幸福环线“三chen姐妹花”

◆朱 敏/ 文

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幸福环线“三chen姐妹花”

◆朱 敏/ 文

上海轨道交通4号线，是一条运载温馨、营造和谐的“幸福环线”。通车十年来，它凝聚了多少轨交员工宝贵的青春岁月，成为了多少轨交有志青年的成长摇篮！在环线大家庭里，有这样三位服务明星：徐辰珏、陈昱、成丽萍，由于她们的名字里面都带着一个“chen”音，所以被大家亲切地称为“幸福环线三chen姐妹花”。地铁里，你也许会有一生难忘的故事和一见如故的相遇，但对她们来说，你的每一次安全、准点、愉快的旅程，就是她们追求的幸福。这里，就来说说“三chen”。

环保大使——徐辰珏

她，叫徐辰珏。全国交通运输行业的劳模，4号线浦电路站“辰辰乐帮站”的创始人，她推出了“4k”服务精神理念，即：keen，热情；keep，保持；kinetic，动力；kind，友好。她身材娇小，但在岗位上兢兢业业，勤奋努力。对乘客热忱、亲切，对同事热情、友善，大家都乐于称她为亲善大使。工作中，徐辰珏用亲切的面容，和善的微笑，去服务乘客，去感动乘客。同时，她也是个非常细心的人：浦电路站三号口直通世纪联华大卖场。楼上的白领一到午饭时间便喜欢去超市选购特价商品。有次看见一个年轻白领手里捧着好几盒“买一送一”的奶茶，小心翼翼的从客服中心走过，随时有掉下来的危险。徐辰珏见状赶忙拿出便民箱中的塑料绳帮他捆扎了一下。男孩子一边看着一边抓抓头笑道：“还是女孩子心细呢，这个办法真好。我本来想在超市买个塑料袋，后来想想每次去超市都要买塑料袋太浪费了，还是捧着吧，反正也就一点点路。”这个男孩子的话引起了徐辰珏的思考，为何不发挥我的特长呢？用碎步拼点环保袋放在客服中心借给乘客，那可是又解了乘客的燃眉之急又响应了低碳环保的理念。有着十几年服装厂经验的她踩缝纫机也是一把好手，一个个用百家布拼出来的环保袋在她的巧手中诞生了。自从环保袋推出以后，得到乘客的一致认可，纷纷把自己不穿的衣服拿给徐辰珏。一条破旧的牛仔裤，一件废弃的旧衬衫经过改装后成了又时尚有实用的环保袋。徐辰珏的这一服务举措也被新闻晨报、时尚频道等媒体报道。她还经常进社区宣传低碳环保行动，她所在的申洋居委还帮她申报了“五个一”科普项目创建评选。

微笑天使——陈昱

她，叫陈昱。第十七届全国共青团代表大会代表，她是爱心天使，开创了被大家誉为“医院枢纽站”的“天使心语便民服务台”,推出了以“导医”服务为核心的“三心”服务理念，即：天使微笑暖人心、导医服务心连心、便民服务献爱心。生活中她是个典型的上海“ 囡囡”，高挑个头，白 皮肤，常跟父母撒娇，也会因为委屈而掉泪。可当站在4号线东安路站“天使心语服务台”前时，“ 囡囡”就成了乘客们眼中最美的“天使MM”。

陈昱19岁时就来到轨交东安路站做站务员。她发现由于靠近肿瘤医院、中山医院，这里问路的乘客特别多，病患乘客也不少。为了像医院的白衣天使一样，给乘客提供更好的服务，陈昱向站里申请了一个服务台，并给它取名为“天使心语服务台”。

就在这不到2平方米的小小天地里，陈昱放上了亲手制作或自掏腰包打印的肿瘤医院各个病区的地形图、9条轨交线路周边的医院、专家门诊接诊表，电子血压计、爱心饮水机等也在一边随时“待命”。在这个服务台边，还有个被陈昱称为“百宝箱”的小小玻璃柜子，打开来，只见急救包、纱布、酒精棉球、糖果、小玩具、胶水、打包绳、鞋油，甚至还有暖宝宝、袋装决明子等，随时可帮乘客解除一时之难。

记得有一次，陈昱下班回家时在地铁站台上捡到了一个钱包，她立即将钱包的特征描述在微博上，并委托上海地铁官方微博转发，没想到第二天就顺利找到了山东的失主。失主李先生说“多亏了小陈，他的钱包才能失而复得！”李先生拿到钱包，提出要与陈昱合影留念，说：“要把她的微笑带回山东，因为这个小姑娘的所作所为真的让我非常感动，回家一定要告诉我的朋友们，上海地铁有个心地善良的天使。”

高能站长——成丽萍

她，叫成丽萍。全国城市轨道交通服务明星获得者，她是高能站长，“甜蜜塘桥——成丽萍爱心团队”的创始人，在她的带领下，塘桥车站推出了“三零工作法”，即：零距离服务乘客、零差错服务质量、零投诉服务结果。她是一个以“诚心、细心、耐心、热心”为服务准则的一线员工，也是一位待同事如家人的好站长。作为4号线塘桥车站值班站长，这些年来她始终坚守着一个信念，那就是对工作脚踏实地、真抓实干；对同事要真情实感，富有爱心。

长期以来，成丽萍在日常车站工作中都会热情地帮助每一位需要帮助的乘客。有时碰到一些没吃早饭导致低血糖而在站台上晕倒的乘客，她会拿出自己的早饭给乘客吃；有时碰到一些喝醉了酒在站台上呕吐的乘客，她会拿出热水给他们解酒；有时遇到乘客遗失物品，她会主动帮助乘客一起寻找。

最令人感动的是在她的带领下，塘桥站四年如一日地帮助着一位塘桥上下班腿部残疾的姑娘，平时车站员工们每天都会准时的帮助这位姑娘开启无障碍电梯让姑娘赶上回家的末班车，但当遇到电梯故障和大修时，为了让姑娘赶上回家的末班车，你就会看见成丽萍主动背着姑娘赶地铁的身影。

在成丽萍的带领下，塘桥站从车站布置到客运服务的整个过程，充分体现了人性化的温馨管理,车站设有班车信息、便民地图、便民箱等，便民箱里面层次分明地放着针线包、止血贴、胶水、常用药品等必需品，以解乘客急时之需，将人性化的服务理念融入到服务工作的每个环节中，使乘客无论是购票还是候车都能享受到规范优质的服务。平时在车站管理上，成丽萍也会吸取车站员工的合理化建议，通过开展车站民主管理工作，群策群力，集思广益，形成以“爱心塘桥，关爱你我他”的服务口号，在这基础上成丽萍又总结了自己的“三零”服务工作法，她如此解释：零距离服务乘客，对待乘客保持积极的工作热情，主动为乘客提供微笑服务，始终如一；零差错服务质量，客服中心充资坚持两次确认；零投诉服务结果，坚持乘客至上，服务为本。现在，标准化的管理和用心服务乘客已经成为塘桥站员工的自觉行为，乘客在车站处处能感受到服务人员和蔼可亲、热情周到的微笑服务。

在上海轨道交通网络化日新月异发展的今天，有无数像“三chen姐妹花”一样执着、敬业的地铁人，同舟共济、携手并进，为轨道交通事业贡献着自己的青春与力量。相信上海地铁，明天会更好！

（作者单位：上海地铁第三运营有限公司4号线管理部）