电子商务背景下我国快递业发展策略研究

牟菊兰

电子商务背景下我国快递业发展策略研究

牟菊兰

在阐述我国快递业发展现状的基础上，从电子商务视角分析其在信息技术、人员素质、政府监管和核心业务方面存在的问题。提出了采用先进信息技术，增强信息处理能力；加强高素质员工引进和培训，全面提升员工素质；完善行业法律法规，加强行业监管；培育特色核心业务，增强行业活力等促进其发展的对策。

电子商务；快递业；发展策略

电子商务发展快速，在经济发展中具有不可替代的作用。电子商务在带动我国快递行业快速发展的同时，对快递产业在信息技术、人员素质、政府监管和核心业务方面也提出了新的要求。然而，国内快递产业与电子商务的要求还存在一定差距，已成为制约电子商务发展的瓶颈。为此，笔者拟通过深入了解快递业发展现状，分析其在信息技术、人员素质、政府监管和核心业务方面存在的问题，提出解决对策，以促使电子商务和快递业良性互动发展。

一、我国快递业发展基本现状

在电子商务迅速发展的带动下，尽管我国快递行业起步较晚，但我国快递业从无到有取得快速发展。据国家邮政局数据分析得出，2009—2015年，我国快递业业务量和收入全面快速增长，业务量从18.6亿件增加到206.7亿件，增长11倍多；收入从479亿元增加到2 769.6亿元，增长近6倍。

我国快递行业由外资快递、国有快递和民营快递企业组成，目前已经初步形成了2大板块、多个链条格局。我国快递行业有国际、国内两大板块，快递产业发展不仅局限于国内线路，国际快递行业发展也比较快。国内快递包括了同城快递和异地快递。在国内快递行业除了国有大型快递公司，如中国邮政，还有大批民营快递公司，如申通、中通、顺丰等。它们一同构成我国快递行业发展的主体。国际快递中多数是外国的快递公司进入我们的市场。中国快递行业已经发展形成了多个链条，既存在较多大型快递公司，能够满足各种企业的需求，又有小型快递公司，囊括短途运输以及部分地区的加急件，能够较好地服务一些特殊群体。

尽管我国快递产业获得较快的发展，但也有较多投诉，消费者满意度有待提高，总体服务质量有待提升。快递公司服务影响客户对电子商务销售商品的满意度。为了使快递业和电子商务良性互动发展，有必要进一步提升快递业总体服务质量［1］。

二、电子商务背景下我国快递行业存在的问题

近年来，电子商务蓬勃发展，交易人数和交易物品量不断增加。我国2009—2015年电子商务购物交易额从2 500亿元提升到32 424亿元，增长超过12倍。鉴于自建物流系统成本高昂，目前绝大多数电商企业是通过快递来运送商品到消费者手中。尽管我国快递业发展快速，整体服务质量仍待改善，跟电子商务对其的要求还存在一定差距。我国快递业存在的问题主要有以下3点。

（一）信息化程度不高，技术水平偏低

我国快递行业较为明显的问题是信息化程度不高，技术水平偏低。我国快递行业依旧采用比较传统的货物运输模式。传统的管理模式抑制了信息技术的使用，信息化程度较低，信息管理技术优势在企业管理中没有得到很好发挥。有些快递公司电子信息处理能力比较差，快件仅有少量的信息，客服人员也无法给出满意的解释，导致客户对公司快递失去信心，转投其他快递。

（二）人员素质参差不齐，服务意识不强

我国快递产业在人才吸收和培养方面存在较大问题。快递业属于劳动密集型行业，目前我国快递业处于粗放式阶段，大多数快递企业在员工招聘时没有较高的要求。尤其是在公司成立初期和扩张时期，为了扩大网点和覆盖范围，对从业者要求的条件较低。员工岗位培训也比较缺乏。员工招进后，没有进行系统的岗位培训，造成我国快递产业从业人员素质水平较低，专业技术比较缺乏，服务意识淡薄，工作效率低下。很多快递人员对于货物的具体情况了解较少，服务的方式方法单一。甚至很多老业务人员仍经常出现丢件、损件、延误送件时间等问题，服务常遭到顾客投诉。但是，随着消费者对快递从业人员的服务要求越来越高，较低的员工素质根本无法保障顾客服务要求，必然制约行业发展。

（三）相关法律政策不完善，政府监管乏力

我国快递业没有形成统一和规范的法规，政府监管还处于松散和无序的状态。虽然我国有《邮政法》《快递市场管理办法》等监管快递业的法律法规，但是现有法律法规对快递业的针对性不强，对于快递行业的发展只起到了很小的规范指导作用。快递业服务规范标准也不完善。快递业准入门槛低，许多加盟企业实力弱，缺乏统一的管理配置，造成快递市场环境混乱。各快递公司的服务水平参差不齐，各种问题层出不穷，有些客户反映快递员服务态度不好、有些客户反映快递速度太慢、有些人反映快递员私自克扣快件。快递业投诉率居高不下。2015年全国快递投诉率为34.7%，延误、投递服务和损毁投诉，同比分别增长112.7%、73.5%和71.6%［2］。

我国快递行业也有监管部门，如质监、工商等。尽管很多部门都可以监管快递行业，但由于监管权力太分散，造成实际上政府监管乏力的状态。全国各地开展经营快递业务的企业还有许多未取得快递业务经营许可证。快递行业出现的消费纠纷，由于监管乏力，最后只能不了了之。这严重影响客户信任度，制约了快递行业的发展。

（四）服务同质化严重，竞争力有待提升

目前我国快递行业主要是粗放式经营，对不同客户的不同需求考虑较少，没有进行精细化经营，没有开拓细分市场。国内只有个别服务于电子商务的快递企业瞄准高端市场和特色市场，推行高端服务和特色服务，绝大部分企业瞄准中低端客户市场，定位一般服务，相互之间业务同质化现象严重。这结果必然导致价格竞争，致使快递企业利润越来越薄，甚至出现了业务量越大亏损却越严重的现象。快递业除了快，还要安全，还要有优质特色的服务，其服务要能满足客户个性化、多元化的需求。

三、电子商务背景下快递业的发展对策

（一）采用先进信息技术，增强信息处理能力

快递业的发展，与电子商务具有非常密切的关系［3］。要想让二者继续维持互相促进的关系，就必须通过加大投入，采用先进的信息技术和物联网技术促进企业从劳动密集型向劳动和技术密集型转变，提高快递服务质量，实现与电子商务市场的有效对接。电子信息处理并不是单纯地查询快件，或者是追寻快件，而是要让客户了解到快件的发放、运输过程中是否存在损坏等。在提高电子信息处理能力的过程中，无论是客服人员，还是广大的派件、收件人员，都要通过先进的电子仪器和电子系统给客户最满意的交代，维护好客户对快递的信任。UPS每年投资大量资金用于信息技术基础设施的建设，其客户群体不断拓展，老客户也得到了有效的维系，形成了良性循环。快递企业可以与电子信息企业开展合作，开发出专业的服务软件，保证客户能够第一时间了解到快件的具体位置，甚至是位于哪一条高速公路上，保证快递随时安全，不出现任何挤压和变形的情况。

（二）加强高素质员工的引进和培训，全面提升员工素质

高素质人才是快递业发展的关键。未来快递企业要高度重视人才队伍建设，提高员工队伍整体素质。一方面，在扩大员工队伍时，快递业应大量吸收物流专业大学生加入，从员工增量角度提高队伍整体素质。另一方面，与高等院校合作开展员工职业能力提升继续教育，提高从业人员理论水平；强化员工企业内部岗位培训工作，规范职业行为，强化服务意识，促进员工队伍整体素质全面提升［4］。培训要让员工了解不能只知道派件和收件，要懂得与客户沟通，解答客户的问题，分析客户的疑问，懂得拓展和维系客户。在与客户发生矛盾的时候，要以解决矛盾为主，而不是与客户无休止地争论，这对双方都没有好处。员工的培训需要分阶段持续进行，保证员工的素质能够得到稳步提升。

（三）完善快递业法律法规，加强行业监管

完善快递业法律法规，加强行业监督自治，已经成为必要策略。快递企业可设置恰当的进入门槛，在注册资金等方面进行一定限制，使一些资质不够的小型公司没有办法融入到良好的大环境当中，从根本上抵制恶性循环的发生，使得快递业能够更好地借助电子商务飞速发展的优势实现工作上的平稳进步。另外，确保监管到位，使快递企业严格按照法律法规开展经营活动，做到有法可依、有法必依。

（四）培育特色核心业务，增强行业活力

每一个快递公司都需制定和实施差异化战略，实现错位发展，强化优秀特色核心业务培育，在服务上形成与众不同的特色，赢得客户，增强自身竞争力。国际大型快递公司培育特色核心业务的经验值得借鉴。FEDEX公司在包括仓储、运输、配送等为主体的基本物流服务和以物流金融、流通加工等为主体的高水平增值型服务的全流程服务方面非常娴熟，特色明显，质量非常高，赢得了客户较高回报。国内快递企业也有在开展特色核心业务方面也做得不错。顺丰速运走特色发展之路的经验就值得借鉴［5］。顺丰速运抓住航空运输机遇，在我国率先采用航空包机运输物件的方式，其专业、快速、高效的快递服务赢得了客户，获得了可观的回报。此外，直营网点扩张模式也帮助其稳定扩大规模，吸引了大批稳定而忠实的客户，取得了良好的回报。应大力发展特色核心业务，增强品牌构建意识，注重电商企业和消费者的口碑，树立和维护良好企业形象，从而以优质服务、响亮品牌、良好现象赢得市场、赢得客户，获得高回报。

[1]武淑萍，于宝琴.电子商务与快递物流协同发展路径研究[J].管理评论，2016（7）.

[2]2015年全国快递公司投诉“排名”[EB/OL].[2016-01-14].http：//www.techweb.com.cn/it/2016-01-14/2259769.shtml.

[3]韩军涛.电子商务背景下我国快递业发展与协同机制研究[D].北京：北京邮电大学，2014.

[4]杨聚平，杨长春，姚宣霞.电商物流中“最后一公里”问题研究[J].商业经济与管理，2014（4）.

[5]林斯斯.我国电子商务环境下快递业发展问题研究：以顺丰速运为例[J].物流工程与管理，2016（8）.

（编辑：唐龙）

F511.41

A

1673-1999（2017）05-0056-03

牟菊兰（1975—），女，学士，重庆科技学院资产与实验设备管理处工作人员，研究方向为设备实物与物流管理研究。

2017-03-15