基于网络文本分析的在线短租服务质量评价研究*——以途家自营公寓为例

王佳园，徐薛艳

(上海商学院，上海 200235)

【旅游业研究】

基于网络文本分析的在线短租服务质量评价研究*
——以途家自营公寓为例

王佳园，徐薛艳

(上海商学院，上海 200235)

在线短租公寓在我国仍处于兴起阶段，研究其服务质量具有重大意义，但国内在该方面的研究成果较少，且资料收集方式单一。本文以途家自营公寓为研究对象，在合理构建其服务质量评价体系的基础上，采用内容分析法，从各级指标评价情况、各具体指标与总体评价的相关性、评价指标的地区差异性3方面把大量途家网网友客观真实的在线评论加以量化分析，得出关于途家自营公寓服务质量关注度和满意度水平及全国区域性差异特征的相关结论，并根据所得结论针对性地提出相关建议，为以途家自营公寓为代表的在线短租公寓服务质量的提高提供一定的参考。

在线短租公寓；服务质量；内容分析法

0 引言

随着分享经济时代的到来和分时度假理念的深入，依靠我国旅游市场的不断扩大，国内在线短租业逐渐发展起来。在线短租公寓作为一种新型住宿产品，不仅实现了整合闲置房产资源的目的，同时也为游客提供了新的旅居方式。自2011年起，包括途家网、小猪短租等在内的许多在线短租平台纷纷涌现。国内一线城市北上广等率先出现了在线短租模式，并在短短几年内该类新兴的房屋租赁方式迅速扩张至二三线城市。相关研究显示，国内在线短租市场规模总体持续增长，且在2015年突破百亿。

目前，国内的短租平台均出自对短租行业的鼻祖美国Airbnb网站的模仿，主要形态分为两类，一类是以小猪短租与蚂蚁短租为代表的C2C模式，即在租客和房东之间搭建了便于直接交流的快捷平台，类似“淘宝网”模式；另一类是以途家网为代表的B2C模式，对旅游地不动产提供非自住时间的经营、管理、交易等一系列托管服务，走高端商务路线，类似“京东”模式。虽然现阶段C2C模式下的在线短租市场占较大份额，但独树一帜的途家模式对生意上、中、下线的把控更强，也更加稳固和接地气。因此，未来成为国内在线短租主流模式的很有可能是途家的B2C模式[1]。

途家网自其成立以来便发展迅猛，尤其在宣布完成D及D+轮亿元融资后，一跃成为目前国内短租业的“独角兽”。此外，途家网相较于其他同类在线短租平台的不同之处在于，除了融入度假别墅、主题民宿等外，还拥有自营的在线短租公寓。凭借其强大的经济实力，途家自营公寓在国内迅速扩张，但同时也遇到了很多挑战。途家公寓在管理方面相对其他短租平台更加复杂，且缺乏一定的管理经验，在产品和服务方面仍处于探索和不断改善的过程。因此，更需要相关的数据和研究支持并引导途家公寓进一步提高质量。基于在线短租平台的实时性和互联网信息传播交换的快捷性和高渗透性，在线评价的网络文本信息作为顾客入住体验最真实、最个性化的体现，是顾客与途家之间建立友好关系的一种方式，同时也能够直观、充分地反映顾客对途家自营公寓的认知和对其产品及服务质量的评价。所以，通过网络文本分析对在线短租公寓进行质量评价研究是十分可行且具有意义的。

1 研究文献回顾

1.1 研究现状

1.1.1 在线短租公寓的概念

目前，在线短租公寓在中国还未有明确的概念，它被叫作移动公寓、网上宾馆、日租公寓等。它的形式是承租人与房屋的所有者或经营者通过互联网或移动互联网在线上平台进行房屋租赁交易，而线上平台则通过收取房租佣金或广告费用来获取收益。它大多分布于大城市或旅游城市的一些酒店式公寓、居民区住宅等，以酒店式的管理理念，提供偏向于自助式的服务，通常没有设前厅，但具备良好的周边配套设施和便利的交通。一般租赁时长达一天至数月。综合以上特点，笔者将在线短租公寓的概念概括为：整合城市闲置住宅资源，采用酒店式服务管理理念，通过网上平台为在异地的旅游度假人士、商务人士及有其他需求的游客等提供短租，填补了酒店住宿(经济型酒店、高星级酒店)与长期租房之间空白的偏自助式住宿产品。

1.1.2 酒店服务质量研究现状

从知网数据显示，关于在线短租公寓服务质量的研究少之又少，因此只能借鉴酒店服务质量的相关研究。由外文文献得知，学者们对服务质量相关基本概念的界定始于20世纪80年代。当时普遍被接受的定义是服务质量等同于顾客主观感知服务与服务期望之间的差值[2]。至20世纪90年代初，在研究服务质量的构成要素及如何进行服务质量评价方面取得了重大成果[3-4]。首先是顾客服务质量概念的提出并得到了不断的丰富和完善；接着差异比较结构的服务质量评价模型的建立受到广泛认可并为服务质量研究奠定了基础；之后是五属性模型(有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性)以及在其基础上发展得出包括有22个问题的SERVQUAL量表[4]18[5]。迄今为止，在服务质量评价研究中，SERVQUAL量表仍被广泛运用。

在国内，酒店服务质量的相关研究开始得较晚，有创新性研究成果的学者也较少。学者们从最初借鉴国外先进的研究方法逐步转为多角度个案研究[6]。1999年，中山大学汪纯孝等学者通过对医院的实证研究，认为服务质量包括环境质量、技术质量、感情质量、关系质量和沟通质量[7]；同年，南开大学范秀成教授提出了服务质量包含技术质量和交互质量的观点；朱沆等对广州市某三星级酒店的前厅、餐厅及客房中有形性服务质量和无形性服务质量进行了实证研究；刘艳华分析研究了酒店服务质量检查；2000年，李锐深入解析了致使服务过程出现质量问题的影响因素；杨永华归纳总结了服务质量提高的策略；2002年，周支立、党忠诚研究饭店服务质量的测量与改进方案[8]；2005年，秦远好研究了饭店服务质量期望差距管理等。

综上研究结果表明，相比于国际标准，我国酒店业的总体服务水平仍有很大提升空间[9]；酒店的管理服务水平滞后于硬件设施水平[10]；我国酒店服务质量相对落后很大程度上与我国差异化的社会背景文化有关[9]320[11]；酒店客人最为关注的因素分别是员工服务质量、房间质量和价值[12]。

1.1.3 在线评价应用于酒店服务质量评价的相关研究

作为反映消费者对酒店最真实、有效的感知途径之一，在线评论被许多学者应用于酒店服务质量评价、酒店消费者行为意向等研究，并且相关研究成果已确切表明网络评价资料的利用和内容分析法的新尝试是可行的[13-15]。最初，吕镇和朱峰在2006年利用艺龙网大量在线网友的评论资料，运用文本分析法研究国内外旅游者最为关注的酒店相关因素[16]；2010年，熊伟和许俊华基于网络内容分析法，通过对到到网大量网友客观真实的评价进行量化分析，得出了经济型酒店服务质量评价明显优于高星级酒店等一些有价值的结论[17]；2011年，郑佳莲对酒店在线评论对消费者行为意向的影响进行了研究分析；2012年，张慧通过网络文本分析法，全面对比分析了泉州、厦门两地30家高星级酒店的服务质量，并得出了在地域及经营模式方面存在的地域服务质量差距较大，高星级酒店服务质量整体水平有待提高等问题[18]。

1.2 研究趋势

关于高星级酒店及经济型酒店服务质量评价的相关研究在逐渐增多，但国内研究的创新性仍有待进一步增强。随着近几年在线短租市场的兴起和快速成长，业界对在线短租公寓的关注将越来越高，对其产品和服务的认知将更加深入，有关在线短租的经营管理模式、其产品及服务等方面的研究也将越来越多。

2 研究方法与过程

2.1 研究方法

本文主要采用网络文本分析法，它源于内容分析法。内容分析法是一种将文字、图像等非数量表示的内容资料进行客观、系统、定量的分析，最终以量化的数据结果揭示内容本质，达到深入认知的研究方法[19]。该方法很早便被国内外学者认可并广泛应用于传媒学、教育学、情报学等多个领域。

随着网络信息交流与传播的多样化和便捷化，内容分析法逐渐延伸出一种新的研究方法——网络文本分析法。该方法通常主要以归纳分析样本内容为目的而应用于各网站与在线交流平台[20]。近些年，不断有研究者将该方法应用于酒店服务质量的相关研究中，并取得了成功。基于此，本文通过提取和分析途家网网络评价文本的中心思想以开展相关主题的研究。

2.2 研究过程

2.2.1 样本选取

2.2.1.1 样本网站的选取

本文的选样网站是途家官网。首先，本文是以途家自营公寓为例来进行研究的；其次，途家官网的公寓查询中把途家自营公寓单独分类，方便取样；最后，途家官网点评者对途家自营公寓的点评涉及环境、服务、卫生等多方面。

2.2.1.2 样本城市选取

途家自营公寓基本已经覆盖全国各城市，首先，通过官网途家自营公寓的分类了解了各个城市的分布数量；其次，为了使公寓的地区分布较为均匀且具有代表性，采用分层抽样的方法，分别从东、中、西部3个地区各选4个途家自营公寓较多的城市。但需要说明的是，本研究的地理范围东部地区是指北京、天津、河北、辽宁、上海、江苏、浙江、福建、山东、广东和海南；中部地区是指山西、吉林、黑龙江、安徽、江西、河南、湖北和湖南；西部地区是指四川、重庆、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、广西、新疆和内蒙古。且在实际取样的过程中，由于途家自营公寓在中西部地区起步较晚，发展较慢，数量相对较少，因此在参考官网热门城市范围、各城市自营公寓数量分布排名及评论数量后，共选取10家有代表性的城市，其中东、中、西部3个地区的比例分别是4∶3∶3(具体见表1)。

表1 样本公寓的城市分布数量

资料来源：作者绘制。

2.2.1.3 样本公寓选取

在所选的每个城市随机选取评论相对较多的5个公寓，且尽可能地选择不同房型和不同区域的公寓，以使样本公寓更具多样性(具体见表2和图1)。

表2 样本公寓类型分布及评论抽取情况

续表2

公寓类型公寓数量公寓有效评论数量(个)评论数量合计百分比(%)家庭房2广州途家东汇城高级家庭房18洛阳途家商会大厦家庭房20383．96双床房10洛阳途家正大国际豪华双床房20广州途家明月山溪双床房19南京途家汤城东郡时尚双床房18胶南途家那鲁湾豪华市景双床房17西安途家(通化门地铁站)精品双床房19重庆途家翡翠明珠温馨双床房20重庆途家仙女山休闲山景双床房19衡阳途家中山南路店城市商务双床房20衡阳途家中山南路店数码商务双床房18长沙途家中央广场高级双床房2019019．79套房12洛阳途家商会大厦家庭套房19广州途家琶洲国际会展商务家庭套房19青岛途家奥帆兴源舒适海景单卧套房20青岛途家证大大拇指典雅复式套房19三亚亚龙湾公主郡二室热带风情公寓19途家三亚湾高级海景开放式套房20成都途家华润峰锦豪华商务套房18成都途家鹭岛国际欧式高级园景开放式套房20西安途家钟楼火车站豪华家庭双卧套房17重庆途家鉴山豪华山景单卧大床套房19重庆途家协信豪华园景双卧套房20长沙途家中央广场高级套房1822823．75行政房1成都途家新会展中心行政单间20202．08娱乐休闲房1衡阳途家中山南路店娱乐休闲房19191．98合计50/960960100

资料来源：作者整理。

资料来源：作者绘制。图1 样本公寓类型分布及评论数量

2.1.1.4 评论样本选取

为了使样本能较大程度地反映途家自营公寓近一年的情况，样本选择的时间范围是2015年3月至2016年3月。在这个范围内，各所选公寓随机抽取20条评论，共得到960条有效评论(具体见表2)。

2.2 公寓服务质量内容分析体系的建立

参考经济型酒店和高星级酒店服务质量文本分析体系，并结合本研究的实际情况，笔者制定出了途家自营公寓服务质量内容分析体系，并通过50条样本的试分析进行完善。最终确定本研究由一个三级指标体系构成：一级指标为总评价、设施设备评价、基础服务评价和附加功能评价，二级指标共20个，三级指标共41个。接着采用李克特五级量表法(1到5分别表示服务质量的5个等级，即很差、差、一般、好、很好)对各指标内容进行编码，其中，总体评价的得分直接来源于途家网网友的在线评分，其他各指标具体得分由评判员根据网友评论内容给出(具体见表3)。

表3 途家自营公寓服务质量内容分析体系和编码

资料来源：作者整理。

为使评判结果更客观和更有说服力，特设由1名主判员和5名副判员组成的评判小组。设6位评判员的一致性比率为α，当α≥75%时，则评论结果被接受；当α=50%，则需重新对该指标进行评价，若α不变的话，则主评判员的评论结果被接受。在正式开始评判前，各评判员分别对各样本进行试评价，再结合评价的结果和个样本的实际情况调整确定统一的评价标准(具体见表4)。

表4 途家自营公寓顾客感知服务质量编码标准

资料来源：作者整理。

需要说明的是，设施设备作为途家自营公寓服务的硬件支撑，具有参与服务质量评价的理论依据，而附加功能作为其区别于一般经济型酒店和星级酒店的特色功能也对服务质量评价的结果起了一定程度的作用。且根据对评论样本的考察，这两者在服务质量评价中大量出现，因而这两者作为本体系的构成部分，也符合研究实际。

2.3 基于服务质量指标体系的数据分析

2.3.1 总体评价分析

途家自营公寓服务质量总体评价的各项指标得分均值范围为4.670～4.733(具体见表5和图2)。其中，“安全性”得分均值最高，为4.730，很多顾客评论反映公寓所在小区配备保安，公寓带门禁，很安全。但其中也有1.21%的顾客提及小区位置较为偏僻及公寓门锁不是很好，导致门关不上等情况；得分均值最低的是“管理服务”(4.670)，很多顾客表示途家的管理很不到位，有1.67%的顾客因入住时房间设备损坏问题而换房。另外，也有全家出行的住客表示公寓内洗漱用品、厨房的餐具都未按人数备齐，带来了很多不便；“交通位置”(4.674)方面，许多顾客表示非自驾的，出行很不方便，比较难打到车；“整洁卫生”(4.688)方面，大部分住客都认为途家自营公寓的整体卫生状况良好，而且也比较认同途家的环保理念，一般入住3天及以上的，3天换一次床品。但也存在着1.87%的顾客提及公寓蚊虫较多的现象；“设施装修”的得分均值为4.694，大部分的顾客评价装修简洁时尚，设施设备齐全，表示满意。但也存在个别公寓设施陈旧的问题；对公寓的“性价比”(4.728)，90%以上的顾客认为途家自营公寓价格优惠，居住总体较为满意，性价比高。

表5 途家自营公寓总体评价指标得分

资料来源：作者整理。

数据来源：作者计算。图2 途家自营公寓总体评价指标得分

2.3.2 设施设备评价分析

顾客对某项因素的关注度和满意度的高低通常可从其对该项因素的评论频率及评分高低可知。评论频率越高，关注度越高；评分越高，满意度越高。

研究结果表明，在设施设备具体评价指标中，“房间”(39.06%)和“卫生间”(14.48%)被提及得最多(详见表6和图3)。顾客高度关注房间的面积、装修装饰及卫生间的卫生和洗浴设备，说明其对房间的空间大小、房间的布置及洗浴质量有较高的要求。而相对于“空调”(5.42%)、“电视”(4.48%)、“网络”(4.79%)等这些一般酒店常规设施，顾客对作为途家自营公寓特色的“厨房”(9.58%)、“洗衣机”(10.73%)的关注度更高。此外，顾客对“隔音效果”(5.83%)的关注一般，提及“前台”(2.5%)的更少。

表6 途家自营公寓设施设备指标评价结果

数据来源：作者计算。

数据来源：作者计算。图3 途家自营公寓设施设备指标评价结果

总体而言，样本公寓设施设备各指标得分均值的范围是2.67～4.22。在11项硬件设施指标中，房间(4.12)和卫生间(2.70)分别名列第三、第十，可见顾客对房间的满意度颇高，但对较为关注的卫生间的满意度却很低。因此，途家自营公寓卫生间的卫生状况及洗浴设备有待改善。另外，洗衣机和厨房的得分均值分别为4.19和3.50，其中洗衣机的得分均值是排名第二的，厨房的得分排名居中，表明顾客对于洗衣机的满意度非常高，对厨房的满意度一般。途家自营公寓应继续维护洗衣机，并加强厨房卫生、设施设备及其他用具的管理。另外，顾客对“床”的关注度一般，但对其满意度是最高的。由此可见，途家公寓床品的质量和舒适性是非常好的。

综上所述，顾客较为关注“房间”“卫生间”“厨房”和“洗衣机”等硬件设施，但整体上对公寓的硬件设施满意度差异较大，且一定程度上存在着高关注因素和高满意因素不一致的问题。

2.3.3 服务评价分析

在5项服务评价指标中，提及前台服务的顾客评论有34.58%，提及其他服务10.21%，提及客房服务4.37%，提及餐饮服务1.35%，提及礼宾服务0.73%。其中，顾客关注的“其他服务”的内容主要集中在停车服务(56.12%)、会员服务(12.24%)、厨具租赁服务(11.22%)和网络预订服务(6.12%)4方面(具体见表7及图4)。而相比硬件设施指标所占的百分比，服务指标整体所占百分比较低。这是因为途家自营公寓本身的特点，也是因为其传达的“像家一样的旅居理念”使其所提供的服务较为有限且具有很大差异性，从而使其百分比低于经济型酒店和高星级酒店。

表7 途家自营公寓服务指标评价结果

数据来源：作者计算。

数据来源：作者计算。图4 途家自营公寓服务指标评价结果

在所有服务指标中，顾客对前台的关注度是最高的，且其得分均值(4.58)也是最高的。这表明顾客对其非常重视的公寓前台服务达到了较高的满意度。该项指标中，有90%以上的顾客都对前台工作人员热情的服务态度表示赞扬，且有几位客人对深夜入住时，前台工作人员出门到路口迎接，为其指路的行为表示十分的感谢。但也有些许客人表示前台在制服着装、业务熟练程度、办事效率等方面仍存在不足。“其他服务”也较受关注，其得分均值为3.21。其中有23.8%的顾客对所住公寓提供免费停车券，可免费停车表示满意，但也有更多的客人抱怨所住的公寓停车须向公寓所在小区支付较高的停车费且停车位仍然紧缺；59.3%的顾客对会员房价优惠和体验房服务表示满意，2.18%的顾客对会员可延迟退房表示满意；63.64%的顾客对厨具租赁服务感到满意；有部分顾客对工作人员能及时联系并寄回他们不小心遗失在公寓的物品的服务表示满意；同时，虽然很多顾客认为网络预订服务非常方便快捷，在办理登记入住时可节省很多时间，但也有顾客抱怨前台在处理网络预订上的失误给其入住带来了很大麻烦。

“礼宾服务”“餐饮服务”“客房服务”的顾客关注度相对较低，其得分均值分别为3.43，3.38，4.00。其中，对“餐饮服务”，顾客表示公寓提供的餐饮服务太少，很多公寓没有配套的营业餐厅，且由于公寓所在小区周边配套也不是很完善，导致就餐很不方便；少数公寓内有设业主食堂，但顾客表示其菜品一般，因此就餐服务满意度一般。而对“客房服务”，大部分的顾客都对公寓客房打扫情况表示满意，且有几位顾客还夸赞客房阿姨很热情、很细心。而“礼宾服务”关注度最低，得分最低的原因有：①很多顾客都是自驾游，因此不需要接送机服务；②公寓工作人员的主动服务意识不是很强。有顾客反映入住时提出需要送行李到房间后，工作人员帮忙将行李送至房间，但离店的时候却未提供行李服务，这使顾客对此不是很满意。

综上所述，顾客对途家公寓的各项服务指标关注度、满意度差异较大。途家自营公寓为顾客提供的各项服务也较为有限，尤其在停车服务、厨具租赁服务、餐饮服务等方面存在很多不足，需不断完善。

2.3.4 附加功能评价分析

附加功能在所有服务指标中的关注度偏低，但满意度却较高。在这3个指标中，“可做饭”的关注度最高，其次是“可带宠物”“可聚会”(具体见表8和图5)。而评分结果显示顾客对“可带宠物”的满意度最高，由于平时住酒店都禁止带宠物，而途家的很多公寓却可以允许带宠物，这项附加功能更方便爱宠物的游客携带爱宠出行，被很多评论评为“惊喜”。而“聚会”的功能也很受顾客喜爱，途家公寓布置得像家一样，且各类设施设备都比较完备，很适合在外邀请朋友聚会，办生日派对等。此外，还有很多顾客表示家庭出游，特别是还带了宝宝的，在公寓里可自己做饭吃，很方便卫生，也很温馨。但也有顾客表示在厨具、餐具、调料等方面希望途家可以准备得更齐全。另外，小区周边配套不太完善，买菜不是很方便。

表8 途家自营公寓附加功能指标评价结果

数据来源：作者计算。

数据来源：作者计算。图5 途家自营公寓附加功能指标评价结果

综上所述，顾客对途家提供的附加功能总体是很满意的。但可能由于途家在该方面的宣传不够到位以及传统酒店服务对顾客旅居模式根深蒂固的影响，许多顾客对途家附加的功能还不够了解和不能完全适应。因此，途家自营公寓应加大宣传途家特色的力度，引领游客培养新的旅游习惯。

2.3.5 各具体指标与总体评价的相关性分析

本研究运用SPSS19.0对各具体指标与总体评价进行了双变量相关性分析，来更深入地了解各项评论内容与途家自营公寓整体服务质量的关系。当显著性水平取值为0.05(表中标志为*)或0.01(表中标志为**)时，都应拒绝相关系数检验的零假设，认为两因素间存在线性关系，其中α=0.01时，拒绝零假设犯错误的可能性更小。分析结果显示，“空调”和“其他服务”这两个指标与“总体服务质量”指标在α=0.01水平上呈正相关关系(具体见表9)。

研究发现，很多顾客对空调的制冷制热效果十分关注，尤其是冬季天气较冷的时候，空调暖气不足，直接影响住客的入住体验。另外，许多家庭旅游的游客经常会选择自驾游的方式，因此非常需要途家提供免费停车位。而家庭顾客和一些入住时间较长的顾客往往会选择自己做饭，他们比较关注厨具租赁服务。而像途家会员优惠等其他服务对顾客而言也是比较有吸引力的。综上，途家应做好空调的维护工作，保持公寓内温度良好的状态，并完善其他服务。

表9 途家自营公寓各项服务与总评价的双变量分析结果

注：*.在0.05水平(双侧)上显著相关，**.在0.01(双侧)水平上显著相关。 数据来源：作者计算。

2.3.6 评价指标的地区差异性分析

首先，从3个经济区域比较，东部地区各指标得分均值最高，其次是西部、中部。即全国途家自营公寓的服务质量在顾客感知中，最优的是东部地区，最差的是中部地区。具体比较分析可见，中部地区“管理服务”指标的得分均值远小于东西部，而在“安全性”方面，3个地区的得分均值却很相近。因此可知，中部城市途家自营公寓的管理服务有待改进，而各地区公寓的安全性在顾客感知中差异并不明显。

其次，对各样本城市进行比较发现，在10座样本城市中，“整洁卫生”方面，广州以4.82居于首位，三亚和西安并列第二(4.76)，南京以4.74排名第三；“交通位置”方面，南京以4.76排名第一，广州和成都以4.74次之，西安排名第三(4.70)；“管理服务”方面，广州以4.84居于首位，三亚和南京并列第二(4.76)，青岛和重庆排名第三(4.70)；“设施装修”方面，最受好评的是广州(4.78)，其次是南京和重庆(均为4.76)；“性价比”方面，得分最高的是广州(4.96)，其次是青岛(4.76)和三亚(4.74)；“安全性”方面，得分排前三的依次为青岛(4.8)、广州(4.76)、三亚(4.74)(具体见表10和图6)。

表10 各城市途家自营公寓综合类指标得分

数据来源：作者计算。

数据来源：作者计算。图6 各城市途家自营公寓综合指标得分排名情况

综上所述，广州市的途家自营公寓在整体上各指标得分较高，顾客满意度位列第一；南京市途家自营公寓的性价比和安全性得分一般，顾客满意度位列第二；三亚市途家自营公寓的设施装修相对较差，顾客满意度位列第三；除安全性外，青岛市的途家自营公寓的各项指标得分均不高，“总评价”位列第六。由此可见，虽然整体上看东部城市途家自营公寓的服务质量最好，但其区域内的样本城市仍存在较为明显的差异，东部城市途家自营公寓服务质量整体优于中西部并不等同于东部所有城市途家自营公寓服务质量优于中西部所有城市。

3 结论与讨论

3.1 结论

本研究基于途家网上网友对途家自营公寓的在线评论，利用内容分析法进行分析，研究顾客对途家自营公寓服务质量的评价，结论如下：

第一，从评价体系的三大指标上看，顾客对全国途家自营公寓的综合服务质量满意度较高，其次是对性价比，而对整洁卫生的满意度较低；“房间”“卫生间”“厨房”及“洗衣机”等设施设备的受关注程度较高，但高关注因素和高满意度因素不完全一致，很多公寓卫生间洗浴处的面积需进一步扩张，卫生间卫生和厨房用具配备都需继续完善；在服务方面，顾客对前台工作人员的服务态度好评如潮，而对“餐饮服务”和“其他服务”的满意度较低，顾客反映途家提供的餐饮服务偏少，而其他服务也不完善。因此，在这两方面，途家仍有待提高；值得注意的是，顾客对途家提供的附加功能整体感到较为满意，尤其对“可带宠物”感到非常惊喜，而其对于“做饭”的热情也很高，但同时结果表明做饭的方便性仍需进一步加强。有36%的顾客提及了“家一样的感觉”及“温馨”等词，说明途家基本做到了其宣传语“旅途中的家”所传达的温馨的旅居体验。

第二，相关性分析显示，途家自营公寓的“空调”和“其他服务”与其“综合服务质量”呈正相关，尤其是“其他服务”，随着旅游形式的多样化和旅居体验的丰富化，传统酒店提供的服务已经不能完全满足游客的需求，越来越多的游客更关注公寓可提供的多元化服务。这也对公寓提高现有增值服务的质量与水平以及开发新服务的内容和方式提出了更高的要求。

第三，通过区域比较可知，东部途家自营公寓服务整体优于中西部，且各区域内部城市之间也存在着较为明显的差异。此外，在各类服务质量的综合评价指标方面，各地区途家自营公寓的安全性在顾客感知中差异不大，而中部地区在管理服务方面有待改进。

由此可见，目前顾客对全国途家自营公寓的综合服务质量评价较高，但仍有一定的提升空间，以上分析结果可为途家自营公寓的经营管理活动提供借鉴。

3.2 相关建议

提高途家自营公寓服务质量，关键在于满足顾客需求。根据以上分析结果及网友评论中所涉及的相关现象，本研究对进一步提高途家自营公寓服务质量提出以下建议：首先，缩小地区差异，提高中西部公寓服务质量。加强中西部途家自营公寓资源的整合利用，吸取东部公寓成功的管理和服务经验，因地制宜，打造中西部特色公寓，提升顾客感知。其次，全面提高途家自营公寓的管理服务质量，包括做好日常设施维护和房间检查工作，提高设施设备的功能性，提供个性化的服务并从细节打动顾客，提升停车服务体验，优化会员制度与注重员工专业素质的培养等6个方面。复次，途家自营公寓需要进一步改善卫生状况，重点放在优化公寓清洁工作、防治公寓蚊虫问题和注重日常公寓环境的维护上。最后，完善房间的设施和装修。房间是顾客最关注、最重视的因素，房间的设施设备及布置等密切关系到顾客对公寓服务质量的评价。因此，公寓应更新房间的设施设备，选用不同的装修风格，满足顾客多样化、个性化的需求。另外，对于新装修的公寓，建议应等到装修气味完全消散后再营业。

3.3 讨论

本研究采用基于网络文本内容分析的方法，对途家网网友有关途家自营公寓服务质量的相关评价进行分析，得出途家自营公寓服务质量关注度和满意度水平的相关结论，为以途家自营公寓为代表的在线短租公寓服务质量的提高提供了一定的参考。

但是，由于样本数量有限，且在各服务质量指标编码的过程中，受到一定的主观因素影响，使得最终的结论在客观性和普适性方面还需进一步检验。

另外，今后本文还可以从以下几方面进行拓展研究：从研究的内容来看，本研究还可以延伸到途家自营公寓特色服务的满意度、途家自营公寓会员制度等；从研究的地域范围来看，本研究可以进一步扩张到国外的途家自营公寓，社会背景不同，经济发展水平不同，服务质量也不同，通过对比国外途家自营公寓在服务上的优缺点以取长补短，也可以此作为研究的切入点；从研究的对象上看，本研究进行的是途家自营公寓的服务质量评价，还可以将途家其他在线短租公寓进行横向比较，不同的管理品牌、不同的理念，其服务质量也会有不同的体现。

[1] WANG J，WANG C C. Short online rental[J].The founder，2013(3)：18-20.[王冀，王采臣.在线短租[J].创业家，2013(3)：18-20.]

[2] CHRISTIAN G. Service quality model and its marketing implications[J]. Euro pean journal of marketing.1984，18：36-44.

[3] PARASURAMAN A， ZEITHAML V A， BERRY L L. A conceptual mode quality and its implications for future research[J]. Journal of marketing， 1985，49：41-45.

[4] PARASURAMAN A， ZEITHAML V A， BERRY L L. SERVQUAL：a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J]. Journal of retailing， 1988，64：12-40.

[5] LIU Z， LIU J. Assessment of the hotel rating system in China[J]. Tourism management， 1993，11：440-452.

[6] PARASURAMAN A， ZEITHAML V A， Berry L L. Communication and control processes in the delivery of service quality[ J ] .Journal of marketing，1988，52(4)：35-48

[7] ZHU H，WANG C X，CHEN C D，et al. An empirical study of service quality attributes[J].Commercial research，1999(6)：82-85.[朱沆，汪纯孝，岑成德，等.服务质量属性的实证研究[J].商业研究，1999(6)：82-85.]

[8] DANG Z C， ZHOU Z L.On the measurement and improvement of hotel service quality[J].Tourism tribune， 2002，17(2)：22-25. [党忠诚，周支立. 饭店服务质量的测量与改进[J].旅游学刊，2002，17(2)：22-25.]

[9] TSANG N， QU H. Service quality in China’s hotel industry： a perspective from tourists and hotel managers [J]. International journal of contemporary hospitality management， 2000(5)：316-326.

[10] XIE Y J.The development strategy of Chinese hotel industry during the period of oversupply[J]. Social scientist， 2000(3)：31-36.

[11] ARMSTRONG R W， MOK C， GO F M， et al. The importance of cross-cultural expectations in the measurement of service quality perceptions in the hotel industry[J]. International journal of hospitality management， 1997，16(2)：181-190.[12] TSAUR S H， LIN Y C. Promoting service quality in tourist hotels： the role of HRM practices and service behavior[J]. Tourism management， 2004，25(4)：471-481.

[13] YANG C C，JOU Y T， CHENG L Y. Using integrated quality assessment for hotel service quality[J]. Quality and quantity， springer netherlands published online，2009， 45(2)：349-364.

[14] CHOI T Y， CHU R. Determinants of hotel guests’ satisfaction and repeat patronage in the Hong Kong hotel industry[J]. International journal of hospitality management， 2001 ：277-297.

[15] HSIEH L F， LIN L H， LIN Y Y. A service quality measurement architecture for hot spring hotels in Taiwan[J]. Tourism management，2008，29(3)：429-438.

[16] ZHU F， LÜ Z.The post-purchase evaluation of the China’s star rated hotel service quality ：a content analysis of guest comments on third party hotel booking websites[J].Tourism tribune，2006，21(5)：86-90[朱峰，吕镇. 国内游客对饭店服务质量评论的文本分析：以e 龙网的网友评论为例[J]. 旅游学刊，2006，21(5)：86-90.]

[17] XIONG W，XU J H.A evaluation on service quality of economic hotel in China： a content analysis of guest comments on website[J].Journal of Beijing International Studies University，2010(11)：57-67.[熊伟，许俊华.基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究[J].北京第二外国语学院学报，2010(11)：57-67.]

[18] ZHANG H. Comparative study on service quality of high-star hotels based on content analysis[J]. Journal of Huazhong Agricultural University(social sciences edition)，2012(2)：77-84.[张慧.基于内容分析法的高星级饭店服务质量实证比较研究[J].华中农业大学学报(社会科学版)，2012(2)：77-84.]

[19] THOMAS J S. Methods of social research[M]. Harcourt College Publishers， Orlando. USA， 2001 ：296-297.

[20] CHENG B， HUANG X B. Study on the status of Internet content analysis application in China and abroad[J]. Library and information service， 2007，51(9)：45-50.[成波，黄晓斌. 国内外网络内容分析应用现状研究[J]. 图书情报工作，2007，51(9)：45-50.]

[责任编辑： 陆宝福] [责任校对： 潘岳风]

A Research on Service Quality of Tujia Self Apartment——based on the Technology of Network Text Analysis

WANG Jiayuan，XU Xueyan

(ShanghaiBusinessUniversity，Shanghai200235，China)

The arrival of shareconmy era and further dissemination of the concept of timeshare bring opportunities for the domestic online short rental industry.Online rental apartment in China is still in the stage of rise， and the study of its service quality is of great significance.But there are few domestic research achievements，and the data collection method is single. This paper，on the basis of the related works， take Tujia self apartment as the research object and establish its service quality evaluation index system reasonably.With the method of Content Analysis，the paper quantitatively analyzes a lot of service quality evaluation from Tujia website online users from three aspects： all levels of index evaluation， the correlation between the specific indicators and overall evaluation， evaluation of regional differences. Through that method， the conclusion is drawn that the attention degree ，the satisfaction performance and the national regional difference characteristics of Tujia self apartment service quality.In general，First，the customer satisfaction of the apartment’s comprehensive quality of service is higher，but its health condition 、catering service and other service should be improved. Second，correlation analysis shows that“air conditioning”and“other services”are positively correlated with the “comprehensive quality of service”.Third，the regional comparison shows that the eastern part of the apartment service is better than the western，and the security of the regional apartment is not obvious in the customer perception.Moreover，the central region to be improved in terms of management services.At the end of this paper， according to the conclusion，it puts forward some related suggestions：Narrowing the regional differences，enhancing the service quality of the apartment in the central region and western region ；Fully improve the management service of Tujia self apartment；To improve the health condition of the apartment；Complete the room facilities and decoration.All these suggestions are to provide some references for the improvement of the service quality of the short online rental apartment which is represented by the Tujia self apartment.

online rental apartment； service quality； content analysis

全国教育科学“十二五”规划2015年度教育部重点课题“基于核心能力的应用技术人才培养模式比较研究”(DDA150209)

2016-06-10 [作者简介]王佳园(1993- )，女，浙江人，上海商学院酒店管理学院2012级本科生，研究方向为酒店管理；徐薛艳(1978- )，女，上海人，上海商学院讲师，博士生，研究方向为可持续旅游、旅游资源管理。

WANG J Y，XU X Y. A research on service quality of Tujia self apartment： based on the technology of network text analysis[J].Tourism forum，2017，10(1)：73-88.[王佳园，徐薛艳.基于网络文本分析的在线短租服务质量评价研究：以途家自营公寓为例[J].旅游论坛，2017，10(1)：73-88.]

F590.63

A

1674-3784(2017)01-0073-16