个员工在生活和工作中遇到的困难以及他们的实际心理需求，并尽可能的解决他们的困难和需求。另一方面，酒店还应该适当的提高基层服务员工的薪酬标准和福利待遇。在这方面，为了避免一些不必要的成本和服务质量的提高，酒店可以针对服务人员进行浮动化的薪酬标准。比如将员工的服务质量、工作表现、工作积极性等多个方面纳入到考核体系中，从而根据员工的实际表现来发放工资。但需要注意的是，员工的整体薪酬标准一定要稍微高于市场统一标准，从而避免员工对薪酬体系产生不满。希尔顿酒店员工可在全球希尔顿酒店中享有员工折扣，这一点使许多人向往，应多增加一些员工优惠活动，使员工满意度上升，從而更好的工作。

除此之外，企业还应该根据每个员工建立相应的职业生涯规划。就本人在基层员工队伍中的工作经历来看，很多员工对于公司的不满主要根源还是因为工作过程中看不到希望，再加上工作压力比较大，因此就产生了很多负面情绪。职业生涯规划能够让员工看到未来的发展方向，从而工作过程中始终保持一个热忱的心态。

五、结语

沈阳保成希尔顿逸林酒店目前所处的市场环境竞争还比较激烈，因此酒店更应该看到服务质量的重要性，并将其作为自身未来发展的主要侧重点。在以后的发展中，酒店高层管理首先应该加大对于服务质量的重视程度，并拉起一支高素质的服务团队，建设相对完善的顾客投诉管理体系，将服务质量和品质作为自身的核心竞争力，从而更好的适应未来市场的变化。

（作者单位：辽宁师范大学海华学院）