浅谈秘书工作中的沟通艺术

2017-03-24李璐汐

卷宗 2016年11期

李璐汐

摘要：秘书工作内容包罗万象、繁杂多样，是组织管理工作中不可或缺的重要部分，同时秘书部门在组织中始终处于中心纽带的重要位置，时刻发挥着内外沟通，上传下达的桥梁作用。因此，秘书部门工作内容的多样性和地位的特殊性就决定了沟通是秘书人员必须掌握的重要职能。

秘书要做好本职工作，除了具备专业的知识和技能，还需要着重把握日常工作中的沟通艺术，现从秘书人员的沟通工作及沟通工作中遇到的障碍出发，探讨秘书常用的沟通艺术，以提高秘书人员的沟通能力，掌握一定的沟通技巧和方法，从而使自身在工作中呈现出最佳状态。

关键词：秘书；沟通；障碍；沟通艺术

在日常生活中，沟通是人与人交往的重要途径之一，能增进彼此间的了解和认识。对于秘书而言，优秀的沟通能力更是解决难题的基础。秘书工作周旋于与领导、同事、下级、客户之间，位于连接四面八方的关键位置，具有承上启下、沟通信息的促进作用，掌握一定的沟通艺术能将日益复杂的社会关系变得和谐、融洽，更能保障秘书工作的有序开展。

1 秘書工作中沟通的特点

无论你身处于哪个组织，哪个部门，居于何种职位，沟通都可以让你更好地了解领导、同事、客户，但不同的部门都有自身独特的沟通特点，认识这些特点更有助于我们归纳出贴切的沟通艺术。沟通是秘书工作中一种切实有效的管理手段，秘书在日常工作中的沟通也有着与其他部门不同的特点。

1.1 从属性

秘书部门的基本职能是为领导服务，辅助领导处理日常事务并扮演好助手和参谋的角色，同时接受领导的指挥和安排。在组织中，秘书部门是依附于领导所产生的部门，处于从属地位，秘书人员对于领导的服从性是其他部门不可比拟的。因此，秘书部门在行使沟通职能前，需要得到领导的授权和认可，服从领导的决策和要求，代表领导机关的意向去进行交流，也正是由于这种从属性，使得秘书人员的沟通工作能够获得领导权力的辐射，更好地完成目标。

1.2 政策性

秘书工作本身就具有很强的政策性，领导负责进行决策和指挥，秘书人员为决策提供依据和信息，秘书部门在开展草拟文件、编辑内部期刊、撰写公告栏等工作时，其内容必须切合党和国家的方针政策。秘书人员无论是在进行口头沟通还是书面沟通时，都应该严格按照国家相关政策的指示进行，充分理解和熟悉国家的方针和制度，方能少走弯路，更好地实现组织目标。

1.3 保密性

秘书人员是最接近组织中权力核心的角色，正是由于这种地位的特殊性，使得秘书部门比其他部门更能接触到组织中大量的机密，如果一些暂时还未确定的事项提前泄露，会导致工作陷入被动，并产生不必要的损失，因此，秘书工作的保密性直接关系到组织的生死存亡。秘书人员在进行沟通交流的过程中，无论是对内对外，都要懂得守口如瓶，保持高度的警惕性和职业性，明白祸从口出，不要因为思想松弛，在不经意的对话间就泄露了隐私和机密，以免造成矛盾，阻碍组织的长远发展。

2 秘书沟通中遇到的障碍

了解了秘书工作中沟通的特点，我们还需要进一步认识到作为一名专业的秘书，沟通就是秘书工作的本质属性。在现实生活中，秘书人员在行使沟通职能时可能会遇到各种阻碍因素，只有破解了这些障碍，从中提炼出实用性高的沟通技巧和原则，才能懂得适时避开障碍，实现沟通目标。

2.1 认知不当

在这个世界上，每个人都是独立且独特的个体，拥有不同的认知框架和水平。所谓的认知框架是人们受到之前的人生经历、所学所知、个性特征等因素影响所形成的认识事物的模式和价值观念[1]。作为一名职业秘书，在工作中会和各种各样的人打交道，对不同的人会有截然不同的判断和解释，但在这样一个认知过程中可能会出现歪曲和错位，使得秘书人员在与人沟通交往的过程中上常会因为认知不当限制往后工作的进一步开展，因此，要想沟通工作进行得更加顺畅，秘书应该更加深刻地剖析认知不当的几种情况，便于今后能有力地避免这类障碍。

2.1.1第一印象

“在与陌生人来往的过程中，所获得的有关对方的最初印象称为第一印象。第一印象并不总是完全正确的，但却是最鲜明、最牢固的，并且决定着双方是否能够进行深入的交往[2]。”

待人接物是秘书工作的重要部分，秘书人员往往会接触大量的陌生人，并和他们保持良好的关系，以便于今后工作上能更好地进行合作交流。有的人可能初次印象不好，潜意识里我们就会对他产生排斥心理，无法做到与这类人更进一步地交往；但这些初印象不好的陌生人，在经过不断地交流和融合后，感觉可能会大不一样。因为我们无法通过一两次见面就了解彼此，通常是要经过长期的接触才能做到。第一印象常常不经意间就会成为沟通交流的障碍，让我们对初印象不好的人产生极大的排斥心理，限制我们对一个人的进一步了解，长此以往我们会失去许多潜在的客户或者合作伙伴。所以，作为一名专业的秘书，既要重视第一印象，又要尽量克服第一印象效应，避免认识上和用人上的错误，时刻谨记“路遥知马力，日久见人心”。

2.1.2.刻板印象

“刻板印象是指人们脑海中存在的关于某一些人的固定形象，并以此为依据对人或事物进行评价和判断[3]。”我们用脑海中最先存在的观念来评判他人，会使得自身心理能量消耗最少，能够更好地提高工作效率，但是这样一种省时省事的方法往往会造成认知偏差。在传统的角色认知上，领导总是只为利益着想，不为员工谋福利，不够通情达理的刻薄形象；而秘书代表着下属这一类角色，常常是只为自身利益考虑，只讲报酬不顾工作的特点。这显然都是对于领导与下属特征的以偏概全，这些说法虽与一些人的特征相吻合，但绝不代表个个都是如此，如若这样一种刻板印象在秘书和领导的心里生根发芽，便很难使双方沟通达成一致，甚至会产生矛盾和隔阂，因此，对于秘书而言，要用客观公正的视角看问题，学会具体人具体分析，不能用概念来衡量一类人。

2.2 职位层级

每个人在社会上都有特定的位置，我们常说年龄不同会产生“代沟”，行业不同会产生“行沟”，职位不同会形成“位沟”。对于秘书而言，职位的不同不仅会阻碍组织成员间信息和情感的沟通，造成彼此间的心里隔阂，破坏组织内部的团结，还会影响与领导之间的交往相处，导致工作无法高效完成。

2.2.1同级之间

秘书常伴领导左右，受到领导权力的辐射，因此于秘书而言，可能会出现一种错觉，认为自己的层级比其他部门成员更高一阶处于上位，使得秘书人员常以“第二首长”的身份自居，传达领导意图也用命令的口吻说话，无法做到平等待人，产生“一人之下，万人之上”这类莫须有的优越感。“其次，秘书人员沟通职能的非职责限定性决定了其地位的不确定性[4]。”正是由于秘书人员的沟通工作常常处于错综复杂的职位层级之中，因而稍不注意沟通的方式方法，便会使得组织成员认为秘书假借领导权力以势压人，在命令、监督、管理同级，这样会与同僚产生心理隔膜，破坏组织内部的团结，引起大家的反感和反抗。

2.2.2上下級之间

对于秘书与领导而言，不同角色和位置上的人，拥有着不同的思想观念和行为方式，会形成所谓的“位沟”，双方所处角色的不同，思考问题的宽度和深度都有差异，会产生或多或少、或大或小的角色障碍，往往会因为缺少共同点而造成沟通困难，产生沉默的僵局。共同点会使沟通双方产生亲切感和安全感，共同点越多，沟通才能越充分，彼此间距离才能走得更近。秘书找到共同点，才能在思想上和情感上引起与领导的共鸣，更有助于领导对秘书发展出一种认同感，更好地达成共识。

除了缺乏共同点，因为彼此的地位差异，会使得秘书对主动靠近领导、主动汇报工作情况、主动询问项目安排等产生恐惧心理，仅仅局限于自己的日常工作，领导不过问，秘书便不主动提供信息，这样会造成领导与下属间信息沟通的断层，使得工作滞后。

2.3 语言障碍

语言是秘书人员联系四方、上传下达、分享交流的重要沟通工具，要想掌握非凡的语言能力并不是轻而易举的事情。秘书人员由于工作的特性，更应掌握确切、自然、舒服的语言技巧，提高语言表达能力，使工作效能得到最大限度的发挥。但众所周知，语言具有灵活性、多变性、复杂性，在日常工作中，由于语言方面的原因引起的沟通障碍比比皆是。

2.3.1语音差异

现代汉语博大精深，可分为八大方言区[5]，而每个地区的方言还可以分出大致相似的地方方言。如四川话有成都话、自贡话、泸州话之分。四川话中的“鞋子”，北方人听起来就像“孩子”；广东人说“郊区”，北方人会听成“娇气”，等等诸如此类的情况。秘书人员除了要当好对内协调的参谋部，还要当好对外交往的处理器，在与异地客户的交往中，常常就会出现由于语音差异造成的隔阂，影响进一步的交流与了解。

2.3.2模糊语言

模糊语言是一种弹性语言，秘书人员应该学会巧妙应用，运用得当可以提供恰到好处的信息量，但如果没有很好地把握模糊语言的分寸和程度，就会造成语义模糊，无法正确地表达自己的思想，妨碍与对方的沟通交流。

在工作中，领导有时会询问近期工作的安排情况，例如，领导问道：“明天的会议安排的怎么样了？”秘书如若采用模糊语言回答：“基本安排好了。”这样就显得非常不恰当。显而易见，领导是想了解明天会议安排的具体情况，秘书含糊其辞，会导致领导无法接收到准确详实的信息，使得领导对秘书的工作产生质疑。回答领导的此类问题，秘书可以这样应对：“明天的与会人员都已经通知并且确定可以出席，会议场地已经布置好了，其他会议材料也已准备完毕。”这样能极大程度地避免因为使用模糊语言而造成种种沟通障碍。

此外，领导在工作上也会遇到许多突发性、临时性的状况，常常会对下属使用模糊语言，回复一些不明确、不便于立刻回答的问题，这对于秘书人员而言，也是一种极大的考验，要学会揣摩领导的意图，判断这类语言背后的真实含义，在这样一个过程中就很容易产生因秘书人员理解错误而造成沟通障碍。另一方面，秘书人员在接到这类模糊的讯息时，由于职位原因，也不敢轻易进行询问，容易展现出自己不够成熟、经验不足的形象，因而使得秘书对于需要传达的事项也是含糊其辞。

3 秘书沟通中的常用艺术

沟通是人与人之间相处，交流情感，互通信息的重要工具，这对于秘书而言更是如此。要成为一名优秀的秘书，关键是要把沟通工作做好，除了要学会洞悉秘书工作中常会遇到的沟通障碍并有效地避开它，还要知道如何进行沟通，即掌握沟通的技巧和原则并将其灵活运用到职场工作中，使自己游刃有余地开展工作，与不同关系的群体达成最有效的沟通，获取双方最大的利益。

3.1 换位思考

换位思考在秘书的日常工作中占据着重要地位，是推动沟通顺利进行的第一步，只有换位思考才能产生同理心，进而找到对方的需求。秘书人员的工作特性要求在职场中要与领导、同事、客户形成良好的人际关系，才能为当好参谋、助手提供帮助，奠定基础。在这样一个沟通交流的过程中，秘书人员常会不自觉地处于本位的角度去思考问题，无法跳出以自我为中心的怪圈，要根除这样的状况，就要求秘书人员养成换位思考的良好习惯，学会谅解他人、体贴他人，多站在对方的立场上思考问题，多一分尊重，多一分理解，引起对方的共鸣，实现工作中的有效沟通。要想在职场工作中做到换位思考，需要注意以下几个方面：

3.1.1平等尊重

“沟通中的换位思考是善于理解对方的立场和意图，这种逆向思维，不仅需要我们拿出过人的勇气，还需要我们做好舍己为人的思想准备，而这一切都建立在一个平等尊重的基础之上[6]。”作为一名秘书，无论与何种职位的人打交道，平等和尊重都是换位思考的前提，是推动换位思考的第一步。只有以平等的态度待人，给予对方足够的尊重，才能学着做到与沟通对象感同身受，才能打心底里认可换位思考的沟通方法，并付出实际行动，慢慢放低自己的身段，配合别人的表现，懂得善待沟通对象，理解对方的想法。

秘书人员发挥着上传下达的纽带作用，在向下传达领导的决策部署时，如果以高高在上的態度强制员工执行决策，势必会引起员工的叛逆，使工作效率降低。秘书在开展工作时，要放下架子，让员工们感受我们与他们一样都处于平等的地位，都同样获得尊重，这样在遇到困难时，员工也会积极为管理者考虑，为组织利益考虑，实现双方共赢，当然这也会为秘书的工作提供方便，减少不必要的矛盾和争执，营造良好的沟通氛围。

3.1.2以己度人

“人们常说‘己所不欲，勿施于人，但在秘书工作中，如若我们从自身的立场出发去为他人着想，以己度人，将心比心会取得意想不到的沟通效果[7]。”

有这样一个小故事，一位盲人在夜间行走时总会提溜着一盏灯笼，路人忍不住发问：“你本就看不见，为何还要打着灯笼呢？”盲人答道：“正是由于我看不见你们，所以打着灯笼给你们提示，你们能看见我，就不会把我撞倒了。”盲人知道替别人着想也是替自己着想，这就体现出了以己度人的作用。

秘书在与他人沟通时，设身处地站在别人的角度思考问题并不总是那么容易，但在交流的过程中推己及人，用自己的感受来衡量沟通是否得当也是一个不错的选择。例如，在与同事们沟通选择话题时，如若自己都不喜欢这类话题，那我们就得思考是否对方会接受这样的沟通点，又比如，每个人都可能会打断、指责、纠正别人的谈话，这时候将心比心，如果自己被别人无故打断、插话，会是怎样的心情？在沟通的过程中多思考，多感受，能避免许多的尴尬和沉默。

3.1.3想人所想

秘书是集辅助性、综合性、开放性于一体的职业角色，无论是在与领导、同事或是客户的沟通过程中，都应该做到超前思考，懂得未雨绸缪，做好万全准备，想他人之所想，急他人之所急。

要充分利用好换位思考的沟通方式，除了学会以己度人，还要想在领导前头，做在领导前头。秘书工作的方方面面都会涉及到揣摩他人的心思想法。例如，秘书人员在进行语言沟通时，可以提前准备好与领导沟通的主题、目的、方式，摸清领导的心情，这样能提高沟通的质量，不影响信息的传达；在秘书人员进行撰写文件，报告、合同等书面沟通时，必须准确把握发文者的地位，思想、特点，并将其成功体现出来，如果发文者是领导，要捕捉到领导的思想精华，就要做到换位思考，知道领导在想什么。秘书要想知道领导的想法，就需要站在领导的位置进行全局性地思考，了解国家对于本行业的相关政策问题，并在贯彻落实国家方针政策的基础上总结分析本行业、本部门的工作开展情况，同时针对近期工作结果进行总结并从中寻找出能使组织发展得更全面、更优质的办法。

3.2 角色定位

秘书部门从属于领导，其职责是为领导服务，在领导做出决策时提供信息和依据，专业的秘书人员应该时刻明确自身的角色、身份和地位，把握好角色定位不仅能使秘书的沟通职能发挥得更加顺畅，还能极大提高工作效率，减少各层级与秘书部门的矛盾。秘书在组织中无外乎扮演着以下几种角色：

3.2.1参谋助手

秘书人员对于领导而言是不可或缺的重要角色，既是领导身边的得力助手，又是冉冉升起的智囊团。在工作中，要认准秘书的辅助地位，不越位不越权，不该问的话不问，破坏团结的话不说，时刻牢记“在其位，谋其政”。严格意义上来讲，秘书行使沟通、协调、组织等职能时，是代表领导机关做工作，切不可在沟通信息时引申出自己的想法，加入自己的意见。

众所周知，领导都希望能在下级面前树立权威，希望获得尊敬和崇拜，而作为秘书，需要在领导身边适时展示才干，让领导知道你的能力，但凡事都有一个度，如果过度表现自己，就会给领导难堪，使领导处于下位，所以秘书要深谙进退之道，不管智慧再高，能力再强，都不能过于锋芒毕露，要懂得适当地赞美抬高领导，以免引发领导的不满，导致沟通破裂，组织目标无法实现。

3.2.2桥梁纽带

秘书是组织中承上启下的关键部门，是领导与员工间命令下达、信息互换、沟通交流的纽带。在发挥桥梁作用的过程中，秘书常会利用领导的影响力开展工作，这样能尽快达成各方意见的统一，使工作更高效地完成。但是这类方法要把握好分寸，切不能以权势压人，因为秘书只是衔接领导与员工的载体，不能以领导自居。

有这样一个事例，在一次业务拓展讨论会上，李总授权秘书小张主持会议，要求他收集各方信息，广纳言论，最终形成拓展方案。但秘书人员小张和公司内部各部门的负责人在沟通过程中产生了分歧，小张也并没有试图寻找合适的沟通策略，化解大家的矛盾，反而是和对方发生了冲撞，一急眼便说了句“这事儿李总交给我办，就得听我的”，最终大家不欢而散，也没有得出行之有效解决方案。在这个实例中小张就是典型的以权压人，没有意识到自己处在一个上传下达，下情上达的位置，需要的是集合大家的建议，虚心听取各方言论，容忍各种差异性的存在，通过不断地融合、讨论、妥协得出一个满意的结果，再反馈给上级。

3.2.3对外联系

秘书在做好内部工作的同时，也要对外部工作尽心尽力，尽职尽责。秘书人员既要处理与上级的关系，还要处理好上级与员工的关系，更要注重组织与组织间的交流。随着时间的累积，资金、技术、管理、制度等各方面都更加完善和成熟，组织要追求自身更好的发展，就要寻求业务拓展，壮大实力，与其他的组织进行合作，互通有无，取长补短，实现共赢。而秘书在这个过程中是不可或缺的一部分，在组织与组织之间扮演着合作和沟通的角色。

认清了秘书人员的第三重身份后，就该着手考虑，如何能够取得对方的信任和认同.形成双赢的局面。首先，在与其他组织沟通之前，秘书人员应该有所准备，通过各种渠道收集合作对象的背景资料、发展前景、阶段目标等，并对其进行分析，掌握主动权，以便于在接下来的沟通中能有更进一步的发展；其次，秘书人员要懂得寻找共同点，在沟通上发起共同话题，诱发共同语言，引起彼此间的同理心，得到认知感，创造良好的沟通氛围，进而获取双方的信任。

3.3 情感投入

3.3.1真诚待人

追求真誠是做人的基本原则，也是沟通的基础。真诚待人要求我们讲真话、用诚心。

缺乏真诚的人，始终用带着假面具的脸孔和你面对面沟通，默默在心里种下了怀疑的种子，致使沟通双方产生隔阂。秘书与领导沟通，需要让领导感受到你的真诚，用真诚的态度和真切的话语去融入领导的思想行为之中。秘书在上级面前即使未完成交代的任务，也要懂得讲真话，勤总结，自觉接受批评，诚心诚意做人，兢兢业业做事，让上级对你产生信任感和依赖感，这样才能放心下派任务给你，将机密的组织问题交付于你。

秘书与同事之间沟通更需要用真心来交往，只有发自内心的真诚才能减少偏见，打动别人，吸引别人，让周围的人主动靠近你、了解你、尊重你，逐渐在组织内部形成良好的交际氛围，为更好地沟通打下了坚实的基础，使彼此向更深层次的交流迈近了一步。

3.3.2关心他人

秘书无论在生活上还是工作上都应该经常和同事交流感情，互相照顾。同事在工作上陷入困境，要尽己所能，乐于助人；同事在生活上遇到挫折，要伸出友善之手，懂得雪中送炭，让同事感到幸福和满足。在辅助领导工作时，除了关心工作的开展情况，还要懂得体恤领导，注意领导的身体健康、生活烦恼，有时候帮助领导解决工作之外的问题，能够拉近彼此的距离，更容易取得信任，有利于双方的沟通交往，更好地领悟领导的意图，高效地完成工作任务。

3.3.3适当赞美

“秘书人员在工作中会经常与人打交道，在这个社会上，爱听溢美之词是人的天性，而虚荣恰恰是人性的弱点[8]。”秘书人员要想营造积极友好、热烈和谐的沟通氛围，可以适当地赞美沟通对象，让她产生满足感。但是赞美也要讲究方式方法，适当的赞美不是虚假昧心的赞美，秘书要学会在点滴之中发现对方的优点，发自内心真诚地赞赏对方，赞美的语气要真挚自然，让人感到如沐春风，赞美得越真诚，越能使人愉悦，沟通氛围越发融洽和谐，沟通也会进行得畅通无阻。

3.4 态势语言

无声的语言——态势语，是一种十分高明的沟通艺术，是对口头语言的辅助和补充，态势语又称体态语言，在日常沟通交流中经常会使用，运用得当，会产生事半功倍的效果。秘书在与他人沟通交流的过程中，态势语是十分重要的角色，它能使沟通变得亲切有趣。

在沟通过程中，秘书人员要善于观察并解读对方所使用的态势语，以便更好地促进交流，开展工作。当然，秘书人员在解读沟通对象的态势与使用情况的同时，还需要学习如何正确地使用态势语。秘书在职场沟通中，需要注意以下四种常见的态势语：

3.4.1眼神

我们常说“眼睛是心灵的窗户”，适时地运用眼神交流，给予沟通对象更多的反馈信息，可以使沟通更为顺畅。

秘书与领导沟通时，要学会分析理解上级的态势语，这样将有助于了解上级的想法，并随之做出决策应对。比如上司说话时不看你，说明他对你还不够信任，不想对你有所评价；如果上级从上到下打量了你，说明他在这件事情上抱有极大的自信心，甚至可以说是自负心；如若上司一直盯着你，表明他渴求更多情报和信息。一个眼神能表达一千多种想法，秘书人员理应好好掌握目光语，并付诸于实践之中，将眼睛作为武器，解决沟通中的疑难杂症。秘书人员在沟通中还常扮演倾听者的角色，在倾听的过程中要用自己的眼神与对方保持联系，不要东张西望，眼神游离，这样会引起对方的反感。秘书在与客户沟通时也要学会用眼神来武装自己，懂得用充满热情的眼神注视对方，会增加客户对本公司的信心和好感，能更好地促进沟通和合作。

3.4.2微笑

展示得体的微笑，能帮助秘书人员赢得沟通对象的好感。现如今，由于工作压力过大，许多秘书人员已经产生了职业倦怠，负面情绪滋生，微笑逐渐消失在他们的脸上。恰恰微笑是缓解疲惫最好的方式，时常保持微笑，能消除紧张情绪，赶走焦虑因子，并将积极乐观的情绪带给沟通对象，能为深入沟通创造和谐的氛围。要想微笑能够打动对方，带去春风，是有讲究的。

微笑是发自内心的情感流露，他不是刻意的奉承或迎合，只有真诚的微笑才能感染对方，拉近彼此的距离；微笑要适度，不加节制的笑不能称之为微笑，微笑要得体，才能表达出和蔼、亲切等情感；微笑不仅仅出现在沟通过程中，还应该时时刻刻存在于我们的生活中，培养乐观的天性，自我控制负面情绪，微笑自然而然会付出水平。

3.4.3倾听

秘书在工作中扮演着上传下达、下情上达的桥梁角色，这不仅要求秘书人员能说会道，善于言辞，还要有优秀的倾听能力，在倾听中探寻重要信息，在倾听中理解他人的见解和想法。掌握以下倾听技巧，有助于提高我们的倾听能力。

一是用动作表情呼应。秘书人员在倾听时，可以使用各种对方能够理解的动作或表情发送反馈信息，比如说微笑、皱眉、积极的眼神交流等，给说话者准确的回应，便于其及时地调整沟通方式或是主题。二是采用开放性姿态。在倾听的过程中，使用自然的、开放性的身体姿态会表现出你对这次谈话的态度和感受，比如，眼神坚定，时刻注视着讲话者，会使人觉得受到尊重和重视；单手托下巴，能够表现出你对讲话者的态度是十分诚恳的，这一切都能让讲话者感受到倾听者的用心和支持。三是控制偏见和情绪。偏见是一种心理定式，作为倾听者，我们要在谈话前培养对讲话者的好感，不要被外在环境和评论影响对沟通对象的判断。在沟通过程中，当自己与他人看法不一致的时候，要学会控制自己的情绪，让对方将自己的感受表达完整，再发表自己的看法，真正懂得倾听的人，是不会随意打断对法的谈话。四是提出合理的问题。提出合理的问题会使倾听更具价值，提问会有助于与对方进行思想交流，将对人们互相沟通大有裨益。通过恰当且合理的提问往往能促进沟通效果，建立更加和谐融洽的人际关系。在倾听过程中提问题要明确，抓住重点；其次提问的数量要少而精，太多提问会打断讲话者的思路，造成沟通过程中断，所以提问的时机和程度都是至关重要的。

4 结语

秘书工作兼具輔助性和管理性，是一项复杂且特殊的工程，合理、灵活、巧妙地运用常用的沟通艺术，掌握一定的沟通技巧，有意识地避开工作中可能发生的沟通障碍，能够使得秘书人员的人际关系得到有效改善，化解工作中由于沟通不当产生的矛盾和冲突，极大提高工作效率，促进个人与组织的共同发展。

注释

[1]姜楠. 焦作大学学报：论秘书工作中的行政沟通障碍和解决对策[J].焦作大学杂志社， 2009（4）123-126.

[2]（美国）戈德曼.第一印象[M].中国时代经济出版社，2004.

[3]斯蒂尔.刻板印象[M].机械工业出版社，2014.

[4]陈英奉.秘书之友：秘书沟通协调的特点及方法[J].焦作大学杂志社，1998（1）23-24.

[5]北方方言、吴方言、湘方言、赣方言、客家方言、闽南方言、闽东方言和粤方言

[6]袁艺. 秘书园地：分析办公室秘书工作中沟通技巧[J].2014（6）：1-2.

[7]张东.工作研究：秘书工作中如何换位思考[J].2009（7）：15-16.

[8]王丛胡文强.才智：浅谈教学秘书的沟通技巧[J]. 才智杂志社，2012（32）：238.

参考文献